ECサイトにはもはや必須!?チャットツール導入で売上と生産性をUPさせる方法

カスタマーサクセス, サポート, チャット

皆さんは「欲しい物がある!」という時、まずは何をしますか?

大半の人がまずはインターネットで商品名を検索して、価格や発送日数を比較して購入するのではないでしょうか。
検索してすぐに比較検討できるのはECサイトのメリットですね。一方で、ECサイトにおいて不便に感じるのは「リアル店舗と違い、すぐ店員さんに質問できない」ことです。商品について分からないことを聞きたいと思っても、わざわざ問い合わせフォームから質問するのはめんどくさい…。
筆者はこれでもか!という程めんどくさがりなので、そんな状況になると買い物を後回しにしてしまいがちです。(わからないまま買うのも怖いので…)折角の購入機会が失われているのは、もったいないですよね。

この煩わしさを解消し、売上を向上させる手段として、「チャット」でリアルタイムにWEB接客を行うという方法があります。今回はチャットが何故有効なのか、数あるサービスの中からどんなツールを導入すれば良いのかを説明します。

チャットでのWEB接客が有効な訳

そもそもチャットツールとは

チャットツールでは、その名の通りサイトを訪れたお客様に対し、チャット画面を表示させることで、現実のお店と同じようにお客様と店員とのやり取りを実現できます。 チャットのやり取りは 個人間のコミュニケーションツールとして普及しているLINEのように吹き出しで表示されます。

チャットツールのメリット

短文かつ用件のみ送信できる! カンタンだから問い合わせ数UPが見込める

チャットツールは従来のメールのように、アドレス・件名・宛名を打ち込む必要がありません。 比べると段違いに手間がかからないのでまず「めんどくさいから問い合わせるのはやめとこう」といった理由で去るユーザー数を減らすことができます。

※試着できないから不安な洋服のサイズ感も、チャットならすぐに質問が可能!

対応者の所感も踏まえた接客で顧客の疑問点を取り除くことができます。
このように、チャットは問い合わせへのハードルを下げることが出来るので離脱率の減少・コンバージョン率の大幅UPが期待できますね。

②リアルタイムに疑問を解決できる

そもそもユーザーがサイトにアクセスした時、自分が必要としているページかどうか判断する時間はなんと平均6~8秒と言われています。ものの一瞬です。その為、インターネットの世界ではいかに短い時間に魅力的なプレゼンを行うかが勝負の決め手です。

とにかくスピード勝負!

なのでメールのような時間差のあるツールだと、回答をした時には「あの時は欲しかったけど今はもういらない」「他にもっといい商品を別のサイトで見つけた」と、購入の温度感が落ちてしまっていることも多々あります。身に覚えありますよね?

その点、チャットは短文・短時間でやりとりができるのでリアルタイムに疑問に答えることが可能です。回答をする担当者としても、実店舗での接客のように相手の様子を伺いつつ商品の魅力をアプローチすることもできます。
( この人は買おうとしている服のサイズがギリギリかも、ということを心配しているのかな…?だったら伸縮性のあるデザインだから、多少は余裕がある作りになっていることをアピールしてみよう!といった風にです。)
このように、購入意欲が高いその瞬間にクロージングすることができる点がチャットの魅力でしょう。

③コミュニケーションを通じてユーザーとの信頼関係を構築できる

チャットの最大のメリットは、会話を通じてユーザーとの心理的な距離を詰め、引いては信頼関係を構築できることです。実店舗の接客に例えるとわかりやすいと思いますが、いつ来店しても丁寧に接客してくれたり、欲しい商品の在庫をサッと出してくれる店員さんがいるお店は行きやすいですよね。

筆者には、数回来店した洋服屋の店員さんから、「この前も来てくださいましたよね!お姉さんが好きそうなワンピース入荷してますよ~」と声かけされて、自分の好みに合った商品をおすすめされた経験があります。試着してみて、実際自分に似合う服だとかなり嬉しい気持ちになりました。この店員さんなら私の好みや体形を理解してくれてるから、おすすめしてくれる商品は安心だ!という信頼感が芽生えます。

とはいえインターネット上ででここまでの密なコミュニケーションは難しいかもしれませんが、チャットで真摯に、かつスピーディーに問い合わせ対応をしていれば「このお店はしっかり対応してくれているな」という印象を持ってもらうことができます。顔の見えない環境だからこそ、日々の積み重ねが大きな安心感につながるでしょう。

チャットツールを導入してみよう

チャットの便利さが分かってきたところで、実際にツールを導入してみましょう!
とはいえ、いざ検索してみると色んなサービスが沢山出てきて結局何がいいの?となります。(で、何がいいんだろうと思っているうちにこれまた面倒になって後回しになるんですよね…)なので今回は、めんどくさがりの筆者の視点から、とにかくスピーディーかつカンタンに始められるツールを1つだけ紹介します。

はじめてなら『Chat Plus』 オススメの理由

①安価な金額(月額1,500円~)でスモールスタートができる

ビジネス用のチャットといっても色々ですが、価格帯に関しては最もライトなプランが5,000円~6,000円程度するというケースが多くみられます。その点、Chat Plusの最もリーズナブルなプランだと月額1,500円/年間契約(1,980円/月間契約)でスタートできます。はじめる前にじっくり検討するよりとりあえずローコストで様子を見てみたい!という企業にはピッタリです。

②導入がカンタン!すぐ使える

Chat PlusはIDを発行後、サイト上にタグを配置するだけでスタートできます。デフォルトでおすすめの設定がされているので、ひとまずはカスタマイズせずともすぐに利用ができます。ストレスがない!

③プログラミングの知識不要!誰でもチャットボットが使える

チャットがサイトに表示されるだけでなく、効率的に問い合わせ対応したい場合には、定型文を自動で返信してくれる仕組みを作ることもできます。これは、チャットボットと呼ばれる仕組みです。
でもそんな何とかボットの仕組みなんて、ITの知識がないとできないんじゃないの…?ちょっとでも込み入った操作が要るならお手上げかも…という心配も。

Chat Plusはプログラミングの知識なしで、誰でもチャットボットを作れる仕組みになっています。テキストやボタンの設定はもちろん、スタンプ、フォーム受付、イメージマップ、動画など、カスタマイズできる内容は国内最多!この仕組みは、なんと現在特許出願中だそうです。

よくある質問や、営業時間外の対応などは、チャットボットで対応することで、サポートの負担を軽減することができます。

チャットを導入したいけど、対応する余裕がない…というEC担当者様へ!

これまで見てきた通り、チャットの導入を進めることで、ECサイトでも実店舗のような密なコミュニケーションを取ることでファンの獲得につなげることができます。

しかし、今チャット導入を検討している企業は当然ながらそれ以外の問い合わせ(メールや電話、SNSなど)の応対も行っていると思います。
これ、それぞれのシステムにログインして問い合わせが来てないか見に行かないといけなかったり、その対応履歴がバラバラの媒体に残っていくとなると大変ですよね。
でも窓口を増やす為に新しいメンバーを配置するなんてそんな余裕もない…、やっぱりチャットの導入は無理なのか…。いえ、まだ諦めないでください!!

お問い合わせを一元管理し、チャットの通知も見逃さない

Chat Plusではそういった煩雑な対応をなくす為に、ショッピングカートシステムやSFA、そしてメールシステムと連携できるようになっています。

例えば、ChatPlusは、インゲージが提供しているメール共有システム『Re:lation』とも連携しており、メール・電話・LINE・Twitterなど複数の問い合わせ窓口と一緒にチャットもサポートチーム全員で管理することができます。
Re:lationはチームでお問い合わせを管理するために作られたシステムですので、だれか一人がチャットを見逃さないように張り付いてないといけない、ということもありません。普段通り、メールやフォームからのお問い合わせに対応しつつ、チャットのお問い合わせも見逃さずに一つのシステムだけで対応できます。これなら人員を増やさなくても、気軽にチャット導入ができますね!

ユーザーからチャットで問い合わせがあれば、こんな感じで届きます!



チャット導入と併せて、メール共有システムも導入することで、売上UPだけではなく、生産性の向上も狙うことができます。チャット導入に迷っている方は、この機会に是非検討してみてくださいね。

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Re:lationはお客様とのコミュニケーションの質を高めるクラウドサービスです。
チームでメールやSNSを共有し一元管理することでお客様との対話を効率的に質の高いものにします。
多くのお客様とのコミュニケーションを大切にでき、チーム力も高めることが可能なカスタマーサクセスを提供します。

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