顧客からのネガティブなフィードバック（苦情、批判、不満の声）は、一見すると耳の痛いものですが、実は自社のサービスや製品を改善し、CXを向上させるための貴重な情報源です。これらの声を真摯に受け止め、組織の成長の糧とする姿勢が重要です。
厳しい意見の中に潜むサービス改善の貴重なヒントの見つけ方
ネガティブなフィードバックの多くは、顧客が何らかの不便、不満、期待外れを感じた結果として発せられます。その言葉の表面的な厳しさだけでなく、なぜ顧客がそう感じたのか、その背景にある具体的な事象や構造的な問題点（例：製品の使いにくさ、説明不足、プロセスの煩雑さなど）を読み解くことで、具体的な改善のヒントを発見できます。
参照：5-2. データとVoCに基づく継続的な改善サイクルの実践
フィードバックを真摯に受け止め、感謝を伝える重要性
時間と労力を使って意見を伝えてくれた顧客に対しては、まずその行為に感謝の意を示すことが大切です。「貴重なご意見ありがとうございます」という一言が、顧客の気持ちを和らげ、さらなる対話のきっかけとなることもあります。フィードバックの内容が自社にとって厳しいものであっても、真摯に耳を傾け、誠実に対応する姿勢が信頼関係の維持・再構築に繋がります。
個人の問題とせず、チームや組織の課題として捉える
ネガティブなフィードバックを受けた際、それを特定の担当者のスキル不足やミスとして片付けてしまうと、根本的な問題解決には繋がりません。多くの場合、その背景には組織的な課題（例：人員不足、教育体制の不備、業務プロセスの欠陥、情報共有の不足など）が潜んでいます。フィードバックを個人攻撃と捉えず、チームや組織全体で共有し、構造的な課題として改善に取り組むことが重要です。
具体的な改善アクションに繋げ、その結果を共有する文化
収集・分析したネガティブフィードバックは、具体的な改善アクションプランに落とし込み、実行に移すことが最も重要です。そして、改善が行われた際には、その結果を社内で共有し、成功体験として蓄積します。可能であれば、フィードバックをくれた顧客に改善結果を報告することで、「自分の声が届いた」という満足感を提供し、ロイヤルティの向上にも繋げることができます。このようなサイクルを回す文化を組織に根付かせることが、継続的なCX向上を実現します。
