マルチチャネルとは、集客する媒体や経路を複数持つことを指します。
企業と顧客との接点を増やすことで、認知度アップや販売機会の増加が期待できることから、マーケティング戦略において重要なキーワードです。
販売経路が増えると、顧客からの問い合わせも多方面から来るようになり、かつ量も増えることが予想されます。
十分な対応ができないとクレームが生じるだけでなく、信用も落としてしまうかもしれません。
マルチチャネル化をする際には、顧客満足度も重要課題になるので「問い合わせ管理ツール」の活用が重要です。
今回の記事では、マルチチャネル化のメリットをはじめ、注意点とツールを活用した解決策についてもご紹介します。
目次
顧客対応に重要なマルチチャネルとは？
マルチチャネルの「マルチ」は複数という意味があり「チャネル」は元々水路や運河などを指す言葉ですが、マーケティングの世界では「集客を得るための経路」を意味しています。
以下にマルチチャネルの基本やどのような種類があるのかを具体的に紹介します。
マルチチャネルの意味
複数の流通経路を使って顧客に情報を発信するのが「マルチチャネル」です。「チャネル」は接点を意味し、SNSや電話、メールの問い合わせ窓口などが挙げられます。
複数の流通経路を使って顧客に情報や商品を発信する、マーケティング戦略です。
チャネル数が多ければ多いほど、企業と消費者との接点を増やせるので、販売機会の増加が期待できます。
つまり、マルチチャネルは複数の顧客との接点を意味するだけでなく、商品販売における機会損失を最小限に抑えることができる戦略です。
顧客にアプローチできるマルチチャネルの種類
顧客との接点を意味するマルチチャネルですが、具体的にどのようなものがあるのかを、5つ取り上げてみました。
- 店舗
- ECサイト
- 電話・メールの問い合わせ窓口
- コーポレートサイト
- SNS
複数のチャネルの利用によって、ユーザーが求める情報にアプローチしやすくなります。
これまでは、店舗で顧客にアピールをするチャネルがメインどころでしたが、インターネットの普及によってチャネル数は多様化しました。
上記でも取り上げている、電話やメールの問い合わせ窓口、コーポレートサイト、SNSなど、企業側は「マルチチャネルを一元管理」し、効率的に顧客にアプローチをすることが求められるでしょう。
クロスチャネルとオムニチャネルとの違いについて
マルチチャネル・クロスチャネル・オムニチャネルいずれも複数のチャネルを意味しています。
- クロスチャネル：顧客管理と在庫管理を一元化した戦略
- オムニチャネル：複数の流通経路を全て連携させ、ユーザーにアプローチする戦略
マルチチャネルとクロスチャネルの違い
クロスチャネルとは、顧客管理と在庫管理を一元化したマーケティング戦略です。
マルチチャネルとの大きな違いは、店舗、スマートフォン、PCなど各チャネルから購入、利用できるようにしている点です。
クロスチャネルは店舗とECサイトで在庫の情報を連結しているので、顧客は場所を選ばずより良い購入体験ができるでしょう。
さらに、店舗で購入した際のポイントをECサイトで確認し、使用することも可能となります。
つまり、顧客は1つのチャネルで購入や受け取り、情報収集までできるのが特徴です。
マルチチャネルとオムニチャネルの違い
オムニチャネルとは、複数の流通経路を全て連携させ、ユーザーにアプローチするマーケティング戦略です。
クロスチャネルをより強化したものと考えるとわかりやすいでしょう。マルチチャネルとの大きな違いは、各チャネルが総合的に連携している点です。
そのため、顧客はどのチャネルを利用しても一貫したサービスを受けられます。
たとえば、オムニチャネル化をすると、ECサイトで注文した商品を店舗で受けとったり、コンビニエンスストアで受け取ったりできます。
全てのチャネルが連携しているため、ユーザーは販売チャネルを意識せずにシームレスな購入ができる状態です。
マルチチャネル化のメリット2つ
複数の顧客との接点を増やすことができるマルチチャネルですが、どのようなメリットがあるのかを確認しておきましょう。
- 販売機会が増える
- 顧客との接触機会が増える
メリット①販売機会が増える
マルチチャネルを活用するメリットは、販売機会の増加を見込めることです。
また、企業と顧客を繋ぐ接点が1つしかない「シングルチャネル」では、アプローチすることができなかった顧客層の新規獲得をすることができます。
たとえば「実店舗でしか購入しない」「ネットだけで情報を集めて購入する」「電話やメールはSNSを利用している」など、チャネル数が増加することで特定の層にもアプローチできます。
つまり、マルチチャネル化することでチャネルの接点が偏っている顧客にも、多角的なアプローチができるのです。
メリット②顧客との接触機会が増える
これまでバラバラだったチャネルをまとめることで、より多くの窓口を用意でき、顧客との接触機会が増加します。
たとえば、店舗であれば直接顧客とコミュニケーションをとりながら、商品情報をお伝えできます。
ECサイトであれば、割引情報など直接店舗に行かない層にもアプローチできるほか、メールや電話で問い合わせの受付もできます。
また、それぞれのチャネルが独立していることで顧客との接点が増えるのと同時に、各チャネルごとに購買行動を分析することも可能です。
マルチチャネル化は、対面やオンラインで多くの顧客との接触機会を増やせることがメリットです。
サービスの認知度を上げられるとともに、今まで見落としていた顧客のニーズを拾い上げるきっかけになるかもしれません。
マルチチャネル化のデメリット2つ
マルチチャネル化は多角的なアプローチが可能ですが、同時に起こり得るデメリットについても確認しておきましょう。
- 情報共有が困難になる
- コストがかかる
デメリット①情報共有が困難になる
マルチチャネル化しても、各チャネルがバラバラになっていると情報共有ができずに、最悪の場合は顧客からのクレームに繋がってしまいます。
カスタマーサポートの場合であれば、日々顧客からの対応を処理しなければなりません。
ですが、ログを残せなかったり、1人の担当者しか知らない情報があったりしてしまうと、顧客からのクレームだけでなく信用もなくします。
管理するチャネル数が増えると、従業員の手間も増えてしまい顧客対応が大変になってしまいます。
チーム全体での共有、管理ができるツールを利用すれば上記のような悩みを解決できるでしょう。
株式会社インゲージの「Re:lation（リレーション）」であれば、10種類のマルチチャネルを一括管理できます。
デメリット②コストが掛かる
マルチチャネル化は複数のチャネルを増やすごとに広告費や管理費などのコストが増えてしまいます。
販売機会が増えるメリットがある一方、同時に支出も増えるので、リターンを望めるのか否かを、バランスを考える必要があります。
マルチチャネルのコストは高いのか？
マルチチャネルは管理コストがかかりますが、チャネル数を増やすことで収益の増加が見込めます。
また、収益を見込めるだけでなく顧客対応の悩みを解決でき、業務の効率化も図れるでしょう。
さらに、問い合わせ管理ツールを取り入れることで「問い合わせ窓口の管理のしやすさ」「対応漏れや二重返信の防止」などの課題を解決できます。
結果として、スムーズな顧客対応ができるので「顧客満足度の向上」「販売機会の増加」など、コストを掛けた以上のリターンを期待できるのです。
マルチチャネルを活用しながら顧客対応をスムーズに行うには？
「マルチチャネル化はスムーズな顧客対応が求められることがわかったけど、やり方がいまいちわからない」という方も多いのではないでしょうか。
顧客対応のスピードや質を上げる方法の1つに、クラウド型の専用システムの導入があります。
顧客対応に特化したシステムでは、メールやチャットなど複数の問い合わせ窓口を一元管理でき、チームでの情報共有が簡単になります。
対応の履歴を残したり、「未対応」「完了」などのステータスを表示したりできるため、返信の漏れやミスといったトラブルの防止にも繋がるものです。
ここでは、マルチチャネルを活用しながら顧客対応をスムーズに行う方法を4つ取り上げ、問い合わせ管理システムでどのように解決できるかも合わせてご紹介します。
常に新しい情報を共有する
マルチチャネルを活用しながら顧客対応をスムーズに行う方法1つ目は、チーム内で最新の情報を共有することです。
マルチチャネルに適したクラウド型の専用システムの導入により、リアルタイムで情報が更新されます。
また、担当者が不在の時でも情報共有をしていることで、過去の履歴をすぐに確認できるので余計な時間を削減できます。
例えば、自動設定や担当者設定ができるツールなら「顧客からどんな問い合わせがきて、誰がどの案件に対応しているのか」を一目で確認できます。
そのため、上司への報告のほか他部門などと簡単に情報共有が可能です。
顧客対応に特化したシステムでは、チームでの情報共有を円滑にできるほか、引き継ぎも簡単に行えます。
顧客行動を理解する
2つ目は、顧客行動を理解して業務の効率化を図ります。
マルチチャネルは各チャネルの顧客行動事例を分析し、消費者の購買意欲を促せます。
顧客対応に特化したシステムを用いれば、顧客からどのような問い合わせが寄せられ、どう対応しているかを、グラフ化し分析できます。
そのため、顧客の心理を深く掘り下げアプローチするほか、返信までにかかった時間や対応内容までも「見える化」が可能です。
結果として、顧客対応の効率化と業務改善ができます。
安定した顧客対応をする
3つ目は、安定した顧客対応をして顧客満足度の向上を図ります。
問い合わせ管理システムを活用することで、顧客からの「問い合わせ漏れ」や「二重返信」を防ぐことができるので、安定した顧客対応ができます。
また、安定した顧客対応は1度の取引で獲得した既存顧客に対しても、中長期的に商品やサービスを購入してもらえる可能性が高いです。
例えば、問い合わせ管理システムの画面では「未対応」「完了」などの対応ステータスが表示できるので、返信の漏れのミスを防げます。
未然にトラブルを防止できれば返信スピードを早められるほか、顧客満足度が高まるのです。
案件の履歴を共同管理する
最後に、案件の履歴を共同管理し、担当者の属人化の防止を図ります。
それぞれの顧客情報を共同管理できれば前回の履歴を誰でも確認することができます。
顧客管理システムなら案件ごとにメモを残せるので、これまで担当者と顧客がどんなやりとりをしていたのか簡単に振り返れます。
そのため、担当者が急な休みで不在の時やその担当者しか知らない情報も過去の履歴を探ってメンバー間で情報共有を行うことが可能です。
つまり、問い合わせ管理システムの導入は担当者が対応した内容を記録して、全員でステータス管理を行えます。
また、共同管理はチームメンバーの進捗状況も一目で確認できるので、情報共有をする際に余計な時間を使いません。
マルチチャネルとして活用もでき、上記のような機能を全て実装しているのが株式会社インゲージの「Re:lation（リレーション）」です。
マルチチャネル戦略で顧客対応をスムーズに
マルチチャネルとは複数の顧客との接点を意味する言葉で、特定の層に商品をアプローチできるマーケティング戦略です。
インターネットが急速に普及している現代においてマルチチャネルは有効な戦略です。
ただし、顧客との接点が増えると情報共有が困難になり、顧客満足度の低下にもなりかねません。
対応漏れや二重返信の防止を図るには、問い合わせ管理ツールの「Re:lation（リレーション）」を使うなどして、マルチチャネルを一元管理することが大切です。
