顧客の疑問や問題を解決し、納得感を得るためには、分かりやすい説明と適切な期待値コントロール、そして必要に応じた代替案の提示力が求められます。
PREP法、SDS法など論理的で分かりやすい説明の構成術
複雑な内容を分かりやすく伝えるためには、説明の構成を工夫することが有効です。例えば、PREP法（Point/結論→Reason/理由→Example/具体例→Ppint/結論）やSDS法（Summary/概要→Detail/詳細→Summary/まとめ）といったフレームワークを活用すると、話が整理され、相手の理解を助けます。専門用語の使用は最小限に留め、簡単な言葉で、顧客の知識レベルに合わせて説明することが重要です。図や箇条書きなど、視覚的な情報を併用するのも効果的です。
顧客の期待値を適切に管理するコミュニケーション
顧客は製品やサービス、サポートに対して何らかの期待を持っています。その期待値を正確に把握し、提供できることとできないこと、対応にかかる時間などを正直かつ明確に伝えることが、後の「期待外れ」を防ぎ、信頼関係を維持するために重要です。安易に「できます」「すぐに解決します」といった約束をするのではなく、現実的な見通しを示し、誠実に対応する姿勢が求められます。
顧客が納得しやすい代替案の考え方と伝え方のコツ
顧客の要望に完全に応えられない場合でも、そこで終わりにするのではなく、可能な範囲での代替案を積極的に提示することが重要です。代替案を考える際は、顧客の根本的なニーズや目的に立ち返り、「なぜそうしたいのか」を理解することが出発点となります。複数の代替案を提示し、それぞれのメリット・デメリットを公平に説明した上で、顧客自身に選択してもらう形を取ると、納得感が高まります。
