今、自社では顧客の問い合わせ管理をどのように行っているでしょうか？
問い合わせ対応をする企業や部署では、「問い合わせ管理する方法を知りたい」「問い合わせ管理のトラブルを減らしたい」という思いを抱えている方も多いでしょう。
今回はそうした方のために、問い合わせ管理をする方法をご紹介します。
無料で使えるExcelのテンプレートや、便利なおすすめツールもご紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。
目次
問い合わせ管理とは
問い合わせ管理とは、顧客からの問い合わせ内容を「日時」「顧客情報」「対応担当者」などの項目を整理し、データで管理することです。
問い合わせ管理をすれば、顧客ごとの対応履歴や現在のステータスが確認できるため、対応漏れや二重対応などのトラブルが防げます。
また問い合わせ管理により、社内での引継ぎや業務のスムーズ化が可能です。
そのため問い合わせ管理は、顧客からの問い合わせを受ける企業にはなくてはならないものとなっています。
問い合わせ管理に必要なポイントとは
問い合わせ管理に必要なポイントは、以下の3つが挙げられます。
- 顧客ごとの対応履歴が確認できること
- 現在の状況・進捗が確認できること
- 顧客を待たせない仕組み作りがされていること
問い合わせ管理をする場合、必要な情報が把握できていないとと管理に漏れが発生し、二重返信や対応漏れといったトラブルが起きかねません。
何に気をつけるべきか、必要なポイントをチェックしていきましょう。
顧客ごとの対応履歴が確認できること
問い合わせ管理により、顧客ごとの対応履歴が確認できます。
顧客とのやり取りは一度だけで終わるとは限らず、何度かやり取りをしたり、もしくは数か月後、数年後に同じ顧客から連絡が来たりすることもあるでしょう。
また、同じ顧客から別の問い合わせがある可能性もあります。
どちらの場合でも、対応履歴が確認できれば顧客に対して正確かつスムーズな対応が可能です。
顧客ごとの対応履歴を残す場合は、メールや電話などのチャネル別にするのではなく、全てを集約して管理しましょう。
また、対応履歴は順番がバラバラになってしまうと混乱することにも繋がります。
対応履歴は時系列で確認できるようにしておくのがおすすめです。
現在の状況・進捗が確認できること
問い合わせ管理表に対応履歴を残しておけば、現在の顧客との状況や進捗を確認できます。
カスタマーサポートを行う会社では、対応する顧客が多く、やり取りした内容を残しておかなければ管理しきれなくなってしまいます。
管理ができなければ対応漏れ、二重対応のトラブルが発生する確率も高くなるでしょう。
数多くの顧客を相手にしている場合、トラブル防止やスムーズな対応に、問い合わせ管理は欠かせません。
顧客を待たせない仕組み作りがされていること
問い合わせをする顧客は、できるだけ早い対応を望んでいます。
スピーディーな対応ができるように、管理体制やマネジメントを強化しましょう。
また、問い合わせが来たときに自動的に確認メールを送信したり、何日間かの間にフォローメールをしたりするなどの仕組み作りが大切です。
このように顧客を待たせない仕組み作りがされていれば、顧客のストレスも減りますし、スタッフも次に何をすればいいのかが分かるため、業務がスムーズに運びます。
Excelを使った問い合わせ管理の方法
問い合わせ管理に便利なツールとして、Excelが挙げられます。
Excelを使えば費用がかからず、すぐに作れるのでおすすめです。
ここではExcelを使った問い合わせ管理の方法をご紹介していきますので、ぜひチェックしてみてください。
問い合わせ管理表はExcelで作れる？作成方法を3つの手順で解説
無料テンプレートを活用する
Excelで問い合わせ管理表を一から作るとなると大変です。
そのような時に便利なのが、無料テンプレートです。
テンプレートを利用すれば、問い合わせ管理に必要な項目が記載されているため、自社に合わせてカスタマイズするだけで、使いやすいシートが作れます。
以下にExcelの無料テンプレートサイトをご紹介していますので、チェックしてみてください。
無料テンプレートの参考サイトはこちら
項目を設定する
テンプレートが決まったら、自社に必要な項目を付け足していきます。
問い合わせ管理に必要な主項目としては、以下が挙げられます。
- 問い合わせ日時
- 顧客名
- 問い合わせ内容
- 対応者
- 対応状況
- 対応履歴
管理項目に必要なものは、会社によって異なります。
項目を作る際は、自社での問い合わせの流れがどのようになっているのかを確認した上で、必要なものを入れましょう。
また、管理項目は並べる順番をしっかり考える必要があります。
一目見て分かりやすくなるように、問い合わせ管理シートを作りましょう。
管理シートを共有する
問い合わせ管理シートが作れたら、使用する人に共有します。
共有方法は、社内サーバーやクラウド上に保存する方法があります。
共有する際には担当者全員に使い方のレクチャーをしたり、時には使いながら意見を出し合ったりすることも必要になるでしょう。
Excelを使った問い合わせ管理方法のメリット
Excelを使った問い合わせ管理方法のメリットには、以下の2つが挙げられます。
- 費用がかからない
- 自由にカスタマイズできる
ここではそれぞれの内容を見ていきましょう。
費用がかからない
Office 365が元々インストールできていれば、Excelの利用に費用はかかりません。
顧客数が少ない、もしくは顧客管理に費用がかけられない場合はExcelを利用するのがおすすめです。
しかし、顧客が多くなるとExcelでは管理しきれなくなることもあるため、その場合は有料ツールを利用するといいでしょう。
おすすめの有料ツールについてはこの後で詳しくご紹介しますので、ぜひチェックしてみてください。
自由にカスタマイズできる
Excelを利用すれば、項目の入れ替えやレイアウトの変更が簡単にできます。
無料テンプレートをもとにすれば、自社用に使いやすくカスタマイズが可能です。
Excelの操作では、列や行の追加・削除ができますし、さらに関数やマクロを使えば計算や分析もできます。
Excelの管理シートを社内で使っていく中で、その都度使いやすくカスタマイズが可能です。
Excelを使った問い合わせ管理方法のデメリット
Excelにはメリットがある半面、以下4つのデメリットがあります。
- 更新に手間がかかる
- 情報共有のスピードが遅い
- セキュリティ面に懸念がある
- データが膨大になり破損リスクが高まる
Excelを使って問い合わせ管理をしようと考えている方は、ぜひチェックしてみてください。
それぞれの内容を詳しくみていきましょう。
更新に手間がかかる
Excelを使った問い合わせシートは、更新に手間がかかります。
顧客からの問い合わせが発生した場合、メールや電話で対応をした後、その都度管理シートに記載し、さらに更新作業が必要です。
問い合わせが増えてしまうと担当者の作業量も増え、データの記載や更新自体が滞ってしまう可能性があります。
その結果、二重対応や対応漏れといったトラブルに繋がります。
情報共有のスピードが遅い
Excelの問い合わせシートを利用した場合、情報共有のスピードが遅いこともデメリットです。
Excelは、情報を記載してリアルタイムに更新されるわけではないため、常に最新の情報が見られるわけではありません。
また、Excelは複数の人が同時に書き込み・保存できないため、その点でも不便さを感じるでしょう。
Excelを共有する人が増えれば増えるほど、業務自体がスムーズに進まなくなる可能性があります。
セキュリティ面に懸念がある
Excelを利用する場合、セキュリティ面に注意しなければなりません。
ExcelのデータはUSBに取り込むことができますし、メールで送ることもできるため大変危険です。
また、Excelデータは誰でも簡単に見ることができます。
パスワードの設定も可能ですが、解除するソフトを利用すれば簡単に外せてしまいます。
Excelの問い合わせデータには顧客の情報が保存されているため、情報の流出は企業にとって大きな致命傷になりかねません。
特に重要なデータなどは、Excelで管理しないようにしましょう。
データが膨大になると破損リスクが高まる
Excelに問い合わせ情報が保存されていくにつれ、データが膨大になり操作が重くなってしまいます。
また、マクロを利用することでもデータが重くなります。
データが増え続けて操作がしづらくなるばかりではなく、最悪データ自体が破損してしまう恐れもあります。
Excelのデータが膨大になった場合は、別のツールに切り替えるなど対策をするのがおすすめです。
Excel以外の問い合わせ管理方法
Excelを利用した問い合わせ管理には、先ほどお伝えしたようなデメリットがあります。
しかし、Excelのデメリットを改善できる問い合わせ管理方法もあります。
ここでは以下の2つをご紹介しますので、ぜひチェックしてみてください。
- スプレッドシート
- 問い合わせ管理システム
Googleスプレッドシート
スプレッドシートは、Googleが提供している表計算ソフトです。
スプレッドシートは「Googleドライブ」と連携ができるため、Excelではできなかった複数人での共有が可能です。
また、自動更新ができるためいちいち更新する必要がありません。
ただし、スプレッドシートはオンライン上でしか利用できないため、回線がない場所では使えません。
また、Excelと同様、問い合わせの情報が膨大になるとデータが重くなってしまう可能性があります。
問い合わせ数が多い場合は、次にご紹介する問い合わせ管理システムを利用するのがおすすめです。
問い合わせ管理システム
問い合わせ管理システムは、問い合わせ対応業務用に作られたクラウド型のサービスです。
問い合わせ管理システムでは、メールや電話・LINEなど複数の問い合わせを一元管理できます。
複数人での閲覧や入力もできますし、スタッフがメールの返信をしている場合はロックされるため二重返信を防止できます。
また、セキュリティ対策面での対策が取られているところもあるため、安心して顧客管理が可能です。
問い合わせ管理システム「Re:lation」でできること
問い合わせ管理システムでおすすめなのが、「Re:lation」です。
「Re:lation」はメール・電話・チャットなどの問い合わせを一元管理でき、対応ステータスが可視化されているためトラブル防止にも繋がります。
ここでは「Re:lation」でできることをご紹介します。
対応ステータスが一目瞭然
Re:lationでは、顧客ごとの対応ステータスが一目で確認できるようになっています。
「未対応」「返事待ち」「対応完了」など、顧客ごとにステータスが表示されているため、今顧客に対して何をすればいいのかがすぐに分かります。
また、ステータスが分かるため二重対応や対応漏れも防ぐことが可能です。
対応履歴が時系列で表示できる
Re:lationでは、タイムライン機能があり、対応履歴を時系列表示できるようになっています。
顧客と過去からのやり取りをすべて時系列で見ることができるため、数日前だけでなく1年前の履歴も確認が可能です。
Excelでは過去の履歴を探すのも大変になってしまいますが、Re:lationなら瞬時に確認でき、スムーズな対応ができます。
複数人で同時に利用しても二重対応がなくなる
Re:lationを利用すれば、複数人の同時利用でも二重対応が防げます。
同時に複数人が利用しても、対応中のメールはロックがかかるようになっているため、二重返信の心配はありません。
また、誰がどのメールを担当したのかもアイコンで分かるようになっています。
セキュリティ面も安心
Re:lationではセキュリティ面も安心して利用していただけます。
セキュリティマネジメントの国際規格「ISO27001」を取得しているため、大切な顧客データを守りながら運営が可能です。
問い合わせを管理する方法はさまざま！専用システムならメリットが豊富でおすすめ
問い合わせを管理する方法は、今回ご紹介したように無料で使えるExcelやスプレッドシート、問い合わせ管理システムがあります。
それぞれメリットやデメリットがあるため、自社の規模や顧客情報の量によって利用方法を選ぶのがおすすめです。
記事でご紹介した「 Re:lation」のような問い合わせ管理システムであれば、二重対応や対応漏れといったトラブルも防げますし、業務をスムーズに行うことができます。
セキュリティ面も安心できる問い合わせ管理システムを利用したいなら、ぜひ「Re:lation」の導入を検討してみてください。
