人気スマホゲームをカスタマーサクセス視点で捉えること

カスタマーサクセス

先日まで4ヶ月ほど、あるスマホゲームにハマってました。

私は10代の頃はよくTVゲームをしていましたが、社会人になってからは時間がなくてゲームから遠ざかっていました。スマートフォンを使うようになってからも、話題のゲームを少しやってみてはすぐ止める。そんな状況でした。

そんな中、「このゲーム面白いよ」との話であるスマホゲームをプレイしてみました。世界中で人気のカードバトルゲームです。

「ゲームとして、とてもよくできてる」を言語化

カードを入手、レベルを上げながらネット越しに他人とバトルするこのゲーム、「ゲームとしてよくできてる」と素直な気持ちが沸き上がります。直感的にいいゲームであるとわかります。

それらをさらに言語化してみます。

私が「よくできている」と感じた点はだいたい下記のことがらです。

  • ゲームがしっかりと世界観を持っている。
  • ゲームバランスがよくできている。簡単すぎたり、難しすぎたりしない。
  • 「もう少しでうまくなれそう」「強くなりたい」というやりこみ要素。
  • 操作ストレスのなさ。画面遷移がとてもスムーズ。もさっとした動きがない。
  • UIがよくできている。とても直感的。ボタン・機能があるべき配置をされている。
  • グラフィックが素敵。ムダに派手なところもない。
  • BGMが素敵。状況に応じた雰囲気を的確に盛り上げてくれる。
  • プレイしていてうまくできた時の爽快感。
  • うまくできなかった時の悔しさをプラスに捉えられる。
    (自分以外のせいでうまくいかないと感じさせない)

そのため、スマホゲームでは初めてくらいにめちゃくちゃハマりました。ちょっとした時間を見つけてはどんどんプレイするほどでした。

このゲームもいわゆるスマホゲームとしてはよくある、無料で始められて、必要に応じて課金できるシステム(フリーミアム)を取っていました。
課金システムもよくできていたので、4ヶ月で1万5千円も遣ってしまいました。(人によってはビックリするほど少ない額なのだとは思いますが、私にとっては結構高額だと思っています)

プレイしながら、これまで忙しくてゲームにハマれなかった私がどうしてこのゲームだけはプレイしたくなるのか、いろいろと考えてみました。
そのゲームには、プレイしたくなる理由や要素がたくさんちりばめられていました。それは、私にとってカスタマーサクセスでした。

スマホゲームのカスタマーサクセス要素

そのスマホゲームの楽しさをカスタマーサクセス視点で分解すると、次のような要素になります。

一般的なカスタマーサクセスのフローに当てはめてみます。

  1. <Aquision>ユーザー獲得
    ちょっとした合間にプレイできる。2〜3分で1ゲームができる。
  2. <Recommend>適切なタイミングでの提案
    プレイに連れてステージが上がる。
    上がった時に「期間限定」で購入できる宝箱が現れる。
  3. <Small Start>敷居の低さ
    宝箱は、最初は120円と少額。
  4. <Attention>注意喚起
    中身をチラ見せして購買意欲をあおる。「今しか買えないし、少額だし、これで強いカードが手に入るなら」と購入する気にさせるのが上手い。
  5. <UI>デザイン性
    購入アクションから支払い〜ゲーム画面に戻るまでの画面遷移は至ってスムーズ。ストレスがない。
  6. <CX>顧客体験
    購入すると、宝箱が「ドスン」と手元に来たように大きく描かれる。手元に来た後、「バシャッ」ととても心地よい音で宝箱が空く。キラキラしたアニメーションがまるで実際に宝箱を開いて覗くかのようなわくわく感。
  7. <Retention>再訪・リピート購入
    購入してよかったことがその後のプレイで実感できる。また買いたくなる。
  8. <Referral>紹介・口コミ
    どんどんはまるとその面白さを誰かに話したくなる、薦めたくなる。
  9. <Revenue>収益化
    レベルが上がってくると、少額だった期間限定セールが1,200円、2,400円と急に上がったりするが、ゲーム難度が適切でそのころには不当に高いと感じさせない。

このように、非常に導線がうまく設計されており、このゲーム、もうしばらくハマりそうです。

プレイヤーの購買意欲を「そそらせる」このゲームのポイント

  • 「お金を出させる」ではなく「お金を出したい」と思わせている。
  • 「お金を出す」という行為の見返りとなる十分なビジュアル・サウンド両面の演出ができている。
  • 「あとちょっと」というプレイヤーの心理をうまく突いている。

ゲームにお金を遣うことは旅行にお金を遣うことと似ています。
それは「体験・経験(カスタマーエクスペリエンス)」を得るための行動なのです。コストに見合った体験が得られれば消費者は満足します。また、その体験にコスト以上の価値を感じられれば感じられるほど、満足度は高まるのです。

顧客が求める期待を上回る価値の提供はやはりとても重要ですね。

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