ECサイトや通販の問い合わせを管理する上で、「問い合わせ管理に手間がかかって困っている」「問い合わせ管理の良い方法を知りたい」などの悩みはありませんか？
問い合わせを管理する方法は、GmailやOutlookメーラーの共有、Excelやスプレッドシートの活用などがあります。
しかし、二重返信や対応漏れ、チームで共有しづらいなど問題点もあるでしょう。
そこで、この記事では通販・ECサイトの問い合わせ管理に便利なツールをご紹介します。
問い合わせ管理ツールでできること、メリット、上手く使うコツ、おすすめの問い合わせ管理ツールについて解説しますので、参考にしてみてください。
目次
ECサイトの問い合わせを管理する主な方法3つ
ECサイトで問い合わせを管理する方法は主に3つあります。
初めの2つはよく使われる方法ですが、課題があることも事実です。
そうした問題点を解決できる手段として、3つ目の「専用システムで管理する」方法にも注目してみてください。
ここでは、ECサイトの問い合わせを管理する方法と、それぞれのメリットとデメリットを紹介します。
1.Gmail／Outlookメーラーで管理する
無料で一般的に利用されているGmailやOutlookメーラーでも、一つのメールアドレスに寄せられるメールを複数名で共有できます。
しかし、一定量のメールを超えてくると、「誰が何に対応しているか」を判断できず、対応漏れや重複対応が起こりやすく、次のような問題点が起こります。
- チームでは管理しづらい
- 二重返信や対応漏れが起きやすい
- 他のチャネル（電話やチャットなど）の履歴を残しづらい
- 新しい件名でメールが来たときに、履歴を確認しづらい
上記の問題が起こると、チームの連携が取りづらく、顧客にも迷惑がかかってしまいます。
2.Excel・スプレッドシートで管理する
Excelやスプレッドシートで管理する方が、Gmail やOutlookメーラーよりもチームで情報共有がしやすいものの、まだまだ課題が多くあります。
たとえば、以下の課題が挙げられます。
- 担当が「返信作業」と「履歴の書き込み」を二重に行う必要があり煩雑になる
- そのため、やはり二重返信や対応漏れが起きる
- 「上司が内容を承認して返信」といったオペレーションはできない
きちんと管理しているつもりでも、対応の間違いや連絡ミスが起こりやすく、解決策に悩んでしまいがちです。
3.専用システムで管理する
上記の課題を解決できる仕組みとして、問い合わせ管理システムがあります。
その1つである「Re:lation（リレーション）」は、メールや問い合わせフォーム、チャット、SNSなど複数のチャネルを1ヶ所で管理できるクラウド型のツールです。
問い合わせ窓口の一元管理ができるため、情報共有が容易になり、メーラーやExcelなどを使ったときに生じる課題点を解決できます。
詳しくは、次に説明する内容をご覧ください。
ECサイトの問い合わせ管理ツールでできること
ECサイトの問い合わせ管理ツールを導入する前に、ツールで何ができて、何ができないのか把握する必要があります。
問い合わせ管理ツールで自社の課題を解決できるなら、積極的に活用していきましょう。
ここでは、「Re:lation（リレーション）」を例に、問い合わせ管理ツールでできることをご紹介します。
複数の問い合わせ窓口を一元管理できる
「Re:lation（リレーション）」は、メールや電話、LINE、Twitterなどあらゆる問い合わせを一つの画面で管理でき、複数ユーザーで共有、管理ができます。
問い合わせを一元管理できることで、対応の抜け漏れを防ぎながら、対応の状況も全員で共有できます。
管理画面を見ればすべてのチャネルをすぐに把握できるため、対応のスピードも上がり、顧客満足度の向上にも繋がります。
問い合わせ状況の可視化ができる
「Re:lation（リレーション）」は、問い合わせの状況を「未対応」、「対応中」、「対応完了」の3つで確認できます。
問い合わせ状況を可視化できれば、二重返信や対応漏れがなくなり、社内で誰が何を対応しているか把握するのも簡単です。
チーム間での共有の手間を省けるため、作業効率も上がるでしょう。
問い合わせ情報のセキュリティ向上
「Re:lation（リレーション）」は、セキュリティが高く、15種類の対策をしています。
「Re:lation」のセキュリティ対策一覧
- 第三者からの不正アクセス対策
- 送信前チェック機能
- Google OAuth対応
- ユーザー権限設定
- 誤送信防止機能
上記以外にも10種類の対策があるので、個人情報が漏れるリスクを回避できます。
集計や分析の作業効率化ができる
「Re:lation（リレーション）」を使って、作業効率化を目的とした分析ができます。
「Re:lation」の機能では誰がどのくらいの時間で対応しているのか、データとして出力できるため、どこの時間を減らすべきかわかります。
作業効率化をするときは、何に時間を使っているのか知ることから始めますが、「Re:lation」は、無駄な時間を分析できるので、素早い効率化に繋がるでしょう。
ECサイトの問い合わせ管理をするメリット
ECサイトの問い合わせ管理には、顧客満足度を向上させられるさまざまなメリットがあります。
問い合わせを適切に管理するメリットを理解して、さらなるサービスの価値向上を目指しましょう。
今まで「問い合わせ管理をきちんとできていなかった」と感じるなら、これから改善していくきっかけにしてみてください。
ここでは、ECサイトの問い合わせ管理をするメリットについて、ツールを活用した場合に着目しながら4つ紹介します。
業務効率化を実現できる
問い合わせを管理することで、業務効率化を図れます。
顧客対応には人的リソースが必要になる分、業務効率化をして社内のコストや工数をできるだけ減らすことが大切です。
「Re:lation」のような問い合わせ管理ツールなら一元管理ができ、問い合わせ情報を可視化できるので、「誰が何をやっていて、何をやっていないのか」がすぐにわかります。
問い合わせや対応の把握にかかる時間を削減できるため、無駄な作業やコストが減り、業務効率化を実現できます。
品質や顧客満足度アップに繋がる
適切な問い合わせ管理は、品質や顧客満足度アップに繋がります。
例えば、「Re:lation」は、一元管理によって対応スピードの向上や抜け漏れの減少が可能です。
その結果、顧客に安心感や満足感を与えられます。
多数の顧客に対してテクノロジーを活用した対応をすることで、ユーザーが24時間知りたいタイミングで問題を解決できるので、ユーザー満足度が上がります。
ユーザー満足度が上がることで、また購入したいと思ってもらえるので、リピーターやファンの増加も見込めるのです。
判断やノウハウの属人化を解消できる
ECサイト・通販の問い合わせ管理をスムーズに行うには、誰でも対応できる仕組み作りが大切です。
1人しか使用できないような仕組みは、作業効率が悪く、できる人に頼るしかありません。
問い合わせ管理ツールでは、「どのように対応をしたか」「どう回答したか」といった履歴を残せるため、個人のノウハウも全体に共有されます。
その結果、誰でも適切な対応ができるようになる上、特定のオペレーターの負担軽減にも繋がります。
リサーチに活用できる
問い合わせの管理では、過去の履歴も重要です。
「どのような種類の問い合わせが多いのか？」「問い合わせをする顧客の属性は？」といったデータは、カスタマーサクセスにおいて大切な視点であり、顧客のLTV向上に必要な施策にも役立ちます。
問い合わせ管理ツールでは、過去の問い合わせを集計できる機能を持ったものもあります。
データ集計の工数が減ることで、クライアントの分析やリサーチに使う時間を増やすことが可能です。
LTVの向上を目指すことで、ECサイト・通販サイトのロイヤルカスタマーを育成し、さらなる売上アップの実現にチャレンジできます。
ECサイトの問い合わせ管理に適したツールを選ぶポイント
ECサイトの問い合わせ管理ツールを導入するときに、選ぶポイントを間違えてしまうと、自社に合わないツールを購入することになります。
ポイントを明確にすることで選ぶときに失敗しません。
ここからは、問い合わせ管理ツールを選ぶポイントを5つご紹介します。
自社で活用しているチャネルに対応しているか
問い合わせ管理ツールを選ぶときは、自社で使っているチャネルが対応しているかどうかしっかり確認する必要があります。
メールや電話は共通して使えるものが多数ですが、LINEやTwitter、FacebookなどのSNSは、連携が可能かどうかをチェックしましょう。
誰でも操作がしやすいか
誰でも操作できる問い合わせ管理ツールを選びましょう。
管理画面のUIや操作がわかりにくいツールは、作業効率が悪く、対応にも時間がかかってしまいます。
また、「使いづらい」といった声が多く上がり、あまり活用できないまま解約することにもなりかねません。
ツールがどんな機能を持っているのか、使いやすいのか判断するために、導入前の無料トライアルができるものがあれば、体験して考えましょう。
サポート体制は安心できるか
問い合わせツールを選ぶときは、サポート体制がしっかりしているものを選ぶのがポイントです。
困ったときに対応してもらえる仕組みがきちんと整っているかどうか、ホームページを見ながら確認しましょう。
チャットボットが設置されていたり、専任のコンシェルジュがいたりするようなサービスなら安心です。
ツール活用に慣れていないなら、導入コンサルティングがきちんとしている会社を選ぶのも1つの方法です。
必要なデータを出力できるか
問い合わせ管理ツールを選ぶときは、自社が欲しいデータを出力できるツールを選びましょう。
「普段から活用しているデータ」「あったら活用したいデータ」を集計・出力できるのか、機能を見ながら判断しましょう。
必要なデータを集められれば、カスタマーサクセスやマーケティング、商品開発などさまざまな分野で活用できます。
ですので、自社で必要なデータが取れる問い合わせ管理ツールに絞ると、比較検討もしやすくなります。
セキュリティ対策がされているか
お問い合わせでは、顧客の大事な情報を管理するので、セキュリティ対策は必須です。
例えば、
- 第三者から不正アクセス対策
- データの暗号化
- アクセス権限の制限
- 誤送信チェック
- データのバックアップ管理
上記のようなセキュリティ対策ができている問い合わせツールを選びましょう。
コストは見合っているか
問い合わせ管理ツールを導入するときは、当然コストがかかります。
ツールを導入する上で大事なのは、支払うコストに見合う価値があるかどうかです。
ツールを導入することで、セキュリティ対策ができる、業務効率が上がる、利益が上がるといった結果が出る場合は、支払うコストに見合う価値があります。
ある程度決まった範囲で予算を決め、ツールに支払った金額以上に利益を出せるかどうかを、導入前にしっかりと判断しましょう。
ツールの価格相場
| ツール名 | 価格 |
| Re:lation（リレーション） | 初期費用15,000円＋月12,800円 |
| メールディーラー | 初期費用50,000円＋月35,000円 |
| メールワイズ | 初期費用無料＋1ユーザー月500円、年5,880円 |
| Freshdesk Support Desk（フレッシュデスクサポートデスク） | 月額料金0円〜12,400円 |
| Zendesk（ゼンデスク） | 月＄49（約6500円）〜＄99（約13,000円） |
ECサイトの問い合わせを管理できる！おすすめシステムを比較
ECサイトや通販に適している、おすすめの問い合わせ管理システムは以下の5つです。
- Re:lation（リレーション）
- メールディーラー
- メールワイズ
- Freshdesk Support Desk（フレッシュデスクサポートデスク）
- Zendesk（ゼンデスク）
それぞれ、主な特徴や費用、連携できるツールをご紹介します。
Re:lation（リレーション）
Re:lation（リレーション）は、株式会社インゲージが提供している問い合わせ管理ツールです。
グッドデザイン賞を受賞しているので、使いやすさも認められています。
どのようなツールかわからない、試してみたい方向けに20日間の無料トライアルも実施しているので、積極的に使っていきましょう。
Re:lation（リレーション）の主な3つの特徴
- 10種類チャネルを一画面で管理できる
- 対応が一目でわかる仕組み
- 分析・レポート分析ができる
それぞれ詳しく解説します。
10種類チャネルを一画面で管理できる
Re:lation（リレーション）は、電話、メール、Twitter、LINE、Slackなどのチャネルを一画面で管理できます。
画面を複数ユーザーで共有、管理できるので、無駄な作業が減り、作業効率が上がります。
その上、誰がいつ、どの案件を進めているのかがわかるので状況の把握も楽にできるでしょう。
対応が一目でわかる仕組み
Re:lation（リレーション）は、対応状況を「未対応」、「対応中」、「対応完了」の3つで表しています。
対応状況がすぐにわかるので、二重返信や対応漏れがなくなり、対応のミスを減らせます。
分析・レポート分析ができる
Re:lation（リレーション）は、対応にかかった時間やメンバーごとの対応時間をデータとして可視化できるので、何の業務が効率化できているか、できていないのかがすぐにわかります。
作業をする上で、効率化は避けて通れません。
データを可視化することで、より問題を明確にし、作業効率を改善できます。
| 費用 | 初期費用15,000円＋月12,800円 |
| 連携できるツール | 電話・メール・Twitter・LINE公式アカウント・チャットワーク・Slackなど多数 |
| その他 | 20日間のトライアルあり |
| 提供会社 | 株式会社インゲージ |
| 公式サイト | Re:lation（リレーション） |
メールディーラー
メールディーラーは、株式会社ラクスが提供している問い合わせ管理ツールです。
導入社数が7,000社を超える利用実績があります。
メールディーラーの主な3つの特徴
- メール対応者がすぐにわかる
- 専門スタッフのサポート
- 幅広い用途ができる
それぞれ詳しく解説します。
メール対応者がすぐにわかる
メールディーラーは、受信したメールを「未対応」、「対応中」、「対応完了」とステータス別に整理されるので、メールの確認ミスを減らせます。
メールの対応状況が一目でわかるので、時間作業効率も上がるでしょう。
専門スタッフのサポート
メールディーラーでは、7,000社の実績と経験をいかしたアドバイスや、自社専門のサポートを受けられます。
導入サポート無料、サポート永年無料など手厚いサービスも豊富です。
ツールの導入が初めての企業でも、困ったときに相談がしやすく、安心して使えます。
幅広い用途ができる
メールディーラーは、7,000社の実績をもとに機能改善を行っているので、幅広い
用途があります。
用途一覧
- 注文メール対応
- カスタマーサポート
- 資料請求対応
- 申込メール
- チーム内で連携強化
- 社内問い合わせ
メールの共有や管理にまつわるさまざまな課題を解決できる上、活用の方向性も柔軟に決められることが特徴です。
| 費用 | 初期費用50,000円＋月35,000円 |
| 連携できるツール | 電話・メール・LINE公式アカウントYahoo!ショッピングなど |
| その他 | 無料トライアルあり |
| 提供会社 | 株式会社ラクス |
| 公式サイト | メールディーラー |
メールワイズ
メールワイズは、cybozu（サイボウズ）が提供している問い合わせ管理ツールです。
メールワイズは、導入社数が12,000社を超える利用実績があり、メール対応を簡略化できる機能があります。
メールワイズの主な3つの特徴
- 500円から始められる
- メール対応を簡略化
- 最高評価のカスタマーサービス
それぞれ詳しく解説します。
500円から始められる
メールワイズは、1ユーザー月額500円で2ユーザーから利用できます。
1ヶ月単位で契約ができるので、コストを抑えながら使えます。
メール対応を簡略化
メールワイズは、メール対応を簡略化できる仕組みがあります。
メールを一斉送信できたり、よく使う返答文をテンプレートとして登録したりできるので、メール対応に時間を取られなくなるでしょう。
日々のメール業務にかかる時間を削減できます。
最高評価のカスタマーサービス
メールワイズのカスタマーサービスは、世界最大の団体「HDI-Japan」の認定資格制度で三ツ星を獲得しました。
新しいシステムを導入したときに、わからないことは絶対に出てきます。
その点で、最高評価のカスタマーサービスがあることは、安心感に繋がります。
| 費用 | 初期費用無料＋1ユーザー月500円、年5,880円 |
| 連携できるツール | kintoneなど |
| その他 | 30日間無料トライアルあり |
| 提供会社 | サイボウズ株式会社 |
| 公式サイト | メールワイズ |
Freshdesk Support Desk（フレッシュデスクサポートデスク）
Freshdesk Support Desk（フレッシュデスクサポートデスク）は、世界で使われている問い合わせ管理ツールです。
世界150,000社が使っており、簡単ですぐに導入できるサービスです。
Freshdesk Support Desk（フレッシュデスクサポートデスク）の主な3つの特徴
- 低価格で始められる
- チャネルを一画面で対応できる
- 使いやすいデザイン
それぞれ詳しく解説します。
低価格で始められる
Freshdesk Support Deskは、他のサービスと比べて、最大5分の1の価格を実現しています。
低コストで導入できるので、気軽に始めやすいツールです。
チャネルを一画面で対応できる
Freshdesk Support Deskは、メールや電話、FacebookやTwitterなどのSNSを一画面で対応できます。
一画面ですべて対応でき、無駄な作業を省けるので、作業効率が上がります。
使いやすいデザイン
Freshdesk Support Deskは、使いやすいデザインです。
誰でも使えることは、作業効率化の面を考えても導入して損がないツールです。
| 費用 | 月額料金0円〜12,400円 |
| 連携できるツール | メール・電話・Facebook・Twitter・LINE |
| その他 | 無料トライアルあり |
| 提供会社 | OrangeOne株式会社 |
| 公式サイト | Freshdesk Support Desk |
Zendesk（ゼンデスク）
Zendesk（ゼンデスク）は、「お客様が心地よいと感じるエクスペリエンス」を実現することを目的とした問い合わせ管理ツールです。
Zendesk（ゼンデスク）の主な3つの特徴
- チャネルをまたいだメッセージが可能
- 詳しい知識がなくても分析ができる
- 24時間年中無休のサポート
それぞれ詳しく解説します。
チャネルをまたいだメッセージが可能
Zendeskは、FacebookやWhatsAppを使ってメッセージをするときに、1つの画面でやり取りができます。
クライアントの使っているアプリを自社で使っていない場合も、Zendeskで連携すれば問題ありません。
チャネルごとに画面を切り替える必要もなくなります。
詳しい知識がなくても分析ができる
Zendeskは、レポーティングと顧客分析ソフトフェアを使うことで、統計学がわからなくても問題点の分析ができます。
すぐに、分析データにアクセスできるので、問題点を改善するスピードも上がります。
24時間年中無休のサポート
Zendeskは、24時間年中無休のサポートを提供しています。
Answer Botがサポート担当者の代わりに簡単な問い合わせに返答してくれます。
簡単な問い合わせを担当してくれるので、重要度が高いものに集中できるでしょう。
Answer Botの設定も数クリックで使い始めることができるので、誰にでも利用できます。
| 費用 | 月＄49（約6500円）〜＄99（約13,000円） |
| 連携できるツール | メール・Slack・Messengerなど |
| その他 | 無料トライアルあり |
| 提供会社 | 株式会社Zendesk |
| 公式サイト | Zendesk（ゼンデスク） |
ECサイトの問い合わせ管理ツールを活用するコツ
ECサイトの問い合わせ管理ツールを導入しても、上手く活用できなければ効果をあまり感じられないかもしれません。
問い合わせツールを上手く活用することで、業務の効率化、顧客満足度アップに繋がります。
ここでは、問い合わせ管理ツールを活用するコツを4つ紹介します。
問い合わせフォームを見直す
問い合わせには、様々な質問がきますが、すべての質問を自由記述回答にしてしまうと、質問の分類に工数がかかってしまいます。
問い合わせにくる質問は、お客様の要望や質問が多いので、工夫した問い合わせフォームにする必要があるでしょう。
どんなデータを蓄積したいかによって入力欄を見直したり、対応の仕分けがしやすいようにチェックボックスを使ったりして、工夫してみましょう。
問い合わせフォームを見直すことで、質問をする側にもされる側にも負担を減らせます。
案内文のテンプレートを用意する
案内文のテンプレートを用意することで、作業効率が上がり、時間短縮が可能です。
テンプレートを使うことで、使いやすくなるので、問い合わせの対応経験がない方でもすぐに業務ができます。
テンプレートを作るときは、問い合わせが多い内容から順番に作っていきましょう。
FAQを充実させる
FAQを充実させることで、悩みや問題の解決策を先回りして一箇所に集約すれば、ユーザーは担当者に問い合わせなくても問題を解決できます。
問い合わせ管理ツールを使うと、顧客が抱えがちな課題や疑問が見えてくるので、しっかり解決できるようにしましょう。
顧客の悩みや課題、疑問を解決できるような設計になっていると、顧客満足度アップに繋がります。
対応フローを整備する
問い合わせ管理ツールを導入したあとに、対応フローをしっかり整備しましょう。
対応フローを作ることで、迷うことなく業務を行えます。
例えば、「メールの振り分け設定をする」、「期限の前日にリマインドを設定して、締め切りを守る」など工夫次第で、二重返信や対応漏れをなくせるでしょう。
問い合わせ管理ツールを上手く使うためにも、対応フローの整理は必要です。
まとめ：ECサイトの問い合わせ管理は一元化がおすすめ！
ECサイトの問い合わせ管理は、システムを使った一元化がおすすめです。
一元化することでメール対応の無駄が減り、作業効率化ができます。
今回紹介した、問い合わせ管理システムのRe:lation（リレーション）、メールディーラー、メールワイズ、Freshdesk Support Desk（フレッシュデスクサポートデスク）、Zendesk（ゼンデスク）は、管理を一元化できるのでおすすめです。
5つの中で特に、おすすめしたいのが「Re:lation（リレーション）」です。
Re:lation（リレーション）は、メールや電話、LINEなど10種類以上のチャネルを複数のユーザーで管理・共有ができる上、グッドデザイン賞を受賞しており、使いやすさも保証されています。
Re:lation（リレーション）を活用することで自社の作業効率を上げ、顧客満足度の向上を目指しましょう。
