マルチチャネルに特化した問い合わせ管理システムとは、バラバラのチャネルをまとめて顧客管理・対応をスムーズに行うためのシステムです。
とはいえ「マルチチャネルの問い合わせ管理ってどうしたらいいの？」「マルチチャネルの問い合わせ管理は大変なのでは？」と、頭を抱える企業も多いのではないでしょうか。
インターネットが普及した現代において、複数のチャネルを同時に管理できるシステムなら業務の効率化のほかに、顧客満足度を上げることも可能です。
今回は、マルチチャネル化のメリットやシステム導入の際のポイントもご紹介します。
目次
マルチチャネルの活用に適した問い合わせ管理システムとは？
問い合わせ管理システムとは、顧客からの問い合わせを一元管理するためのシステムです。
従来の問い合わせ方法は「シングルチャネル」が一般的でした。
ですが、現代においては複数の経路で顧客との接点を増やす「マルチチャネル」に対応していく必要があるのです。
なお、シングルチャネル・マルチチャネルは以下の形態を指します。
- シングルチャネル：企業と顧客を繋ぐチャネルが1つのことで、店舗やSNS、メールなど1つのチャネルを意味する
- マルチチャネル：企業と顧客を繋ぐチャネルが複数あることを意味し、複数の流通経路を使って顧客に情報や商品を発信するマーケティング戦略
このように、マルチチャネルに対応することで販売機会の増加が期待できます。
しかし、顧客との接点が増加すると「二重返信」や「対応漏れ」の恐れがあるため、チームで安定した顧客対応をしなければなりません。
マルチチャネルに対応するためには、情報共有が簡単にできる「問い合わせ管理システム」の導入が必要です。
マルチチャネルの問い合わせ管理に特化したシステムの特徴
マルチチャネルに特化した問い合わせ管理システムの導入には、以下の特徴があります。
- 複数の問い合わせ窓口をまとめて管理
- 対応状況が一目でわかるので「二重返信」や「対応漏れ」を防止
- 問い合わせ内容を分析し業務改善に繋げる
問い合わせ管理システムは複数のチャネルをまとめて管理し、チームで同じ画面を通して情報共有ができます。
そのため、返信の漏れを防止しスムーズな顧客対応が可能となるのです。
例えば、Excelでの問い合わせ管理は情報をリアルタイムで共有できません。
一方、マルチチャネルに特化した問い合わせ管理システムなら、各チャネルの窓口を一つにして情報共有がリアルタイムでできます。
また、問い合わせ対応の内容や時間を洗い出せる「分析機能」があることで「誰が、いつ、どこの案件を進めたのか？」など、問題点を見つけ出せるのです。
結果として、顧客側の利便性が上がるほか、業務改善に繋げることが可能です。
なぜExcelではなく問い合わせ管理システムを導入するべきなのか？
なぜ、Excelよりも問い合わせ管理システムを導入するべきなのかを3つご紹介します。
Excelは情報共有の難しさや顧客情報の漏えいリスクがあるほか、ファイルデータが重くなる可能性があります。
それぞれのリスク内容について確認していきましょう。
Excelではリアルタイムで情報共有ができない
Excelはリアルタイムで情報が更新されないため、即時に情報共有ができません。
そのため、担当者が情報共有したい場合は自己申告する必要があることから、時間のロスにも繋がります。
また、Excelは複数人で同時に書き込んだり、保存したりすることができません。
場合によっては顧客からの問い合わせに追われるがあまり、情報の更新を忘れるなどのヒューマンエラーが発生しやすくなるのです。
あらかじめ問い合わせ担当を決めていても、チャネル数の増加とともに従業員の負担も増えてしまうでしょう。
ヒューマンエラーを防止し、情報共有を簡単にするのであれば各チャネルが一画面で見られるシステムの導入が必要です。
セキュリティ面が弱い
Excelはセキュリティ面が弱い管理システムです。
顧客の個人情報や問い合わせ管理表のデータは、USBにコピーしたり、メールで送信したりと誰でも社外に持ち出せてしまいます。
問い合わせのデータは顧客情報（法人・個人）を取り扱っている場合が多く、社外に流出するのは問題です。
個人情報の漏えいは会社の信用を失う事態にもなりかねません。
もちろんパスワードを設定して、セキュリティを強化することは可能ですが、最低限の対策といえます。
Excelは使い慣れている方も多いほか、少ないコストで導入できますが、セキュリティ面でのリスクがあることを把握しておく必要があります。
データ容量が大きくなり効率が低下する
顧客からの問い合わせが増えると、Excelのデータ容量が大きくなりファイルが重くなります。
そのため、ファイルを開いたり情報の更新をしたりする際の時間ロスは避けられません。
最悪の場合はデータの破損を起こしてしまう恐れもあるのです。
また、データを分割して容量を小さくしても、過去の履歴を追うことが困難になってしまいます。
マルチチャネルの問い合わせを管理できるシステムの4つのメリット
マルチチャネルに特化した問い合わせ管理システムの導入について、4つご紹介します。
「なぜ問い合わせ管理システムがいいのか？」「Excelと比べて本当に管理しやすいのか？」と思っている方は、参考にしてみてください。
メリット①顧客満足度が向上する
問い合わせ管理システムの導入は、ミスを防ぎスムーズな顧客対応ができる仕組みになっています。
なぜなら、共有の画面で未対応・対応中・完了などのステータスを表示できるため「二重返信」や「対応漏れ」を防止できるからです。
チャネルが増えることで顧客からの問い合わせが増加するため、うっかり問い合わせを忘れたり、返信が遅れたりとクレームのリスクが高くなります。
安定して迅速な対応ができるシステムの導入は、結果として「顧客満足度」の向上を図ることができるのです。
メリット②簡単に情報共有ができる
問い合わせ管理システムは、一つの画面で情報共有ができます。
たとえば、メール・電話・LINE・ Twitter・ECサイトなど、複数のチャネルを一つの画面で共有が可能です。
また、一つのメールアドレスで管理できるので、複数のチャネルがバラバラになる心配もありません。
問い合わせ内容や顧客情報をシステムに集約することで、上司や他部門へ伝達する手間も省けるのです。
問い合わせ状況が「見える化」されていると、チームでの情報共有をスムーズに行えます。
メリット③従業員の負担が減り業務の効率化ができる
問い合わせ管理システムの導入は、管理者のほかにオペレーターの負担を軽減できます。
マルチチャネルを「一元管理」できるシステムは、問い合わせ対応の際にオペレーターがすぐに過去の記録を呼び出し、素早い対応ができるのです。
また「クラウド電話オプション」機能があるシステムを使えば、受電時に対応履歴や応対メモが自動で表示されます。
そのほか、自動で文字起こしできる機能や音声保存も可能です。
株式会社インゲージの「Re:lation（リレーション）」は上記の機能を実装しています。
メリット④問い合わせ内容を分析できる
問い合わせ管理システムの導入は、以下のような分析が可能です。
- 対応にかかった時間
- 従業員1人ひとりの案件数
- 問い合わせに対する対応内容
問い合わせ管理システムを用いれば、顧客からの問い合わせ内容や対応方法をグラフにし「見える化」できます。
そのため、Excelなどで集計用のデータを作成する手間がなくなるのです。
マルチチャネルは現実的なのか？問い合わせ管理システム導入のデメリット
続いて、問い合わせ管理システムの導入にはどのようなデメリットがあるのかを、2つ確認していきましょう。
コストがかかる
問い合わせ管理システムを導入する際は、それなりのコストがかかります。
具体的には、導入する際の初期費用や毎月の月額費用のほかに、メンテナンス費用がかかるかもしれません。
システムの導入は業務改善や顧客満足度の向上に役立てられますが、費用対効果を期待できるのか否かを把握する必要があります。
従業員が使いこなせるまでに時間がかかる
問い合わせ管理システムの導入には、従業員の教育が必要です。
新しいシステムの導入は、マニュアル整備や研修する必要があるため、定着するまでに時間がかかることは否めません。
ですので、問い合わせ管理システム導入にあたって、トレーニングを行ってくれるのかを事前に確認すると良いでしょう。
マルチチャネルの問い合わせ管理システム導入時のポイント
マルチチャネルを進めるには、情報共有のしやすさや顧客満足度に繋がるシステムの導入が重要だとお伝えしてきました。
では、どのようなポイントで選ぶのが理想なのでしょうか。
マルチチャネルで顧客対応を行う方法の1つに、クラウド型の専用システムの導入が挙げられます。
マルチチャネルに対応したシステムでは、バラバラになったチャネルを「まとめる」必要があるので、何種類のチャネルに対応しているのかを確認しましょう。
また、Excelなどよりも「操作性はいいのか？」「セキュリティ対策は適切なのか？」など、比較する視点も大切です。
ここでは、マルチチャネルに対応した問い合わせ管理システム導入のポイントを、3つ取り上げました。
何種類のチャネルに対応しているのか
そもそも問い合わせ管理システムは以下のように、問い合わせ範囲は異なります。
- 電話・メール・SNSなど複数のチャネルを「一元管理」できるもの
- メール対応に特化したもの（シングルチャネル）
マルチチャネルの対応には、前者の複数のチャネルを一元管理できるシステムの導入がおすすめです。
たとえば、電話やメール以外にTwitter・LINE・チャット・Yahoo!ショッピングなど、自社の問題に適したシステムを選ぶようにしましょう。
操作は簡単なのか
問い合わせ管理システムは簡単な操作性かつ、使いやすい画面デザインなのかが重要です。
たとえば、画面を見た時の視認性が高いことで、実際に使用した時に初心者でも迷わずに操作できます。
また、問い合わせ管理の現場は社員だけでなく派遣の方やアルバイトの方など、リテラシーが異なる場合も想定されます。
グッドデザイン賞を受賞した「Re:lation（リレーション）」なら、初めての方でも安心して操作ができます。
セキュリティ対策は適切なのか
問い合わせ管理は多くの顧客情報を取り扱い、決して外部に漏らすことはできません。
そのため、堅牢なセキュリティ対策がなされている問い合わせ管理システムを導入する必要があるのです。
第三者からの不正アクセスやウイルスの可能性のある添付ファイルを検知できるのかなど、事前に調べておくことをおすすめします。
また「情報セキュリティマネジメント」を取得している企業のシステムは機密性が高く安心してシステムの導入ができます。
まずは無料で試せる問い合わせ管理システムRe:lationを使ってみる
現代においてマルチチャネル化は必須ですが、同時に問い合わせ管理システムで情報共有を簡単にする必要があります。
管理システムの利用は、チームで安定した顧客対応ができるほか、トラブルを未然に防ぐことが可能です。
株式会社インゲージの「Re:lation（リレーション）」は、10種類ものチャネルに対応し数々の機能を搭載しています。
まずは、20日間無料トライアルから始めて、顧客満足向上に向けて試してみてください。
