顧客対応を円滑に！問い合わせ管理システムのメリット・デメリットと選び方

企業にコンタクトできるチャネルの拡大によって、お客様からの問い合わせ窓口も増えました。そのため膨大な量の問い合わせに翻弄されない、的確な処理ができる顧客管理体制の構築は欠かせません。
業務負担を軽減させてくれる問い合わせ管理システムの導入にあたっては、効率化に役立つメリットや活用のコツをしっかり把握することも大切です。今回は顧客対応部門の業務効率化に欠かせないツールとなる問い合わせ管理システムについて、導入メリットにつながる製品の選び方や活用のポイントを紹介します。

1 問い合わせ管理システムとは？
2 問い合わせ管理システム導入のメリット
3 問い合わせ管理システム導入のデメリット
4 問い合わせ管理システムを検討するときのポイント
5 「Re:lation」ならカンタン管理で利用実績も豊富
6 顧客満足と業務改善につながるシステムの導入を

問い合わせ管理システムとは？

問い合わせ管理システムとは、お客様からの問い合わせや対応履歴などの情報を、社内や部署内にいる複数のスタッフで共有し、一元的に管理するためのシステムです。主に企業のお客様窓口やコールセンター、EC事業者など、お客様と直接やりとりを行う現場に導入されています。

顧客情報や問い合わせ履歴の検索、閲覧、スタッフごとの対応状況や進捗の共有など、システムの導入によって、部署全体における業務効率の向上が期待できます。現在では現場の事業規模や業務内容に応じて、機能性や操作性に優れるなど、さまざまな特色を持った製品がリリースされています。

問い合わせ管理システム導入のメリット

問い合わせ管理システムを導入した企業には、どのような効果がもたらされるのでしょうか。
ここからはシステム導入の具体的なメリットと、現場の業務効率化につながる活用法について紹介します。

業務を一本化できる

問い合わせ管理システムでは、顧客や案件の管理、メール送信などの主要業務を1つのツールに集約できます。複数のファイルや画面を開く手間が省けるだけでなく、すべてのスタッフが同じ画面を使って業務にあたることで、部署におけるマネジメントの効率化にもつながります。

進捗の可視化でフォローや引き継ぎも容易になる

顧客対応状況を可視化することにより、スタッフごとの進捗をリアルタイムで確認できるため、必要に応じたフォローが的確に行えます。また部署内での情報共有が容易になるため、ミーティングの資料や担当者の引き継ぎなどに活用できるのも便利なポイントです。

参考：メール共有で顧客対応の品質アップ！属人化とミス対応を防ぐ共有方法とは？

顧客対応状況のステータス管理ができる

たくさんの問い合わせをスムーズにさばくために必要なのが、対応状況別の仕分けです。完了しているのか、やり取りの途中なのか、未対応なのか。案件ごとの進捗がひと目で判別できるステータス管理も、問い合わせ管理システム導入のメリットです。

漏れや二重対応などのミスを防止できる

対応状況のステータス管理によって得られるもう1つの効果が業務ミスの防止です。問い合わせ管理システムの導入により、お客様に対して「いつ」「どのスタッフが」「どんな対応をしたのか」といった履歴が明確になります。これによって、見落としや対応漏れがないかどうかのチェックがしやすく、スタッフ間の行き違いによる二重対応のリスクも防げます。

過去の対応事例を部署内で共有できる

問い合わせの中には専門的な質問やクレームなど、対応の難度が高いものも少なくありません。この場合、同様の問い合わせに対する過去の対応事例を検索、参照できればとても役に立ちます。システム導入によって、参考となる過去の履歴の共有が可能なので、お客様が納得できる返信を迅速に行うことができます。

マネージャーやスタッフ双方の業務効率がアップする

問い合わせ対応の管理をExcelで行う場合、自分でテンプレートを作る手間や、複数のスタッフが同じファイルを開いて作業できないといった問題があり、業務効率を下げていました。またデータの蓄積によって容量が大きくなれば、操作や管理に支障が出る事態にもなりかねません。問い合わせ管理システムは、快適な画面操作や部署内のスムーズな情報管理・共有といったメリットをもたらします。職場のマネージャーとスタッフの双方にとって、さまざまな業務の時短・効率化を実現してくれるのです。

スムーズで質の高いオペレーションにより顧客満足度が向上する

問い合わせに対する返信は、お客様の印象を左右する大切な初期対応です。後のやりとりをスムーズにするためにも最初の返信は早く行いたいですが、ここで時間を要してしまうと、お客様の不満やクレームにつながってしまいます。
問い合わせ管理システムの活用で業務フローが円滑化すれば、お客様を待たせることなく迅速に対応できる態勢が整います。また業務負担の軽減によってオペレーションの質が上がることも期待できるので、顧客満足度向上の効果を生む管理ツールとなるでしょう。

スタッフ教育や社員評価に有効活用できる

問い合わせ管理システムは案件の対応状況を把握するだけでなく、スタッフの働きぶりを見極め、必要に応じて効果的な教育をするためのツールとしても活用できます。
対応に関するアドバイスやメール文面の添削、他のスタッフが行った対応方法の共有もできるので、部署全体のスキルアップを図ることも可能です。また部署の責任者にとっては、スタッフに対する正しい評価や査定を行う上での有益な材料となります。

クラウドのシステムであればテレワークも可能

働き方改革によってオフィスに出勤する必要がなく、さまざまな場所で仕事ができる時代となりました。また感染対策といったやむを得ない事情によって、在宅での勤務が必要となる状況も考えられます。ここで活用できるのが、どこからでも画面操作ができるクラウドの問い合わせ管理システムです。顧客情報や対応状況がリアルタイムに共有できて、セキュリティも万全なため、テレワークでの顧客対応も支障なくできるようになります。

参考：顧客満足度の高いカスタマーサポートのメールとは？クレームへの適切な対応方法

問い合わせ管理システム導入のデメリット

いろいろなメリットがある問い合わせ管理システムですが、必ずしも良いことばかりではありません。導入にあたってのデメリットについても、検討時にはしっかり頭に入れておく必要があります。

高すぎるコストによる経営の圧迫がある

問い合わせ管理システムは導入時の初期費用、月額費用、オプション費用など、製品によってさまざまな料金体系が敷かれています。また事業規模に応じて複数のプランが用意されている製品もあります。
費用がかかりすぎると経営に影響が出てしまうので、現状に見合った製品やプランを選んで、長期的な利用を想定したコスト管理をしましょう。

セキュリティ不備によるトラブルがある

セキュリティはExcel管理に比べれば安全だと思いがちですが、問い合わせ管理システムの導入によって逆にセキュリティリスクが高まる場合もあります。部署内で顧客情報が共有できる環境では、スタッフの管理ミスによる情報漏えいも起きやすくなるため、トラブルを未然に防ぐ対策が欠かせません。
さらにはサーバーダウンによる業務停止や外部からの攻撃などの脅威も想定して、導入を考えているシステムの安全性もしっかり確認する必要もあります。

ニーズの不一致により業務効率がかえってダウンする

問い合わせ管理システムは、導入すれば何でもいいというものではありません。職場の業務効率化に必要な機能が備わっていなければ、かえって顧客対応の質を下げてしまうこともあるのです。
大切なのは職場が抱える課題を洗い出した上で、現状のニーズに合ったシステムを導入することです。無料トライアルが用意されている場合にはぜひ利用してみて、実際に使い勝手を試した上で検討するのが良いでしょう。

問い合わせ管理システムを検討するときのポイント

職場の即戦力となる問い合わせ管理システムの導入にあたっては、有効に活用できる機能と安全性を備えているかどうか、しっかり考えて選びましょう。ここからは、職場にとって最適な問い合わせ管理システムを選ぶために検討すべきポイントを紹介します。

高い操作性と画面の見やすさはあるか？

システムの使いやすさは、対応業務の効率に直結する大切なポイントです。このタスクを行うために、どのメニューを開いてどのボタンをクリックすればいいのかなど、操作の手順が明快であれば、お客様に迅速な対応を提供できます。文字の見やすさや、調べたい情報が分かりやすく表示される画面レイアウトも、作業効率の向上につながる利点となるため、UI（ユーザーインターフェース）の高さも確認しておきましょう。
中には年齢層が幅広い職場や、スタッフの入れ替えが多い職場もあります。初めて使う人やITに詳しくない人にとっても見やすく、操作しやすい画面であれば、短期間で業務に慣れることが期待できます。

導入実績は豊富なのか？

問い合わせ管理システムを検討する上で導入実績の確認は、安心できるシステムかどうかを判断する有益な材料のひとつです。それは、たくさんの企業から選ばれ、活用されているシステムは、品質に対する評価も高いと考えられるからです。
サービスを提供している企業のホームページをチェックして、過去にどんな企業が導入しているのか、各現場でどのように活用されているのかを参考にするのも良いでしょう。

セキュリティ対策は万全なのか？

問い合わせ管理システムを選ぶ上で、顧客情報管理に必要なセキュリティ対策についても重視すべき項目です。データの消失や不正アクセスなどによる顧客情報流出といったトラブルは、大きな信頼低下や機会損失につながります。
サービスを提供する事業者がどのようなセキュリティ対策を取っているのかよく確認しておきましょう。定期的なバックアップや24時間365日の監視など、万が一のトラブルに備えた安全性の高い体制を備えていることが大事です。

「Re:lation」ならカンタン管理で利用実績も豊富

問い合わせ管理システムとしておすすめしたいのは、誰でも使いやすく利用実績も豊富で万全のセキュリティも備えている「Re:lation（リレーション）」です。メールや電話、SNSなどさまざまな形での問い合わせを一元管理できるツールとして、これまで3,300社を超える企業から利用されています。進捗がひと目でわかる画面の見やすさや、よくある問い合わせへの返信内容をテンプレートとして登録できる便利さも、選ばれ続けている理由です。
「Re:lation」では、ステータス管理によって対応漏れや二重対応といったミスを防ぎ、問い合わせに対する迅速かつ確実な返信に役立てられます。また対応履歴はタイムラインに反映されるため、すべてのスタッフがやりとりをすぐに把握できることから、対応品質の向上も期待できます。
「Re:lation」の利用者からは「お客様対応の質とスピードが向上した」「直感的で使いやすい」といった声も聞かれます。さまざまな機能を有効に活用することで、業種や部門を問わず、幅広い現場の業務効率化を実現できる問い合わせ管理システムでしょう。