問い合わせ管理システムおすすめ15選を比較！選び方やメリット・デメリットも徹底解説

現在、顧客の問い合わせ対応業務はどのように管理されているでしょうか？

問い合わせ対応業務を行う企業や部署では、「問い合わせ管理する方法を知りたい」「問い合わせ管理のトラブルを減らしたい」という悩みを抱えている方も多いでしょう。

今回はそうした課題や悩みを今すぐ丸ごと解決できる、おすすめの問い合わせ管理システム15選をご紹介します。

問い合わせ管理システムの正しい選び方や導入するメリット・デメリット、活用のコツなどもあわせて紹介するので、ぜひ参考にしてみてください。

問い合わせ管理とは？

問い合わせ管理とは、顧客からの問い合わせ内容を「日時」「顧客情報」「対応担当者」などの項目を整理し、データで管理することです。

問い合わせ管理をすれば、顧客ごとの対応履歴や現在のステータスが確認できるため、対応漏れや二重対応などのトラブルが防げます。

また問い合わせ管理により、社内での引継ぎや業務の効率化が可能です。

そのため問い合わせ管理は、顧客からの問い合わせを受ける企業にはなくてはならないものとなっています。

問い合わせ管理に必要なポイントとは

問い合わせ管理に必要なポイントは、以下の3つが挙げられます。

• 顧客ごとの対応履歴が確認できること
• 現在の状況・進捗が確認できること
• 顧客を待たせない仕組み作りがされていること

問い合わせ管理をする場合、必要な情報が把握できていないと管理に漏れが発生し、二重対応や対応漏れといったトラブルが起きかねません。

何に気をつけるべきか、必要なポイントをチェックしておきましょう。

顧客ごとの対応履歴が確認できること

問い合わせ管理により、顧客ごとの対応履歴が確認できます。

顧客とのやり取りは一度だけで終わるとは限らず、何度かやり取りをしたり、数か月後～数年後に同じ顧客から連絡が来たりすることもあるでしょう。

また、同じ顧客から別の問い合わせの可能性もあります。

どちらの場合でも、対応履歴が確認できれば顧客に対して正確かつスムーズな対応が可能です。

顧客ごとの対応履歴を残す場合は、メールや電話などのチャネル別にするのではなく、全てを集約して管理しましょう。

また、対応履歴は順番がバラバラになってしまうと混乱することにも繋がります。

対応履歴は時系列で確認できるようにしておくのがおすすめです。

現在の状況・進捗が確認できること

問い合わせ管理表に対応履歴を残しておけば、現在の顧客との状況や進捗を確認できます。

カスタマーサポートをおこなう会社では、対応する顧客が多く、やり取りした内容を残しておかなければ管理しきれなくなってしまいます。

管理ができなければ対応漏れ、二重対応のトラブルが発生する確率も高くなるでしょう。

数多くの顧客を相手にしている場合、トラブル防止やスムーズな対応に、問い合わせ管理は欠かせません。

顧客を待たせない仕組み作りがされていること

問い合わせをする顧客は、できるだけ早い対応を望んでいます。

スピーディーな対応ができるように、管理体制やマネジメントを強化しましょう。

また、問い合わせが来たときに自動的に確認メールを送信したり、何日間かの間にフォローメールをしたりするなどの仕組み作りが大切です。

このように顧客を待たせない仕組み作りがされていれば、顧客のストレスも減り、スタッフも次に何をすればよいのかが分かるため、業務がスムーズに運びます。

問い合わせ管理システムを導入するメリット5つ

問い合わせ管理システムを導入すると、企業はさまざまなメリットを享受できます。

• 顧客満足度の向上
• 窓口の一元管理が可能
• 進捗のリアルタイム共有
• 対応業務の負担軽減
• 蓄積したデータの活用が可能

5つのメリットについて順に詳しく解説するので、ぜひ参考にしてみてください。

顧客満足度が向上する

問い合わせ管理システムを導入すると、対応済みや未対応など、問い合わせのステータスを可視化できる点が大きな利点です。

結果的に対応漏れや二重対応などを防止できるため、顧客満足度の向上につながります。

またシステムのなかには、過去の問い合わせデータを分析できるものもあります。

システムに蓄積されたデータを分析すれば、顧客が抱えている課題や要望、問い合わせの傾向などが可視化されるため、サービスの改善につなげることも可能です。

問い合わせデータから顧客のニーズを把握し、よりよい製品やサービスを提供することで、さらなる顧客満足度の向上が期待できるでしょう。

窓口を一元管理できる

問い合わせ管理システムがもたらす大きなメリットの1つに、窓口の一元管理があります。

窓口を一元管理する主なメリットは、次のとおりです。

• 対応の効率化
• 情報漏洩のリスク低減
• 業務の進捗状況の可視化
• 顧客満足度の向上
• チーム全体の連携強化

問い合わせ窓口が電話やメールなどのさまざまなツールで対応していると、問い合わせ内容の全体像を把握しにくく、対応漏れや二重対応につながる可能性があります。

しかし問い合わせ管理システムを導入すると、窓口の一元管理が実現するため、すべての問い合わせを1つのシステムで管理できるようになります。

窓口の一元管理が可能になることで、業務効率化や情報漏洩防止、顧客満足度向上など、さまざまな効果が期待できるでしょう。

進捗をリアルタイムで共有できる

問い合わせ管理システムは、業務の進捗をリアルタイムで共有できる点もメリットです。

問い合わせの進捗状況をリアルタイムで把握できることで、担当者間でスムーズに連携を取れるようになります。

業務の引き継ぎもスムーズに行えるため、顧客対応の遅延防止にも役立つでしょう。

また進捗状況が担当者間で共有され、問題の発生時も早期に発見できることから、スピーディーな対応が可能です。

対応業務の負担を軽減できる

問い合わせ管理システムは、対応業務の負担軽減にも役立つツールです。

メールや電話、チャットなど、さまざまなチャネルからの問い合わせを1つにまとめることで、担当者は複数のツールを切り替える必要がなくなります。

さらに過去の問い合わせ履歴や顧客情報も一元管理できるため、二重対応や情報収集の手間がなくなり、結果的に業務効率がアップします。

また問い合わせ管理システムには、定型的な問い合わせに対する回答のテンプレート作成やFAQなどの機能が備えられていることも特徴です。

手動での入力作業が減るため、大幅な時間の節約につながるでしょう。

蓄積したデータを活用できる

問い合わせ管理システムは、蓄積したデータを活用できる点もメリットです。

データからは、カテゴリーごとの問い合わせ件数や対応時間、主な顧客層、キャンペーン実施前後の件数の変化などが分析できます。

分析したデータを活用すれば、よくある質問や問題点を特定でき、FAQの充実やマニュアル改訂などのサービスの改善に役立ちます。

また問い合わせ内容を分析すれば、顧客のニーズや不満、関心事などを深く理解できるでしょう。

よりパーソナライズされたサービスを提供できるため、最終的には企業全体の成長につながります。

問い合わせ管理システムを導入するデメリット

問い合わせ管理システムは、業務効率化や顧客満足度向上に大きく貢献する一方で、導入に伴うデメリットも存在します。

ここからは問い合わせ管理システムを導入するデメリットについて解説します。

費用が発生する

費用が発生する点は、問い合わせ管理システムのデメリットといえます。

システムの導入にかかる費用は、主に次の2つです。

• 初期費用
  └システムの購入費用、カスタマイズ費用、導入費用など
• ランニングコスト
  └月額利用料、保守費用、追加機能利用料など

問い合わせ管理システムを導入する場合、初期費用だけでなく、ランニングコストも考慮する必要があります。

予算との兼ね合いが難しく、導入を躊躇する企業も決して少なくありません。

とくに中小企業の場合、大企業と比較して資金力に限りがあるため、システム導入に伴う初期費用やランニングコストが負担になりやすいといえます。

しかし、多くの問い合わせ管理システムでは、無料トライアル期間を設けています。

導入前に無料トライアル期間を活用し、自社に適したシステムであるか確認するとよいでしょう。

問い合わせ管理システムの選び方

問い合わせ管理システムの選定は、企業の顧客対応の質を大きく左右する重要な決断です。

適切なシステムを選ばないとコストの無駄遣いになるばかりか、業務効率や顧客満足度の低下、情報漏洩のリスクが高まるなど、思わぬ落とし穴に陥る可能性があります。

そこでこちらの章では、問い合わせ管理システムの失敗しない選び方を紹介します。

• 必要なチャネルへの対応
• 無料トライアル期間の有無
• 万全のセキュリティ対策
• 操作のしやすさ
• 続けやすい料金プラン
• データの抽出・算出のしやすさ

問い合わせ管理システム選びに迷った際は、ぜひ参考にしてみてください。

必要なチャネルへの対応

問い合わせ管理システムを選ぶうえで、必要なチャネルへの対応は重要なポイントです。

代表的なチャネルとして、次の5つが挙げられます。

• メール
• 電話
• チャット
• SNS
• 問い合わせフォーム

たとえばメールでの問い合わせが多い場合、メールに特化した機能が充実しているシステムを選ぶとよいでしょう。

複数のチャネルで問い合わせを受けている場合は、すべてのチャネルに対応できるシステムを選ぶことが大切です。

また将来的にチャネルを増やす可能性がある企業は、柔軟に対応できるシステムを選ぶ必要があります。

自社の状況に合わせて、必要なチャネルに対応しているか必ず確認しましょう。

無料トライアル期間の有無

問い合わせ管理システムを選ぶ際は、無料トライアル期間の有無もチェックしましょう。

無料トライアル期間を活用すると、インターフェースの使いやすさや機能性をチェックできたり、導入後の運用イメージを明確に掴めたりなど、さまざまなメリットがあります。

無料期間中にシステムの成果を測定すれば、導入後の費用対効果も判断できるでしょう。

なおトライアル期間を無駄にしないためには、実際の運用に近い環境で試すことが大切です。

実運用に近い環境でシミュレーションをすると、システムの使い勝手や機能をより正確に評価できるうえ、導入後の運用イメージを具体的に描けます。

万全のセキュリティ対策

問い合わせ管理システムには、顧客の名前や住所、電話番号、メールアドレスなど、さまざまな個人情報が含まれています。

システムのセキュリティ対策が不十分な場合、顧客情報が漏洩するリスクが高まり、企業の信用失墜や金銭的損失につながる恐れがあります。

顧客からの訴訟につながる可能性もあるため、万全のセキュリティ対策が施されたシステムを選びましょう。

なおシステムのセキュリティ対策のレベルは、次のような方法で確認できます。

• セキュリティに関するホワイトペーパーや資料の確認
• ベンダーにセキュリティ対策に関して直接問い合わせる
• 導入事例の確認
• 第三者機関による認証を取得しているか

セキュリティ対策が万全であれば、安心してシステムを利用できるでしょう。

操作のしやすさ

操作が難しいシステムの場合、担当者が使いこなすまでに時間がかかり、業務効率の低下を招く可能性があります。

反対に操作が簡単で使いやすいシステムであれば、担当者はすぐに使いこなせるようになり、業務効率の向上につながるでしょう。

また操作しやすいシステムの場合、担当者は迅速かつ正確に顧客対応を行えるため、顧客満足度の向上につながる点もメリットです。

無料トライアル期間やデモンストレーションなどを活用し、導入前に操作性や使いやすさをチェックしましょう。

続けやすい料金プラン

問い合わせ管理システムは、導入後も継続的に利用していくものです。

そのため、初期費用のほかランニングコストも考慮し、続けやすい料金プランであるかチェックする必要があります。

問い合わせ管理システムの代表的な料金プランは、次のとおりです。

• 従量課金制：ユーザー数や機能、利用頻度に応じて料金が変動するプラン
• 月額課金制：毎月一定額の料金を支払うプラン
• 年額課金制：年に一度まとめて料金を支払うプラン
• ボリュームディスカウント：ユーザー数や機能が多いほど料金が割引になるプラン
• フリープラン：基本的な機能は無料で利用できるプラン

たとえば中小企業の場合は、利用状況に合わせて料金を調整できる従量課金制のプランがおすすめです。

従量課金制のプランを選ぶことで初期費用を削減でき、無駄なコストを抑えられます。

反対に企業の規模が大きく、利用するユーザー数や機能が多い場合は、ボリュームディスカウントが適用されるプランを検討するとよいでしょう。

ボリュームディスカウントのプランは、 利用するユーザー数や機能が多いほど料金が割引されるため、長期的なコストパフォーマンスを向上させられます。

データの抽出・算出のしやすさ

問い合わせ管理システムを選ぶうえで、データの抽出や算出が簡単であるかは重要なチェックポイントです。

データの抽出や算出がしやすいシステムであれば、必要なデータを迅速かつ簡単に取得できるため、効率的な業務分析が実現するでしょう。

なおデータの扱いやすさを重視する場合は、レポート機能やデータ分析機能のほか、API連携機能に対応しているシステムがおすすめです。

API連携機能が搭載されていれば、外部のシステムと連携してデータを分析できます。

問い合わせ管理システムの種類

問い合わせ管理システムには多様な種類があり、それぞれ異なる特徴を持ちます。

数あるシステムのなかでも代表的なのは、次の3種類です。

• マルチチャネル型
• メール特化型
• カスタマーサポートシステム一体型

自社のニーズに合ったシステムを選ぶために、種類ごとのメリットやデメリットを理解しましょう。

マルチチャネル型

マルチチャネル型とは、複数のチャネル（電話、メール、チャット、SNS、Webフォームなど）で受け付けた問い合わせを一元管理することが目的のシステムです。

担当者がチャネルに関係なく対応できるため、効率的な顧客対応が実現するほか、担当者間での情報共有をスムーズにおこなえるメリットがあります。

代表的なマルチチャネル型のシステムは、次のとおりです。

• Re:lation（リレーション）
• Zendesk
• Mail Dealer
• Freshdesk
• kintone
• desknet’s CAMS
• Service Cloud

マルチチャネル型のシステムは、複数のチャネルで顧客対応をしている企業、問い合わせデータを分析して業務改善につなげたい企業などに適しています。

一方でマルチチャネル型のデメリットは、複数のチャネルに対応する分、システムが複雑化しやすい点です。

また単一チャネル型システムと比べて、導入や運用にかかるコストが高くなりやすいデメリットもあります。

メール特化型

メール特化型は、メールでの問い合わせに特化したシステムです。

メール自動振り分けやステータス管理、テンプレート作成、二重返信防止などの機能により、メール対応の効率化を実現できます。

代表的なメール特化型のシステムは、次のとおりです。

• Mailwise（メールワイズ）
• yaritori
• KARTE Talk
• WEBCAS mailcenter
• mi-Mail

メール特化型のシステムは、メールでの問い合わせがメインの企業、導入や運用にかかるコストを抑えたい企業に適しています。

一方でメール特化型の問題点は、対応チャネルが限られている点です。

電話やチャットでの問い合わせにも対応したい場合は、別のシステムが必要になるため注意しましょう。

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2024.10.13

カスタマーサポートシステム一体型

カスタマーサポートシステム一体型は、問い合わせ管理システムとカスタマーサポートシステムの機能を組み合わせたシステムです。

複数チャネルからの問い合わせ一元管理のほか、ナレッジベースの蓄積やFAQページの作成、Webチャット機能など、カスタマーサポート業務全体の効率化や品質向上を図ります。

代表的なカスタマーサポートシステム一体型のシステムは、次のとおりです。

• チャネルトーク
• WaWaD-Be
• Tayori

カスタマーサポートシステム一体型は、顧客対応を重視している企業や顧客満足度向上を図りたい企業などにおすすめです。

しかし従来のシステムよりも導入コストが高くなりやすいうえ、複数のシステムが統合されている分、運用ノウハウが必要になるデメリットもあります。

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問い合わせ管理システムのおすすめ15選【比較表あり】

企業が顧客からの問い合わせを効率的に管理するためには、適切な問い合わせ管理システムの導入が不可欠です。

数ある問い合わせ管理システムのなかから、おすすめの15社をピックアップしました。

それぞれの特徴に加え、料金や無料期間の有無なども紹介するので、自社に適したシステムを見つけてみてください。

Re:lation（リレーション）：株式会社インゲージ

出典元：Re:lation

【特徴】

• グッドデザイン賞受賞で直感的に操作でき使いやすい
• 合計10種類のチャネルをまとめて管理
• 4つのステータス管理で進捗が一目瞭然

Re:lation（リレーション）は、株式会社インゲージが提供するマルチチャネル型の問い合わせ管理システムです。

メールやチャット、電話など、合計10種類のチャネルからの問い合わせを一画面に集約し、複数ユーザーでリアルタイム共有できます。

ステータス管理で問い合わせへの進捗状況も可視化できるうえ、問い合わせごとにラベルをつければ、わかりやすく仕分けることも可能です。

また「2019年度グッドデザイン賞」を受賞しており、直感的に操作できるデザイン性のため、担当者が使いこなすまでに時間がかかる心配もありません。

Zendesk：株式会社Zendesk

出典元：Zendesk

【特徴】

• AIによるカスタマーサポート業務の効率化
• レポート機能＆API連携機能が搭載
• シンプルでわかりやすい画面設計

Zendeskは株式会社Zendeskが提供する、マルチチャネル型の問い合わせシステムです。

AIによる問い合わせの自動分析やFAQ作成、文章作成サポートなど、カスタマーサポート業務を効率化するさまざまな機能が搭載されています。

またレポート機能によりデータの抽出や算出が簡単に行えるうえ、API連携機能も装備されているため、企業独自のシステムとの連携も可能です。

Mail Dealer（メールディーラー）：株式会社ラクス

出典元：Mail Dealer

【特徴】

• 累計導入社数8,000社以上
• 集計レポート機能搭載でデータ分析が簡単
• 専任スタッフによる安心サポート付き

Mail Dealer（メールディーラー）は、株式会社ラクスが提供するマルチチャネル型の問い合わせ管理システムです。

メールのステータス管理や二重返信防止、テンプレート作成、コメント機能など、メール対応の課題を解決する機能が数多く搭載されています。

また専任スタッフによる安心サポートが永年無料で利用できるため、導入後の活用方法や費用対効果に不安を抱える企業でも安心です。

Freshdesk：Freshworks社／OrangeOne株式会社

出典元：Freshdesk

【特徴】

• 世界的なITレビュー機関「G2 Crowd」でベストソフトウェア賞受賞
• 最短1時間で運用スタート可能
• 簡単分析とカスタム分析の2種類の分析機能を搭載

Freshdeskは、Freshworks社とOrangeOne株式会社が提供するマルチチャネル型の問い合わせ管理システムです。

画面の切り替わりが少ないシンプルなデザインで、一目でわかる画面構成であるため、誰でも直感的に操作できます。

また簡単分析（レポート機能）に加え、複雑な分析が可能なカスタム分析も行えることから、より高度な顧客満足度分析が可能です。

kintone（キントーン）：サイボウズ株式会社

出典元：kintone

【特徴】

• ノーコードでオリジナル業務アプリを作成可能
• 豊富な拡張機能
• さまざまなデバイスからアクセスできる

サイボウズ株式会社が提供するkintoneは、業務アプリをノーコードで作成できるクラウドサービスです。

ノーコードで簡単にアプリを作成できるため、問い合わせ管理システムをはじめ、業務改善に向けて多種多様なオリジナルアプリを生み出せます。

また拡張機能が充実していることも特徴で、外部サービスや基幹システムとデータ連携をしたり、連携APIを活用したりなど、自社のニーズに合わせてシステムを活用できる魅力もあります。

desknet’s CAMS：株式会社ネオジャパン

出典元：desknet’s CAMS

【特徴】

• シンプルで使いやすいインターフェース
• メールと電話の対応履歴を一元管理
• 蓄積したナレッジ情報の検索＆集計が可能

desknet’s CAMSは、株式会社ネオジャパンが提供するマルチチャネル型の問い合わせ管理システムです。

メールと電話の問い合わせを一括管理し、対応漏れや重複対応を防ぐのみでなく、対応履歴を検索して活用することもできます。

加えて、蓄積したナレッジ情報の検索や集計が可能なため、過去の顧客対応履歴や問い合わせ情報などのナレッジを有効活用できる点もメリットです。

Service Cloud：株式会社セールスフォース・ジャパン

出典元：Service Cloud

【特徴】

• 担当者の「自動割り当て機能」搭載
• AIによる回答の自動検索・返信
• ナレッジ記事の活用でカスタマーサポートチームの負担軽減

Service Cloudは、株式会社セールスフォース・ジャパンが提供する問い合わせ管理システムです。

空き状況や業務量をもとに、最適な担当者を自動で割り当てる機能が搭載されているため、問い合わせへの対応効率アップが期待できます。

またナレッジ記事の活用により、問い合わせに対する最適な回答を見つけることで、カスタマーサポートチームの検索作業の負担軽減にもつながります。

Mailwise（メールワイズ）：サイボウズ株式会社

出典元：Mailwise

【特徴】

• 月額550円（税込）と業界最安レベルの料金
• 導入実績は14,000社以上
• メール対応に必要な機能を網羅

Mailwise（メールワイズ）は「kintone」で有名なサイボウズ株式会社が提供する、クラウド型メール共有サービスです。

1ユーザーあたり月額550円（税込）と業界最安レベルの料金設定で、コストを抑えながら導入できるため、資金力に限りがある中小企業でも負担になりにくいでしょう。

リーズナブルな料金設定でありながら、二重対応や対応漏れを防止する機能のほか、コメント機能、テンプレート作成、集計レポート機能など、メール対応に必要な機能を網羅している点も特徴です。

yaritori：Onebox株式会社

出典元：yaritori

【特徴】

• 最新AIによるメール業務のサポート
• 誰でも迷わず操作できるデザイン性
• グループチャット機能搭載

yaritoriは、Onebox株式会社が提供するメール特化型の問い合わせ管理システムです。

文章の自動作成のほか、翻訳や丁寧語への変換、クレームメールの自動検出など、最新AIが問い合わせ業務の負担を軽減します。

加えてグループチャット機能も搭載されており、リアルタイムでの情報共有や対応方針の相談などが可能になるため、担当者間での連携がスムーズに行えるでしょう。

KARTE Talk：株式会社RightTouch

出典元：KARTE Talk

【特徴】

• リアルタイムでの顧客対応が可能
• オペレーターの自動アサイン機能
• 充実したプラグインを提供

KARTE Talkは、株式会社RightTouchが提供するWebチャットツールです。

顧客の行動履歴や嗜好データに基づいてオペレーターを自動的に振り分けたり、担当者に必要な情報を事前に提供したりなど、顧客満足度の向上に貢献します。

またプラグインも充実しており、Webサイト上のチャットのほか、SMSやメール、Facebook、ブラウザ、スマートフォンなども顧客とのコミュニケーション手段として活用できます。

WEBCAS mailcenter：株式会社WOW WORLD

出典元：WEBCAS mailcenter

【特徴】

• メールソフトに似た操作性で使いやすい
• 誰でも的確なメール対応ができる「対応品質向上機能」
• 万全のセキュリティ対策

WEBCAS mailcenterは、株式会社WOW WORLDが提供するメール特化型の問い合わせ管理システムです。

従来のメールソフトに似た操作性で使いやすく、オペレータへの研修時間を大幅に短縮できます。

「対応品質向上機能」も搭載されており、テンプレート活用や承認フローを組むことで、新人担当者でも丁寧かつ正確なメール対応をおこなえます。

またユーザー認証やIP制限、セキュリティ対策製品など、万全のセキュリティ対策が施されているため、顧客情報漏洩リスクの軽減も可能です。

mi-Mail：未創システム株式会社

出典元：mi-Mail

【特徴】

• こだわりのデザインで高機能なのに使いやすい
• 保存容量1,000万件と業界最大クラス
• 自動で添付ファイルの暗号化＆パスワード別送が可能

mi-Mailは、未創システム株式会社が提供するメール特化型の問い合わせ管理システムです。

保存容量1,000万件と業界最大クラスでありながら、高度な処理能力により快適な操作性を実現しているため、検索や読み込みに時間がかかる心配もありません。

また、添付ファイルの暗号化からパスワード別送まで自動化されており、メール対応の流れを安全かつスピーディーに行える点もメリットです。

チャネルトーク：株式会社Channel Corporation

出典元：チャネルトーク

【特徴】

• AIがオペレーターの代わりに自動で回答
• すべてのチャネルを一括管理可能
• 情報セキュリティマネジメントシステム（ISMS）認証を取得

チャネルトークは、株式会社Channel Corporationが提供するクラウド型の問い合わせ管理システムです。

AIがオペレーターの代わりに会話の流れを理解し、企業のトーンやマナーに合った話し方で適切な回答をします。

さらにWebチャット、LINE公式アカウント、Instagramビジネスアカウントなど、すべての接客チャネルを一括管理できる点も魅力です。

WaWaD-Be：株式会社アイアットOEC

出典元：WaWaD-Be

【特徴】

• フォームを自由にカスタマイズ可能
• データベースを有効活用できる機能が豊富
• 安心のセキュリティ対策

WaWaD-Beは、株式会社アイアットOECが提供するクラウド型の問い合わせ管理システムです。

プログラミングの知識は必要なく、誰でも簡単にフォームをカスタマイズできるため、顧客情報や商品情報などのニーズに合わせてシステム構築できます。

また特定の条件に該当する顧客のみをリスト化したり、クレーム管理で問い合わせを集計したりなど、データベースを有効活用できる機能が豊富な点も特徴です。

Tayori：株式会社PR TIMES

出典元：Tayori

【特徴】

• Webサイト上での顧客対応に特化
• 高度なAIチャットボット機能を搭載
• さまざまな業界に合わせたテンプレート機能

Tayoriは、株式会社PR TIMESが提供するカスタマーサポートツールです。

AIチャットボット機能とアンケート機能を連携すれば、顧客の状況や問題を正確に理解し、その文脈に適した問い合わせ対応を実現できます。

また、さまざまな業界に合わせたテンプレートを用意しているため、最短1分で簡単に問い合わせフォームを作成できる点も魅力です。

問い合わせ管理システムを活用するコツ

問い合わせ管理システムの導入だけでは、その効果を最大限に引き出すことはできません。

システムを効果的に活用し、業務効率化や顧客満足度向上につなげるためには、いくつかのコツがあります。

• 問い合わせフォームの改善＆工夫
• 運用ルールの作成
• テンプレート機能の活用

問い合わせ管理システムの活用方法について具体的に解説します。

システムを最大限に活用し、顧客満足度の向上と業務効率化を目指しましょう。

問い合わせフォームを改善・工夫する

問い合わせフォームは、顧客と企業の重要な接点です。

問い合わせフォームが使いやすくなるように改良すれば、顧客満足度向上や業務効率化、顧客データの収集などに役立ちます。

具体的な改善方法の例は、次のとおりです。

• フォーム全体を見やすいレイアウトに変更
• 入力項目を必要最小限に抑える
• 専門用語の記載は控える
• 複数チャネルとの連携

わかりやすく魅力的なフォームに改善すれば、問い合わせフォーム経由でのコンバージョン率向上にもつながるでしょう。

運用ルールを作成する

運用ルールとは、問い合わせ管理システムを効率的かつ効果的に運用するための指針です。

運用ルールを定めるとトラブルの防止になるほか、担当者の作業負担が軽減されたり、顧客対応品質が向上したりなど、多くのメリットが得られます。

なお運用ルールには、次のような内容を盛り込むことが重要です。

• 問い合わせの受付時間
• 担当者の分担
• 優先順位の付け方
• 回答期限
• システムの操作方法
• セキュリティ対策

運用ルールは定期的に見直し、必要に応じて改訂するとよいでしょう。

テンプレート機能を利用する

問い合わせ管理システムにおけるテンプレート機能とは、よくある問い合わせに対する回答文や処理方法を事前に用意しておける機能のことです。

テンプレート機能を活用すると、すでに用意されている定型の記載内容から選んだり、呼び起こしたりができます。対応時間の短縮や回答品質の向上などにつながり、結果的に業務効率がアップします。

さらに担当者による回答内容の差も縮小できるため、新人担当者でも丁寧かつ正確な問い合わせ対応ができるでしょう。

関連記事問い合わせ対応業務を効率化する5つの方法｜問題点と解決策も紹介

2024.08.16

問い合わせ管理システムに関するよくある質問

最後に、問い合わせ管理システムに関するよくある質問を4つ紹介します。

• 問い合わせ管理システムはいつ導入すべき？
• 無料で利用できる問い合わせ管理システムはない？
• オープンソースのシステムはどう？
• Excel・Googleスプレッドシートでも管理できる？

システムの導入にあたって疑問や不安がある場合は、ぜひ参考にしてみてください。

問い合わせ管理システムはいつ導入すべき？

問い合わせ管理システムは、次のようなタイミングでの導入がおすすめです。

• 問い合わせ件数が増加してきたとき
• 複数チャネルでの問い合わせに対応したいとき
• 顧客満足度や業務効率を向上させたいとき
• 顧客データを分析したいとき

とくに問い合わせ件数が増加し、担当者の負担が大きくなってきた場合は、問い合わせ管理システムの導入を積極的に検討する必要があります。

自社の状況に合わせて、導入のタイミングを判断しましょう。

無料で利用できる問い合わせ管理システムはない？

問い合わせ管理システムのなかには、フリープランとして無料で利用できるものもあります。

無料で利用できるおすすめのシステムは、次の3つです。

• Re:lation（リレーション）
• Tayori
• Freshdesk

ただし多くのフリープランでは、有料プランで提供されている機能の一部しか利用できません。

問い合わせ件数や容量などが限られている場合が多いため、デメリットも理解したうえで利用を検討しましょう。

オープンソースのシステムはどう？

オープンソースの問い合わせ管理システムは、ソースコードを自由に改変できるため、自社に合わせたカスタマイズできる点がメリットです。

一方で運用には専門知識や人材が必要になるほか、メーカーによるサポートを受けられない場合が多いなど、いくつかのデメリットもあります。

さらにセキュリティ対策は自社で実施する必要があるため、最新の脅威や脆弱性への対策にリソースを割かなければなりません。

システムの運用に専門知識や人材がない企業、セキュリティ対策に十分なリソースを割けない企業などは、オープンソースのシステム導入を慎重に検討する必要があります。

Excel・Googleスプレッドシートでも管理できる？

問い合わせ管理は、Excel・Googleスプレッドシートでも行えます。

Excel・Googleスプレッドシートで問い合わせ管理するメリット・デメリットは以下の通りです。

【メリット】

• 導入費がほとんどかからず手軽に始められる
• 用途に合わせて柔軟にカスタマイズできる
• 操作に慣れている人が多い
• 無料のテンプレートも配布されている

【デメリット】

• 更新に手間がかかる
• 情報共有のスピードが遅い
• セキュリティ面に懸念がある
• データが膨大になり破損リスクが高まる

費用がかからない点や手軽さ、操作性などは、多くのユーザーに愛用されているExcel・Googleスプレッドシートならではのメリットです。

一方で更新をその都度行う面倒さ、効率性や安全性の低さには懸念点があります。

多少のデメリットにも目を瞑ってでも費用面と利用ハードルの低さを重視したい方は、Excel・Googleスプレッドシートで問い合わせ管理をするのもよいでしょう。

長い目で見てトータルで優れたシステムを利用し問い合わせ業務を一括管理したいなら、本記事で紹介した問い合わせ管理システムを検討してみてください。

関連記事問い合わせ管理表はExcelで作れる？作成方法を3つの手順で解説

2024.09.12

問い合わせ管理を効率的にするなら「Re:lation」

出典元：Re:lation

問い合わせ管理システムのおすすめ15選を紹介しましたが、そのなかでも最後にもう一度詳しくお伝えしたいのが「Re:lation」です。

「Re:lation」なら独自の機能を駆使し、問い合わせ管理業務のあらゆる課題や悩みを丸ごと解決できます。

【Re:lationの特徴】

• 複数の担当者で問い合わせ情報を共有できる
• 分析・改善機能にも長けている
• 外部システムと連携して利便性が向上する
• セキュリティ面も安心
• 初回10日間の無料トライアルあり

先ほど紹介しきれなかった「Re:lation」の特徴を紹介するので、ぜひチェックしてみてください。

複数の担当者で問い合わせ情報を共有できる

出典元：Re:lation

問い合わせ管理システム「Re:lation」を使うと、複数の担当者の対応状況を1つの画面で共有できます。

顧客からの問い合わせはタイムラインに新着順に表示され、わざわざメールソフトやチャットツールを開くことなく、その場で対応が可能です。

また「未対応・対応不要・完了」といったステータスの一元管理や、対応中の問い合わせに対するロック機能など、対応漏れや二重対応を防ぐ仕組みが整っています。

分析・改善機能にも長けている

出典元：Re:lation

「Re:lation」は問い合わせを一元管理できるのはもちろん、分析・改善機能も充実しています。

• チケット分類による統計機能
  →案件ごとの件数や対応状況をひと目で把握
• 内容比較機能
  →メールの修正部分をハイライト表示で確認
• CSVエクスポート
  →メールや応対メモのデータをエクスポート
• アサイン状況確認機能
  →スタッフの案件の保有状況をひと目で確認
• ダッシュボード機能
  →各ユーザーの対応件数や所要時間を見える化
• 対応アンケート機能
  →対応品質のアンケート調査～分析が可能

商品・サービスに関する問い合わせ内容だけでなく、自社のスタッフの対応状況の分析・改善もセットで行える機能が備わっています。

1つのツールで「商品・サービス」と「業務」の両方の分析と改善を同時に進められるので一石二鳥です。

外部システムと連携して利便性が向上する

出典元：Re:lation

外部システムと連携して、問い合わせ管理システムそのものの利便性を向上させられる点も「Re:lation」の大きな利点です。

たとえば、CTI（コンピュータ電話統合システム）との連携により、電話がかかってきた際に、顧客情報や対応履歴を問い合わせ管理システムの画面に表示可能です。

ほかにもECのカートシステムとの連動では、問い合わせ管理システムに受注管理画面を呼び出し、スムーズに処理を行えるようになります。

セキュリティ面も安心

出典元：Re:lation

「Re:lation」ではセキュリティ面も安心して利用できます。

セキュリティマネジメントの国際規格「ISO27001」を取得しているため、大切な顧客データを守りながら運用可能です。

そのほかにも「Re:lation」には、堅牢なセキュリティを実現するさまざまな機能が搭載されています。

• 添付ファイル ウイルスチェック機能
  →ウイルスの可能性のある添付ファイルを検知
• ドメインアラート機能
  →送信前に異なるドメインへの誤送信を防止
• 添付アラート機能
  →送信前に添付漏れを防止
• 自動削除機能
  →保存期間が定められたチケットを自動で削除可能
• ユーザ権限設定
  →ユーザ単位でアクセスや操作権限を設定
  などなど

セキュリティ面も重視したい方にとって、「Re:lation」は最適な問い合わせ管理システムといえるでしょう。

初回10日間の無料トライアルあり

出典元：Re:lation

「Re:lation」には10日間の無料トライアルが用意されており、有料会員と同じサービスを無料でお試しできます。

10日間の無料期間が終了しても自動で有料プランに切り替わることもないので、安心して利用できます。

問い合わせ管理システムの導入を検討している方は、まずは気軽に「Re:lation」の無料トライアルを利用して、操作性を体験してみましょう。

問い合わせ管理システムおすすめ15選比較まとめ

問い合わせ管理はExcel・Googleスプレッドシートでも可能ですが、より効率的かつ高セキュリティで一元管理したいなら、専用の問い合わせ管理システムの利用がおすすめです。

問い合わせ管理システムには多様な種類があり、タイプによって用途が異なります。

自社に合った問い合わせ管理システムを適切に導入するためにも、ぜひ本記事で紹介した選び方のポイントを参考にしてみてください。

• 必要なチャネルへの対応
• 無料トライアル期間の有無
• 万全のセキュリティ対策
• 操作のしやすさ
• 続けやすい料金プラン
• データの抽出・算出のしやすさ

問い合わせ管理システム選びに迷った際は、ぜひ「Re:lation」の10日間の無料トライアルを利用して操作感を体験してみてください。

機能面や使用感が自社のニーズにマッチしたなら、前向きに導入を検討してみましょう。