外出先から電話やLINEでスタッフに指示をしていました…

購入前にどんなことにお悩みでしたか？

Re:lationを導入する前はGmailを使って、1日20~30件ほどの問合せメールを私とスタッフで対応していました。さらに、弊社はサロン経営も行っており、そちらの予約対応も1日10件ほど行っていました。ただ私が外出することも多く、難しい問合せやイレギュラーな問合せがあると、電話やLINEでスタッフに何度も指示する必要があったので生産性が低かったですし、結果としてお客様へのご回答が遅くなったり、ミスが発生していました…。

具体的には、Gmailではどの問合せメールに対応しているのかが分からなかったですし、まれに迷惑メールフォルダにきてしまった事もありました。そうしたメールに対応ができず、返信漏れが発生し、クレームにまでなってしまっていました。今の時代、SNSで拡散されてしまうこともありますので、お客様との信頼関係はかなり大切な事だと考えていました。

お客様との信頼関係って計測するのが難しいと思うのですが、どう考えていますか？

数値にするのは難しいですが、お客様との信頼関係はとても重要だと考えています。そのためには、お問い合わせのメールには遅くとも半日くらいで返信することや、お客様の意図を汲んだ返信をしたりすることが大切だと考えています。

Re:lation導入で、生産性が10倍に！

実際に使われてどういった変化がありましたか？

変化としては大きく分けて 「対応の漏れがゼロになった」「顧客対応のスピードが上がった」の2つでした。特に顧客対応の生産性については、スタッフへのマネジメントの改善が大きかったですね。

外出してしまうと電話やLINEでスタッフに指示を行っていたのですが、Re:lation導入後はシステム上から「このメールは○○のように対応してください。」と、コメントで指示できるようになったので、 顧客対応の質を保ったまま、生産性がとにかく良くなりました。

また、日によっては在宅勤務せざるを得ないスタッフでも、Re:lationを使えば 遠隔でも的確なコミュニケーションが簡単にできます。
このような結果、私自身の体感では『顧客対応・メール対応に割く時間が1/10ほどになった』と感じています。

逆に、もし導入していなかったら今頃どうなっていると思いますか？

電話やメールの対応を管理しきれず、もう1~2人は雇う必要があったと思います…。導入するまでは、1日20~30件のメール対応でいっぱいいっぱいだったので、Re:lationを導入して本当に良かったと感じています。

金額についてはどう感じましたか？

元々メールサービスにはGmailのように無料のイメージを持っていたので、それを有料に切り替えるためのハードルは多少感じていました。ただ、使用してからは大幅に生産性がアップしたので、本当に良かったと思っています。