日々多くの問い合わせに対応する部署では応対品質を落とさず、いかに問い合わせ対応業務を効率化し、生産性を高められるのかは重要なミッションです。
特に人手不足や業務量の増加などで現場がひっ迫している状況では、早急な業務改善が求められ、頭を抱える担当者も多いのではないでしょうか。
業務上のミスはクレームとの隣り合わせで、酷い時には会社の信用を失うことになりかねません。
この記事では問い合わせ対応業務の効率化をテーマに、課題点や効率化に向けた改善ポイントを詳しく解説します。
目次
- 1 問い合わせ対応業務は大きく分けて2つある
- 2 問い合わせ対応の重要性
- 3 問い合わせ対応は早いに越したことはない
- 4 問い合わせ対応業務を効率化させる5つのポイント
- 5 問い合わせ対応業務で抱える問題点と解決策
- 6 「Re:lation」なら問い合わせ対応の課題・悩みを丸ごと解決！
- 7 問い合わせ対応業務を効率化する5つの方法まとめ
問い合わせ対応業務は大きく分けて2つある
問い合わせ対応業務は大きく2つに分類できます。
- 社内からの問い合わせ
- 社外からの問い合わせ
問い合わせ対応業務の効率化を検討する前に、まずは各業務について内容や特徴をおさらいしましょう。
社内からの問い合わせ対応業務
社内からの問い合わせ対応業務とは、自社社員から寄せられる問い合わせに対応することです。
情報システム、人事総務、経理などさまざまな分野で「社員の困りごと」を迅速に解決することを目的としています。
【主な問い合わせ内容】
- 「パソコンの調子が悪い」
- 「社内システムがエラーになってしまった」
- 「経費精算のやり方を知りたい」
- 「有給休暇の残日数を知りたい」
など
幅広い内容が多いのが特徴であり、どれも社員業務に直結するため、的確かつスピーディーな対応が求められます。
社外からの問い合わせ対応業務
社外からの問い合わせ対応業務とは、社外のお客様や取引先などからの問い合わせに対応することです。
コールセンターやメール、チャット、SNSといった問い合わせ窓口などが該当します。
【主な問い合わせ内容】
- 「商品を注文したい」
- 「○○月△△日までに商品を届けてほしい」
- 「機能の使い方がわからない」
- 「商品に不具合がある」
など
商品やサービスに関する内容のほか、要望やクレーム対応など多種多様な問い合わせを受け付けます。
社外からの問い合わせ対応業務では「企業の顔」としてお客様や取引先と向き合うため、単純に問題を解決するだけでは不十分です。
問い合わせのしやすさや、回答のスピード、丁寧さ、正確さなど企業イメージアップ、顧客満足度アップにつながる高い対応品質が求められています。
問い合わせ対応の重要性
なぜ問い合わせ対応が重要視されるのか、4つのポイント別に紹介します。
- 顧客満足度を高められる
- 商品・サービスの質が向上する
- 競合他社と差別化できる
- 売上アップに直結する
順に詳しく解説するので、問い合わせ対応を行う際の参考にしてみてください。
顧客満足度を高められる
問い合わせ対応に注力することは、顧客満足度の向上に繋がります。
ユーザーからの商品やサービスに対する問い合わせ対応は、信頼関係に直結する重要なコミュニケーションです。
スピーディーかつ顧客に寄り添った丁寧な対応をすれば満足度は向上し、長期にわたって自社商品・サービスを愛用してくれるリピーターになってもらえる可能性も高まります。
逆に何日も対応を滞らせたり、おろそかな対応をしたりすると会社やサービスに対して不信感を募らせてしまう恐れがあります。
問い合わせ対応業務を効率化する体制を整えられれば、自ずと顧客満足度は高まっていくでしょう。
商品・サービスの質が向上する
問い合わせ対応は顧客満足度の向上につながるだけでなく、自社商品・サービスのクオリティアップも期待できます。
ユーザーからの問い合わせは、リアルな声やニーズを聞き出せる貴重なチャンスです。
それらを分析することで、商品・サービスの改善や今後の商品開発のヒントが得られます。
問い合わせの内容をもとに試行錯誤を繰り返せば、ユーザーが真に求めている質の高い商品やサービスを提供できるようになるでしょう。
競合他社と差別化できる
問い合わせ対応は、競合他社と差別化を図るうえで重要な役割を担っています。
競合が多い業界に身を置く企業は、商品やサービス自体の魅力だけで他社と大きく差を付けることが困難なケースも多いでしょう。
こういった場合に有効な施策が「問い合わせ対応」です。
ユーザーのなかには商品やサービス自体の質はもちろん、購入後のアフターサポートの充実度を重視している方も数多くいます。
そうしたユーザーに対して問い合わせ対応を丁寧に行うことで付加価値が生まれ、競合他社と差をつける大きな要因となります。
売上アップに直結する
問い合わせ対応を地道に行うことは、回りまわって自社の売上の向上につながります。
先述で紹介した問い合わせ対応で得られる3つの利点は、どれも売上アップに直結するものばかりです。
- 顧客満足度を高められる
- 商品・サービスの質が向上する
- 競合他社と差別化できる
問い合わせ対応は中長期的な視点で捉えれば自社への恩恵が非常に大きいアクションなので、前向きに取り組む価値が高いといえます。
問い合わせ対応は早いに越したことはない
企業での問い合わせ対応は早いに越したことはありません。
顧客が問い合わせメールをした場合、企業側から1時間以内に返信がくれば、「早い対応」と満足してくれることが多いものです。
もちろん、返信のスピードだけでなく顧客ニーズにマッチした返答内容であることが前提です。
一方で、問い合わせメールへの返信が遅いと9割以上が「ここでは買い物しない」と回答したデータもあるほど、メールの返信の速さと顧客満足度は密接につながっています。
致し方なく回答に時間がかかるケースでも、「○日ほどお時間を頂戴します」というような内容のメールを送信しておくのが失礼のない良心的な対応の仕方といえるでしょう。
問い合わせ対応業務を効率化させる5つのポイント
問い合わせ対応業務の効率化に取り組む際に知っておきたい5つのポイントがあります。
- 業務フローやマニュアルを見直す
- お客様の声（VOC）を活用する
- FAQページを設置・充実させる
- AI・チャットボットシステムを導入する
- 業務効率化ツールを活用する
それぞれを詳しく解説します。
業務フローやマニュアルを見直す
業務効率化の正攻法ともいえる対策です。
問い合わせ対応業務に関わる業務フローやプロセスを見直し、ムダがないかどうか、省略・簡略化できるポイントはないかなどをチェックします。
まずは現状の業務フローやプロセスを書き出し、各プロセスが意味のある作業なのかを一つずつ点検しましょう。
このとき管理者だけでなく、現場で実際に問い合わせ対応業務にあたっている担当者へのヒアリングも欠かせません。
細かな意見も確実に収集し、問題点を見流さないようにするのがポイントです。
また、対応品質の均一化・均質化のためには業務マニュアルの整備にも取り組みましょう。マニュアル整備には以下のポイントを押さえることが重要です。
- 読み手を想定しレベル感を合わせた文体や表現をする
- 要点や目的を明確にする
- 見出しをつけ見たいところを探しやすくする
- 図やイラストを用いて視覚的にわかりやすくする
- 関係者の誰もが参照できる場所にマニュアルの最新版を保管する
また最初から100点のマニュアルを目指さず、実際に活用しながら内容を定期的にブラッシュアップさせていくことが、マニュアルを形骸化させないためのポイントです。
お客様の声（VOC）を活用する
問い合わせ対応業務を効率化するためにはVOCを活用することも効果的です。
たとえば、特定の製品やサービスに対して同じような問い合わせが多いのであれば、製品やサービス自体に改善ポイントが見つかることもあります。
VOCの分析結果から商品やサービスの改善につながれば、結果的に問い合わせ件数が減少し、同じ対応人数でもより多くの問い合わせに対応することが可能です。
また、VOCの活用は問い合わせ対応業務の効率化だけでなく、お客様の真のニーズや希少な意見を新商品、新サービスの開発に役立たせるために有益な取り組みです。
マーケティング戦略や顧客満足度の向上施策として積極的に実施しましょう。
FAQページを設置・充実させる
FAQページを設置し「よくある問い合わせと回答」を充実させておくと、お客様の自己解決率が上がるため、問い合わせ件数は減少します。
特に同じような問い合わせ内容が多く寄せられている場合では有効です。
FAQページを設置する際は、下記の点に留意するとより効果的です。
- 情報が最新にアップデートされているか
- 回答内容がわかりやすいか
- FAQの配置場所が適切か
- 検索しやすいUIか
FAQページを充実させて、問い合わせ対応業務を効率化させましょう。
AI・チャットボットシステムを導入する
ユーザーの問い合わせに自動で応答するAIやチャットボットシステムを活用することも、問い合わせ対応業務を効率化させるうえで有効です。
AI・チャットボットを導入すれば有人対応が不要となるため、問い合わせ対応業務の効率化につながります。
さらにAI・チャットボットには、お客様側にも下記のようなメリットがあります。
- 問い合わせに対する心理的ハードルを感じにくい
- 満足度や信頼度アップにつながりやすい
- 24時間＆場所を選ばずに問い合わせができる
問い合わせ対応業務をよりスムーズに効率化させたいなら、AI・チャットボットシステムの導入も一つの手です。
業務効率化ツール（問い合わせ管理システム）を活用する
問い合わせ業務を抜本的に改善したいなら、業務効率化に特化した問い合わせ管理システムの導入がおすすめです。
電話、メール、チャット、SNSなど複数チャネルの問い合わせを一元管理し、問い合わせ対応部署全体で状況を共有することにより効率化を実現します。
また、対応者ごとの業務分担の偏りや引き継ぎミスを防ぎ、二重返信、対応漏れなどを防ぐ効果も期待できるでしょう。
問い合わせ管理システムは近年多くの製品が登場しており、機能や使い勝手はさまざまです。
たとえば、株式会社インゲージの「Re:lation（リレーション）」では、メール、LINE、電話などの複数チャネルをまとめて管理し、チーム内で対応状況を共有できます。
グッドデザイン賞を受賞した使いやすい操作性で、ITに苦手意識を持つ社員でも直感的に操作できる点も特徴の一つです。
本記事の最後でより詳しく紹介しているので、ぜひチェックしてみてください。
問い合わせ対応業務で抱える問題点と解決策
問い合わせ対応業務の課題は、どの企業においても深刻な問題となっています。
特に商品数を多く取り扱う企業ほど、問い合わせに関する業務が多忙になりがちです。
そうしたなかで次のような問い合わせ対応業務の問題が顕著になるでしょう。
- 対応するスタッフによってバラつきがある
- 複数の媒体からの問い合わせに対応が間に合わない
- ルールや課題の浸透が徹底・共有化されていない
- スタッフの教育・研修に時間がかかるうえにフォローが行き届かない
- 問い合わせ対応に時間がかかる
- 返信メールが届かない
6つの問題点とそれぞれの解決策を順番に紹介します。
対応するスタッフによってバラつきがある
企業によっては、問い合わせ対応業務を専門とするオペレータースタッフを配置せず、他の専門業務を行っている従業員が問い合わせを兼任することもあります。
また、営業担当スタッフでは回答できなかった分野を設計担当分野のスタッフにお願いするなど、問い合わせ案件がたらい回しにされる粗末なケースもあります。
この場合、下記のようなトラブルが生じてしまう恐れがあるので注意が必要です。
- ある対応者は○○と回答したが、別の対応者は××と回答した
- 対応者によって対応品質が異なる
- 会社や商品に対して不信感を募らせてしまう
対応品質のバラつきはお客様に混乱や不信感を与え、満足度低下につながりやすい要因の一つです。
またお客様の不満がクレームに発展し、二次対応者による追加のフォローが必要になるなど、問い合わせ業務の生産性を下げる要因にもなりかねません。
解決策：スタッフ間の知識量の向上・マニュアルの統一
主な解決策としては、スタッフ間の知識量の向上やマニュアルの統一があげられます。
スタッフの対応レベルを底上げできるオペレーションを組むことと、統一したマニュアルの周知を行いましょう。
また、1つの問い合わせ案件に対して2名以上のスタッフが関わる二重対応をしないシステムの仕組み化が望まれます。
複数の媒体からの問い合わせに対応が間に合わない
ひと昔前までは電話での問い合わせが主流でした。
しかし、近年は自社のホームページやSNS、LINEなど複数の媒体を介した問い合わせを受け付けている企業が増え、対応する側も対応が困難な状況になっています。
解決策：複数媒体を一元化できるツールの導入
問い合わせ窓口を1つだけにすればよい話なのですが、顧客ニーズを考えれば複数の連絡ツールを設けていたほうがベストです。
そのため、これらの複数媒体が一目で分かるシステム化が望ましいといえるでしょう。
ルールや課題の浸透が徹底・共有化されていない
ルールや課題の浸透が徹底、共有化されていない企業では、スタッフによって曖昧な返答をしてしまうなど、リスクの高い対応をおこなっているケースが多々あります。
このような対応は、顧客の信頼度を下げてしまう行動につながりかねません。
解決策：アドバイスやコメントの共有システムの活用
問い合わせメールに対し、案件内容に関するアドバイスなどのコメントをつけられるようなスタッフ間での共有システムがあるとよいでしょう。
誰が見ても対応策が分かるようなメモ程度のコメントが残せることがベストです。
スタッフの教育・研修に時間がかかるうえにフォローが行き届かない
問い合わせ対応業務以外の仕事の忙しさから、スタッフの問い合わせに関する業務を隅々までフォローできないという課題もあるでしょう。
スタッフの教育や研修には時間やコストがかかるため、生産性が合わないという悩みを企業側が抱えることになります。
解決策：教育や指導のシステム化
解決策としては、こうした問い合わせに関する教育や指導をシステム化することで効率良くフォローできる体制を整えられます。
問い合わせ対応に時間がかかる
困難な内容の問い合わせであれば、対応に時間を要する場合があるでしょう。
経験豊富なスタッフの対応ならば、顧客に対してスムーズな返答ができますが、不慣れなスタッフや、マニュアルにない問い合わせのケースでは余計に手間がかかります。
この場合、適当な回答をしては顧客の信用を失いかねません。
解決策：一次回答メールで本回答まで余裕のある時間を伝える
問い合わせ対応に時間がかかる場合は、本回答をする前に回答可能な時間を記載した一次回答メールを送ることをおすすめします。
その際は「○日までにお調べしてご回答差し上げます」という内容のメールが望ましいでしょう。
この期日は絶対に厳守する必要があるため、「余裕をもった時間を伝えておくこと」「うっかりとメールの未送信などのミスを犯さないようにすること」の2点にはくれぐれも注意してください。
返信メールが届かない
お客様側がPCメール着信拒否設定をしている携帯などから問い合わせメールの連絡がある、返信メールが届かない事態が発生しやすくなります。
その場合、お客様側にメールが届かない原因があるため、企業側の対応策は無いに等しいといえるでしょう。
解決策：携帯メールのキャリアと契約しておく
同時に携帯メールのキャリアと契約し、相手側がPCメール着信拒否設定をしていたとしても、送受信できるようにしておくことがベストです。
「Re:lation」なら問い合わせ対応の課題・悩みを丸ごと解決！
問い合わせ対応の課題や悩みは、企業にとって尽きないものです。
しかし、問い合わせ対応がスムーズで顧客満足度が高ければ会社の信用性が得られ、結果的に売り上げにもつながります。
問い合わせ管理システムの「Re:lation」なら、メールやLINE、SNS、チャット、電話など、多くの媒体での問い合わせをスタッフ一同で一括管理できます。
また「Re:lation」では、さまざまな問い合わせ対応業務の悩みを次のように解決してくれます。
- ステータス管理でメールを見失わないシステム
- 誰がどの問い合わせ案件を対応中かわかりやすいシステム
- 新人オペレータ教育でスタッフを効率良くフォロー
- メッセージごとにコメントを残せる機能
- メール予約機能も充実
- 携帯電話やLINEなどのあらゆる媒体に対応
特徴を順番に紹介するので、ぜひチェックしてみてください。
ステータス管理でメールを見失わないシステム
「Re:lation」なら届いたメールは全て「未対応」に入ります。
スタッフが返信するまで「未対応」というステータスに残るため、顧客への対応漏れの心配はなくなります。
「顧客からのメールが他のメールに埋もれていたために、対応漏れしてしまっていた」という対応ミスもなくなるでしょう。
さらにメールの内容によって「保留」「対応完了」「対応不要」などのワンランク上のステータス管理ができるため、スタッフ全員が一目瞭然でメールの対応状態を把握できます。
誰がどの問い合わせ案件を対応中かわかりやすいシステム
他のスタッフが対応中の問い合わせ案件に対して、別のスタッフは返信できないシステムになっており、同じ問い合わせに対して何人ものスタッフが対応するという二重対応がなくなります。
誰がどの問い合わせに対応しているのかもアイコンがつくことで把握できるようになっています。
新人オペレータ教育でスタッフを効率良くフォロー
他の業務を抱えるなかで、新人スタッフなどに対して問い合わせに関する指導、育成などを行うのはなかなか難しいものです。
「Re:lation」なら承認機能や権限設定、変更内容表示など、効率良く新人スタッフのオペレータ教育ができる機能が整っています。
またテンプレートやフレーズなども社内で共有できるため、隅々まで問い合わせに関する教育のフォローができます。
メッセージごとにコメントを残せる機能
「Re:lation」はメッセージごとにコメントが残せる機能を備えています。
案件ごとに「この問い合わせ内容の対応には、このように答えてください」とメッセージが残せるので、社内のどのスタッフが代わりにその案件に対応することになっても、誰しもが同じ返事ができることになります。
もちろん、そのメールに残したコメントが顧客に送信されるようなことはありません。
また休暇中だったり、忙しくしていたりする担当者に対して「問い合わせ内容を聞きにくい」という余計な気遣いをすることなく、業務に励めるでしょう。
メール予約機能も充実
顧客への返答がすぐに行えないようなハードルの高い問い合わせの場合、メールの返信を後回しにしなければならなくなります。
その間、担当スタッフの休暇や繁忙期などが重なると、大切なお客様への問い合わせの返信をうっかり忘れてしまうというミスを招きかねません。
「Re:lation」はメール予約ができるため、顧客の都合のよい日時を予約できます。
「後日、回答致します」とお約束したメールを顧客宛に送信予約させておくことが可能です。
携帯電話やLINEなどのあらゆる媒体に対応
「Re:lation」はクラウドサービスなので、インターネット環境が整っていればあらゆる場所からアクセスできます。
さらにLINEで問い合わせをする顧客に対しても、メールやSNSと同様に「Re:lation」の管理画面から閲覧し、送受信できます。
「あまりにも問い合わせ窓口が多く、大切な顧客からのメールを見失う」という問題も無くなるでしょう。
また、PCメール着信拒否設定をしている携帯電話の顧客に対しても、KDDIのメールサーバーより送受信できるため、キャリアアドレスにもメールを確実に送信できます。
顧客にこちら側のメールが届かないというクレームはなくなるはずです。
問い合わせ対応業務を効率化する5つの方法まとめ
問い合わせ対応業務の効率化は単純に問い合わせ対応部署の生産性が向上するだけでなく、社外対応では顧客満足度向上や企業の競争力アップ、社内では社員の業務効率化や収益アップにつながる重要な取り組みです。
まずは現状把握と課題点を洗い出し、改善ポイントを組み合わせて効率化を進めましょう。
また、問い合わせ対応業務の効率化を強力かつスマートに実現したいのなら、問い合わせ管理システムの導入がおすすめです。
問い合わせ管理システム選びに迷った際は、ぜひ「Re:lation」の10日間の無料トライアルを利用して操作感を体験してみてください。
機能面や使用感が自社のニーズにマッチした場合は、前向きに導入を検討してみましょう。
