「ecforceで顧客管理を方法は？」「ecforceにおける顧客管理の重要性とは？」このような悩みを抱えている運営者も多いのではないでしょうか。
ecforceの運用における顧客管理の徹底は、顧客1人ひとりのニーズを探れるほか、多角的なアプローチを行えるようになります。
本記事では「ecforceで適切な顧客管理を行うと、どのような期待ができるのか」についてお伝えするほか、ecforceの顧客管理を最適化するシステムもご紹介します。
目次
ecforceにおける顧客管理の重要性
なぜ、ecforceにおける顧客管理が重要なのか確認していきましょう。
ここでは、顧客管理の基礎知識から重要性についてお伝えします。
そもそも顧客管理とは
顧客管理とは、顧客1人ひとりとの良好な関係を作り構築することを目的としており、顧客の基本情報や過去のやり取りなどを管理する方法です。
顧客管理を行うためのシステムを英語では「CRM（Customer Relationship Management）」と呼び、より複雑な分析ができることからもCRMは広まっていきました。
顧客管理は、顧客1人ひとりのニーズや行動パターンを明確にし、それぞれの顧客にアプローチを行うことが可能となるほか、LTV（顧客生涯価値）の向上にも大きな期待ができるのです。
なお、LTV（ライフ タイム バリュー）は、以下の形態を指します。
- LTV：Lifetime Valueの略で、顧客から一生涯に渡って得られる利益のこと
ecforceにおける顧客管理の徹底は多角的なアプローチが可能となり、売上の向上も図れるでしょう。
ecforceでの顧客管理の重要性とは
ecforceでの顧客管理の徹底は既存顧客のリピート購入に繋がり、売り上げを上げることに繋がります。
経済産業省が調査した「電子商取引に関する市場調査の結果を取りまとめました」によると、BtoC-ECの市場は9年連続で拡大傾向にあるのです。
出典：電子商取引に関する市場調査の結果を取りまとめました｜ METI/経済産業省
インターネットが普及した現代において、新規顧客の獲得に悩む企業も多いのでしょう。
同時に、顧客ニーズも多様化しており、従来の万人に対して行う企業活動では顧客一人ひとりに対して適切な販売戦略を打つのが難しくなっています。
そこで、重要とされているのが顧客管理システムです。
ecforceでの適切な顧客管理で期待できること
ecforceでの適切な顧客管理は「新規顧客の獲得」「新たな戦略を立てられる」といった期待ができます。
ここでは、ecforceでの適切な顧客管理で期待できることを確認していきましょう。
新規顧客の獲得が期待できる
ecforceでの顧客管理は、顧客との記録や接点を管理するほか、一人ひとりの属性や行動パターンを可視化して多角的なアプローチが可能です。
例えば、前述した顧客管理システムを活用すると、過去に取引のあった顧客情報を元に、購買履歴や顧客行動を推測できます。
このように、情報の可視化は見込み客のニーズを探ることに繋がり、適切なタイミングで商品やサービスを提案しやすくなるのです。
また、これまでに接点のあった顧客に対して最適なアプローチを行えれば、再度取引に応じてくれるかもしれません。
顧客のニーズを予測し新たな戦略を立てられる
ecforceでの適切な顧客管理は、顧客のニーズを予測し新たな戦略を打てることが可能です。
例えば、顧客の潜在ニーズを探る方法として以下の3つがあります。
しかし、顧客ニーズを把握する上で必要となるデータは、膨大なデータ管理が必要となるほか、分析するのに時間がかかってしまうことは否めません。
そのため、従来の方法であるExcel管理などでは限界があるのです。
そこで役立つのが「顧客管理システム」であり、顧客データの収集から管理、データのグラフ化までを簡単に行うことができます。
ecforceをより効率化できる顧客管理システムを導入する5つのメリット
ecforceで顧客管理システムを導入すると業務効率の向上が図れるほか、複数のチャネルを1つにできるなどのメリットがあります。
さらに、ecforceの機能だけで難しかったリアルタイムでの情報共有が可能となり、既存顧客への対応スピードの向上やトラブルを防止できます。
また、ecforceとの併用でより細かい分析が可能になるため、より多角的なアプローチができるなどのメリットがあるのです。
ここでは、ecforceで顧客管理システムを導入する5つのメリットをご紹介します。
メリット①情報共有がスムーズ
ecforceで実装されている機能だけでは、スムーズな情報共有が難しく業務効率が低下する恐れがあります。
例えば、ecforceを運用する人数が複数人いたり、他部署に情報を共有したりする際に、紙やメールでの情報共有では効率的とはいえません。
情報共有が容易にできるシステムでは、リアルタイムで情報を更新・共有が可能です。
また、ecforceの運用における顧客情報の検索・呼び出しなどの手間を軽減し、業務効率を高められます。
メリット②マルチチャネルを一元管理
顧客管理システムの導入は、メール・Twitter・LINE・電話といった複数の問い合わせ窓口を1つにまとめて運用・観覧できます。
ecforceの運用は、複数のチャネルで顧客との接点をもっている場合がほとんどなため、情報が入り混じる可能性が高いといえます。
マルチチャネル化は、情報の混乱や分裂を避けられるのです。
マルチチャネルを一元管理できるツールを選ぶ際は、複数のチャネルを同じ画面・同じ操作性で利用できるシステムが使いやすいでしょう。
関連記事：マルチチャネル化のメリットは？顧客対応に欠かせない理由も解説 | CSnavi
メリット③ミスやトラブルの防止
顧客情報を上手く管理できていないと、チームで連携がとれず業務効率が低下する恐れがあります。
最新の顧客情報の引き継ぎや連携ができない現場では、ミスやトラブルを引き起こしかねません。
さらに、顧客対応にも影響を及ぼす可能性が高いといえるでしょう。
顧客管理システムは、情報を可視化しリアルタイムで情報共有が行えるため、ミスやトラブルを防げます。
メリット④対応品質の向上
顧客管理システムの導入は顧客管理のほかに、対応品質の向上を期待できます。
ecforceでは顧客対応における「ステータス管理」が難しいですが、問い合わせ対応もできるシステムであれば、対応漏れや二重返信などのトラブルを防止できます。
例えば、顧客管理システムのRe:lationは「対応済か否かを一目で判別」できる、ステータス機能を実装しており、対応ミスを未然に防げるのです。
メリット⑤より詳細な分析が可能
ecforceでは「売上集計・定期継続率分析・ダッシュボード」などの分析機能を実装していますが、顧客管理システムと併用すると、より詳細な分析が可能です。
例えば、誰がどれくらい案件を抱えているのかを確認できる「アサイン状況確認」や、各ユーザの対応件数や所要時間を表示する「ダッシュボード機能」を実装している顧客管理システムもあります。
ecforceと顧客管理システムの併用は、さらなるマーケティング戦略を打つこともできるのです。
ecforceで顧客管理システムを導入した際の注意点
「ecforceで顧客管理システムを導入するメリットはわかったけど、注意点はないのか？」気になりますよね。
ここでは、ecforceで顧客管理システムを導入した際の注意点を3つご紹介します。
導入後すぐに効果を実感できるわけではない
ecforceで顧客管理システムを導入後すぐに効果を実感できるわけではありません。
理由として、システムを利用してから顧客情報の蓄積に時間がかかるためです。
顧客管理システムの導入は、顧客との関係を構築したり、顧客満足度を向上させたりと、長期的に運用していく必要があります。
そのため、十分なデータを蓄積してから戦略を立てることが前提条件となるのです。
導入する目的を明確にする必要がある
顧客管理システムを、安易に「便利そう」「他の企業も導入している」などの理由だけで、導入してしまうと、コストだけがかかってしまうことは否めません。
そのためには、顧客管理システムを導入して改善したい課題を明確にする必要があります。
例えば「情報を一元管理したい」「顧客情報を1つにまとめて、分析したい」など、具体的な課題を洗い出す必要があります。
どのような機能が必要なのかを把握した上で、自社にあうシステム選びが大切です。
操作に慣れるまでに時間がかかる
ecforceのシステムに慣れている場合、UIの違う画面で作業するとなると少なからず操作に慣れるまでに時間がかかってしまいます。
顧客管理システムは社員が日常的に操作するため「1目でわかるデザイン性なのか」「入力がしやすいのか」などの使い勝手の確認もしましょう。
その際、無料トライアルを実施しているシステムであれば、操作性やecforceとの相性を確かめられます。
ecforceで顧客管理システムを導入する前のポイント
ecforceで顧客管理システムを導入する前のポイントを確認していきましょう。
ここでは、3つのポイントに絞ってお伝えします。
自社が必要とする機能が備わっているか
自社が必要とする機能が備わっていなければ導入する意味がありません。
例えば、複数の問い合わせチャネルの一元管理を目的とするのか、それとも同時に顧客対応も効率化できるシステムを必要としているのかなど、企業によって課題はさまざまです。
前述しましたが、導入する目的を明確にしてから、ecforceに最適な顧客管理システムを選びましょう。
誰でも使いこなせる操作性なのか
どんなに優れた顧客管理システムでも、操作が難しかったり、使いにくいUIだったりすると業務効率は下がってしまいます。
しかし、いきなり導入するとなると操作性を確かめられませんので、無料トライアルを用いて操作しやすいのかを確認しましょう。
ecforceと顧客管理システムの連携はとれているか
ecforceと顧客管理システムが連携しているのかも重要なポイントです。
例えば、ecforceと連携できる顧客管理システムの1つに「Re:lation（リレーション）」という、クラウド型の専用システムがあります。
ecforceとシステムが連携していると、データ共有が容易になり手間や時間を大幅に削減できます。
ecforceと連携している顧客管理システムRe:lation（リレーション）
Re:lationの特徴
- 10種類以上の問い合わせチャネルを一元管理
- 対応状況が1目でわかるステータス管理
- データの可視化・分析機能が豊富
ecforceと連携できるRe:lationは3,500社以上の導入実績のある顧客管理システムです。
まず、Re:lationはリアルタイムでの情報共有に加え「対応中・対応済・未対応」といったステータス管理機能が実装されています。
そのため「誰が何をすべきか」が明確になり、チーム全体で業務を効率化します。また、チームで同じ画面を共有できるほか、ITツールに不慣れな方でも使いやすい操作性は「グッドデザイン賞」を受賞しています。
次に「アサイン状況確認」や対応件数や所要時間を表示する「ダッシュボード機能」を実装しています。
ecforceとRe:lationの併用は、より詳細な分析ができるため、マーケティング戦略の質を向上できるでしょう。
最後に、Re:lationは、電話やメールなどの対応を紐付けて管理することも可能です。
そのため、顧客管理の最大の目的とされる、顧客1人ひとりとの良好な関係を作り構築しやすくなるのです。
ecforceとRe:lationの連携は、顧客管理と対応業務における質を向上できます。
ecforceとRe:lationを組み合わせて顧客管理を効率化
ecforceにおける適切な顧客管理は顧客1人ひとりとの良好な関係を作り構築できるほか、最適なマーケティング戦略を立てられます。
その際、ecforceと連携しているRe:lationを組み合わせることで、より詳細な分析が可能になるのです。
また、チームでの情報共有のしやすさやミスやトラブルを防止するための機能を実装しています。
Re:lationは20日間無料トライアルを実施しているので、グッドデザイン賞を受賞した操作性も確認してみてください。
