VoC（顧客の声）収集と活用入門
VoC（Voice of Customer＝顧客の声）は、企業にとって最も貴重な情報資産の一つです。顧客の生の声に耳を傾け、それを分析・活用することが、CX向上、製品・サービス改善、そして持続的な成長に不可欠です。
VoCとは何か？収集チャネルとそれぞれの特徴
VoCとは、アンケート、問い合わせ履歴（電話、メール、チャット）、SNS投稿、レビューサイト、インタビューなど、顧客から寄せられるあらゆる意見・要望・感想・クレームなどを指します。各チャネルには、得られる情報の種類や量、リアルタイム性などの特徴があります。これらの特性を理解し、目的に応じて複数のチャネルから網羅的にVoCを収集する体制を整えることが重要です。
ペルソナ設定を通じたターゲット顧客のインサイト理解
収集したVoCをより深く理解し、活用するためには、ターゲットとなる顧客像を具体的に描いた「ペルソナ」を設定することが有効です。ペルソナの年齢、性別、職業、ライフスタイル、価値観、抱えている課題などを詳細に設定することで、VoCの背景にある顧客の心理や文脈をより深く洞察し、共感することができます。このインサイトが、的確な改善策や新しい価値提案に繋がります。
参照：5-2. データとVoCに基づく継続的な改善サイクルの実践
収集したVoCを分類・分析し、具体的な改善活動に繋げる第一歩
収集したVoCは、内容（要望、不満、賞賛など）、製品・サービス、発生チャネルなどの軸で分類・整理します。そして、件数の多いもの、緊急性の高いもの、事業へのインパクトが大きいものなどを優先順位付けし、具体的な改善アクションを検討します。最初は小さな改善からでも、VoCを起点とした改善サイクルを回し始めることが、顧客中心の組織文化を醸成する上で重要となります。
