クレームは、顧客が何らかの不満や期待外れを感じた結果として発生します。これを単なる厄介事と捉えず、顧客の真摯な声として受け止め、信頼回復とサービス改善の機会とすることが重要です。
クレーム初期対応の鉄則：真摯な傾聴、共感、迅速な謝罪
クレーム対応の成否は、初期対応でほぼ決まると言っても過言ではありません。まず、顧客の言葉を遮らず、最後まで真摯に耳を傾ける「傾聴」が最も重要です。次に、顧客が感じている不満や怒り、不安といった感情に「共感」の意を示し、「ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません」といった謝罪の言葉を迅速に伝えます。この段階では、事実関係の確認よりもまず、顧客の感情をしっかりと受け止めることが優先されます。
クレーム原因の客観的な事実確認と分析
事実確認と原因分析に基づき、具体的な解決策を検討します。単に顧客の要求に応えるだけでなく、可能であればその期待を少しでも超えるような提案（例えば、迅速な代替品提供に加えてお詫びの品を添えるなど）が、マイナスの印象をプラスに転換させる鍵となります。解決策が複数考えられる場合、それぞれのメリット・デメリットを説明し、顧客と相談しながら最終的な合意形成を目指します。
顧客の期待を超える解決策の提示と合意形成
事実確認と原因分析に基づき、具体的な解決策を検討します。単に顧客の要求に応えるだけでなく、可能であればその期待を少しでも超えるような提案（例えば、迅速な代替品提供に加えてお詫びの品を添えるなど）が、マイナスの印象をプラスに転換させる鍵となります。解決策が複数考えられる場合、それぞれのメリット・デメリットを説明し、顧客と相談しながら最終的な合意形成を目指します。
参照：2-3. 分かりやすい説明、期待値コントロール、代替案の提示力
クレーム対応後のフォローアップと再発防止策の徹底
問題が解決した後も、それで終わりではありません。改めて顧客に連絡を取り、解決状況に満足しているか、他に困り事はないかなどを確認するフォローアップは、顧客の安心感を高め、長期的な信頼関係に繋がります。また、発生したクレームは個別の事案として処理するだけでなく、原因を分析し、具体的な再発防止策を講じ、組織全体で共有・徹底することが、将来の同様のクレームを防ぎ、サービス品質全体の向上に不可欠です。
