業務効率化を目的に基幹支店の業務を集約。組織再編で生じた、社内からの問い合わせ対応の課題とは

『Re:lation』導入の背景をお聞かせください

川北さん：弊社で大きな組織体制の変更があり、東海四県と北陸三県を所管する中部ブロック給与チームが新設され、これまで各基幹支店でバックオフィス業務を担っていた社員が名古屋支店に集められることになりました。これにより、社員約3,800人の給与計算や社会保険の対応、通勤費、従業員対応など、給与チームが担当してきた業務を一か所に集約し、バックオフィスの効率化を目指すことになったのです。

現在、各基幹支店から集められた12名の社員が給与チームに在籍しています。

社員からお問い合わせは、1日何件ほど届いているのでしょうか？また、その内容もお聞かせいただけますか？

川北さん：1日に2、30件の問い合わせが寄せられています。問い合わせの内容は社員によってさまざまで、お子さんの誕生で社会保険を変更したいという内容や、社宅への入退去の問い合わせ、引っ越しに伴う通勤費の変更などが代表的なものです。

なお、『Re:lation』の導入以前は一般的なメーラーを使用しており、共有メールアドレスを設定しておりませんでした。そのため、給与チーム一人ひとりのメールアドレスに問い合わせが寄せられるといった状態でした。

社員からの問い合わせ対応では、どのような課題があったのでしょうか？

川北さん：部署が再編されたばかりで、社員からの問い合わせが旧体制の担当者に個別で寄せられていました。そこで問い合わせ業務に大きく2点の課題が発生しました。1つ目が個別メールから共有メールへの移行がうまく進まなかったこと、もう1つの課題が、給与担当者の教育体制です。

個別メールから共有メールへの移行は、給与チーム内の担当案件数に偏りが生じていた状態を解決するために進められました。問い合わせ用の共有メールアドレスを設定し、個別メールアドレスへの問い合わせを禁止にしたのですが、今度は問い合わせが多すぎて管理者が案件状況を把握できないという、新たな課題が発生したのです。

南さん：共有メールアドレスの導入は、現場でも問題が生じていました。具体的には、給与チームの複数人が1件のメールに対して同時に対応しようとしてしまったり、逆に全員がお見合いをしてしまったり…。結果として、二重返信や対応漏れが発生していました。

川北さん：もう1つの課題が、給与担当の教育体制でした。当時の給与担当は個人によって詳しい分野がばらばらで、オールマイティに対応できる担当者がいない状況だったのです。そのため、一通のメールが複数の相談にまたがっている場合、複数の担当者が確認する必要がありました。

そこで、給与チーム内で問い合わせメールの内容を共有でき、かつ担当者を割り振りできる問い合わせ管理ツールの導入を検討することになりました。

ツールの操作性を第一に比較検討し、トライアルを実施。『Re:lation』の導入を決めた理由とは

ツールの選定では、どのような要素を重視されたのでしょうか？

川北さん：給与チームの問い合わせ対応業務は、一般的なコールセンター業務に近いと考えました。そこで、コールセンターで使われるような問い合わせ管理ツールを3社ほど選定し、比較検討をしました。

比較検討においては、とにかく見やすいこと、操作しやすいことを何よりも重視しました。実際に、検討していたツールすべてにおいて給与担当によるトライアルを実施しています。

トライアルを実施した感想をお聞かせください

川北さん：他社ツールと比べて、『Re:lation』は管理画面が分かりやすかったです。例えば、振り分けられた担当者の表示では、『Re:lation』はデフォルトで担当者の色分けがされ、氏名を囲った丸い形のアイコンで表示されます。しかし他社ツールの場合、氏名が表示されるだけなので、誰が担当しているか一見しただけでは分からなかったのです。

もう1つポイントだったのは、一覧に表示されるメール件数です。一画面に表示されるメール一覧がちょうどよい件数に収まっており、取り掛かりやすいと感じました。一方他社ツールは、一画面のメール件数が非常に多く、メール一覧を開くだけで圧倒されてしまい、心理的に圧迫感がありました。

南さん：最初に『Re:lation』に触ったとき、デザインや使い勝手がとても分かりやすく、ITスキルがまだまだ足りていない担当者にも操作しやすいなと感じました。逆に、ITに慣れた上級者であれば、テンプレートやフレーズを自由にカスタマイズできるため、慣れれば慣れるほど深く活用できるのではと思いました。

また、ゲーム感覚で問い合わせに対応できるデザインであることもポイントです。視覚的に分かりやすく、ゲームをクリアしていく感覚で問い合わせを処理できるデザインだと感じましたね。

川北さん：現状の課題を解決できることに対して導入費用は高くないと判断し、また現場社員からの反応も非常に良好でしたので、ほぼ即決で『Re:lation』の導入を決定しました。

マニュアル不要、1週間で導入完了！ラベル機能、コメント機能、自動返信機能を特に評価

『Re:lation』の導入決定後、社内にリリースするまでの流れをお聞かせください

川北さん：『Re:lation』の導入以前から電話での問い合わせを停止しました。また、相談の際には共有メールアドレスに送るよう社内周知を徹底しました。『Re:lation』の初期設定については、トライアル期間中にある程度進めていたため、本導入後の設定は1日で完了しています。

また、トライアルで給与担当の社員も『Re:lation』に慣れていたためマニュアルも不要で、一週間ほどで『Re:lation』を使用した問い合わせ体制が整いました。

『Re:lation』のラベル機能はどのように活用していますか？

南さん：給与チームに寄せられる問い合わせの内容は、給与や社会保険、通勤費、社宅など多岐に渡っています。そこでラベル機能を使って、その問い合わせがどの領域に関する問い合わせなのか判断できるように色分けしています。現在は20種ほどに分類しており、そのラベルを基準に担当者を振り分けています。

また、1件のメールの中に複数の領域がまたがっている場合、『Re:lation』上のコメント機能を社内チャットのように活用し、相談しながら担当を振り分けています。コメント機能は現場の担当者がマネージャーに問い合わせ対応の判断を仰ぐときにも活用しています。

現場担当者の負担を大きく減らした機能はありますか？

南さん：自動返信機能は、給与担当の心理的負担を大きく減らしてくれたと思います。以前は個人宛に指名で問い合わせメールが届いていたので、当日中に返信しなければというプレッシャーがあったのです。

しかし現在では、自動返信機能を活用することで、問い合わせメールに対し「返信まで3営業日ほどかかります」と案内し「すぐに返信しなければ」というプレッシャーから開放されました。また、問い合わせに対する返信内容を吟味する時間が生まれたことで、クオリティの高い案内ができるようになったことは大きな変化です。

「業務の可視化で、チーム内の壁がなくなりました」『Re:lation』の導入で生まれた「サポートの文化」

ー 『Re:lation』の導入で、社内にどのような変化がありましたか？

川北さん：社内体制の変更後、チーム内の連携が良くなりました。その要因の1つに間違いなく『Re:lation』の導入があると考えています。個人宛に届いた問い合わせメールを各担当がそれぞれ対応していた頃は、他の担当者から、その人が何件ほど業務を抱えているか分かりませんでした。また、「大丈夫？忙しい？」と声を掛けても、遠慮して「いえ、大丈夫です」と無理をしてしまうのです。結果として、お互い助け合うことができていませんでした。

しかし、『Re:lation』を導入したことによってお互いの業務内容を可視化できるようになると「〜の問い合わせ対応、大変そうだから変わろうか？」とより具体的な声がけができるようになり、忙しい人も「〜の案件をお願いします」と相談できるようになりました。その結果、給与チーム内に「サポートの文化」が生まれたのです。

南さん：確かに、チーム内の壁がなくなったように感じますね。各基幹支店の給与担当が1つのチームにまとまって現在の給与チームができたので、当初は旧支店ごとに違う問い合わせ対応ルールが残ったままでした。

しかし、『Re:lation』に問い合わせ対応を集約したことで共通認識が生まれ、その運用方法を話し合い、新しいルールを決めていく中で給与チームが1つの方向を目指すようになりました。

川北さん：定量的な成果としては、対応のミスや対応漏れ件数が確実に減っていますね。また、年度の変わり目の繁忙期に発生していた20時間以上の残業は、随分改善しています。

業界や社内、社外を問わず、デジタルの導入に積極的ではない大企業にも『Re:lation』はおすすめ

今後の展望についてお聞かせください

川北さん：新体制の給与チームはまだまだ始動したばかりですので、まずは各基幹支店に分かれていた業務を統合し、さらなる業務効率化を目指していきたいと考えています。そのためのコミュニケーションに、しっかり『Re:lation』を活用して業務の仕組み化を推進していきたいですね。

『Re:lation』はどのような企業におすすめできるでしょうか

南さん：業界や社内、社外を問わず、チームで問い合わせ対応をしている企業全般におすすめできると思いますね。外部からの問い合わせが発生する採用業務や、イベント運営といった業務にも活用できるイメージがあります。

また、弊社のように長い歴史を持つ、新しいツールや文化の導入にあまり積極的ではなかった企業にもおすすめです。今まで弊社のバックオフィス業務は、ツールや体制に古い部分も残っていましたが、今回新たに導入した『Re:lation』で社内の業務を大きく改善することができました。これからデジタルを取り入れていくという企業にとっては、そのきっかけになるツールかと思います。

給与チームにとって、『Re:lation』とはどのようなツールですか？

南さん：統合されたばかりの給与チームの壁や、古い業務体制に風穴を開けてくれた存在だと思っています。

川北さん：マネージャーの立場からすると、チーム全体の問い合わせ業務を管理するマネジメントツールです。現場の担当社員から見れば、効率的な業務オペレーションシステムだと思います。立場によって、2つの要素があるツールなのではないでしょうか。