顧客対応において、言葉遣いや表現は、企業の印象を左右し、顧客との信頼関係構築に大きな影響を与えます。状況や相手、そして使用するチャネルの特性に合わせた適切なコミュニケーションが求められます。
敬語（尊敬語・謙譲語・丁寧語）の正しい使い方と注意点
ビジネスシーンにおける敬語の適切な使用は、顧客への敬意を示す基本です。尊敬語、謙譲語、丁寧語を正しく使い分けることはもちろん、過度な敬語や二重敬語、いわゆる「バイト敬語」など、相手に不快感や違和感を与える可能性のある表現は避けるべきです。自然で、かつ相手への配慮が感じられる言葉遣いを心がけましょう。
クッション言葉、依頼形など、相手に配慮した表現テクニック
「恐れ入りますが」「あいにくですが」「差し支えなければ」といったクッション言葉は、本題に入る前に添えることで、言葉の印象を和らげ、相手への配慮を示すことができます。また、指示や命令ではなく、「～していただけますでしょうか」「～をご検討いただけますと幸いです」といった依頼形や提案型の表現を用いることで、顧客に寄り添う姿勢を伝えることができます。
電話、メール、チャットなどチャネル特性に合わせた言葉遣いとトーン
コミュニケーションチャネルには、それぞれ特性があります。電話では声のトーンや抑揚が重要ですし、メールでは記録に残るため正確性と丁寧さが求められます。チャットでは迅速性と簡潔さが重視される一方、ある程度の親しみやすさも許容される場合があります。各チャネルの特性を理解し、それに合わせた言葉遣い、表現のフォーマル度、絵文字や記号の使用基準などをチームで統一することが、一貫したブランド体験の提供に繋がります。
