1年前に希望された再入荷通知にも
スムーズに案内できるようになった

インターネットで、素材の良さを吟味した大人のレディースファッションの販売をしている三京商会様。
お客様からのお問い合わせ対応にRe:lationをご利用いただいています。
今回のインタビューでは導入いただいた背景や実際に利用しての感想について、代表の徳山様とサポート責任者の山本様にお話を伺いました。

10以上のショップと個人メールすべてRe:lationで管理!

まず最初に、御社の事業内容とリレーションの使用用途・利用シーンについてお伺いしてもよろしいですか?

事業はインターネットでのレディースファッションの販売ですね。自社サイトに加えて、楽天市場やYahoo!、ZOZOTOWNなど、10以上のサイトを運営しているんですけど、Re:lationはそのお問い合わせ対応や、メールのやり取りをするために使ってます。あとは個人のメールアドレスについてもRe:lationに個人ごとの受信箱を用意してそこで管理しています。
以前はGmailをThunderbirdにIMAP方式で取り込んで、それを共有する形でメールの対応をしていたんですが、反映が遅いことがあったことと、一度ウイルスに感染してPCが使えなくなったことがあったことから、個人メール含めすべてRe:lationに移行しました。

Re:lationのことはGoogleで検索して見つけたのですか?

いえ、紹介してもらいました。以前からメール共有サービスには興味があって、入れないといけないなとは思ってたんですけど、紹介していただいたのでいいタイミングだと思って導入することにしました。他社のメールサービスとも比較したんですけど、他社だとメールの量を考えると1年分も保存できず、過去数年分遡っての対応ができないことがわかり厳しいなと判断しました。またRe:lationはUIやラベル管理などGmailと似た部分が多く使いやすいと感じたためRe:lationに決めました。

今はECの担当者全員にご利用いただいているんですか?

そうですね。基本は、受注担当の数人が使っています。とはいえ全員がログインできるようにしてあるので、忙しくなればみんなでメールを返しています。各自でメールを受信してたらこのような臨機応変な対応ができないので、そこが便利ですね。

導入後は対応ミスがゼロに!更に返信時間も短縮!

Re:lation導入後、使い勝手がよくなったなどの運用に関しての効果はありましたか?

メールには24時間以内に返すというルールがあるのですが、導入してからの返信は平均で19時間以内になり、導入したことによって返信が早くなっているのかなと感じています。また、個人でメールを管理していた時は同じ方に間違えて2回返信を送ってしまうなどのミスがあったんですが、それがゼロになりました。それが一番のメリットだと思います。更に担当者が休みの時に、返信したかどうかわからないということがなくなりました。他の人が返したメールを見て内容をチェックすることもできるし、また逆に自分が書いたメールも他の人に見られるということなので気をつけようという意識に繋がるというのがいいですね。

よく使っている機能はありますか?

ラベル機能はよく使ってますね。再入荷したら連絡してほしいと希望しているお客さまにラベルをつけておいて、再入荷の案内を送るときに使ってます。特に服などはシーズンがあるので、ものによっては再入荷が1年後になるときがあるんです。ラベルをつけておくことで実際に入荷した後案内メールを送る時にわかりやすいので、管理がしやすくとても役立っています。
また、携帯メールアドレスオプションも活用しています。キャリアアドレスを利用しているお客さまに届かないというケースはとても多かったのですが、このオプションを利用してからそういった悩みはなくなりました。

LINEの問い合わせもRe:lationで共有できて便利!

やはり通販事業ではまだまだお問い合わせが多いですよね。

実はメールでのお問い合わせは以前より減少しつつあります。例えば再入荷ボタンが設置されたことで、再入荷に関する問い合わせをしなくてよくなったし、注文した次の日に届く(楽天のあす楽など)ように設定していると、「いつ届くのか?」というお問い合わせは不要になります。そのようなシステムや機能の向上により注文から発送までのタイムロスがなくなったので、メールで問い合わせなきゃいけないことが減ってきているんだと思います。
ただ、弊社はLINE@でも問い合わせ対応をしているのですが、LINEからの問い合わせは増えていっているように感じています。今はRe:lationでメール通知を受信するよう設定しているのでその都度管理画面に入って対応しています。この通知が管理できるだけでも便利ではありますが、Re:lationと連携させると更に便利で効率よく対応できるようになるので、ゆくゆくは検討したいですね!

お問い合わせ対応は企業のイメージに関わる大事なところ。
24時間購入できるECだからこそメールでいただけるお声は貴重です

お問い合わせ対応は御社にとってどんな意味があるとお考えですか?

お問い合わせ対応は企業のイメージに関わる部分であって、販売促進につながる1つだと思っています。こんなものが欲しいと相談を受けた時に提案できたり、商品の在庫がなくても違うものを勧めたりすることなど、、また対応においては返事の仕方やスピードで会社のイメージが決まるので大事にすべきところだなと思っています。
15年以上買い続けてくれているリピーターの方は、商品を買った後必ずお礼や感想のメールをくれるんです。それはやっぱり嬉しいし、モチベーションにも繋がります。夜間にネットショッピングをする人も多いのですが、サポート対応していない時間だとそういったお声を電話で伝えることが難しいお客様も多いです。そういった意味でもインターネット通販ではメールでのやりとりが一番大切だと思います。

リレーションはどんな企業におすすめですか?

通販を運営している会社にはもちろんおすすめします。やっぱり対応状況が見えるのはとても有り難いです。特に内容が重たいメールはつい対応が後ろ倒しになりがちなので、そういった状況を管理者の立場から確認して、誰がどう対応するかを冷静に判断できるのは大きいですね。
でも通販のような業種よりも、営業のような濃い内容のメールをしている人たちが活用した方がいいんじゃないでしょうか。管理者としては返信内容をチェックしておきたいですから。また、「自分のメールも見られるけど他人のメールを見ることもできる」という状態の方がきちんと対応する意識がつくので、適当な回答をすることもなくなるかと思います。その上、タイムラインで過去のやり取りを見たときに誤った回答をしていることにすぐ気づくこともできますし、新人は先輩が返しているメールを見て勉強することもできます。そういった観点から営業チームでの利用はオススメできますね。
あとは先日オフィス移転の際、工事に関するやりとりをメールでしていく中で、建設業者の方も大事なやり取りを共有した方が便利じゃないのかなと感じました。

ありがとうございます。最後に、今後リレーションに求める機能やサービスはありますか?

正直なところ、最近は国内・国外問わずメール以外でのやりとりが増えてきています。メールで送ってLINEで送ってWeChatで送って……それらをすべてRe:lationで管理できるとすごくいいですよね。業務のやりとりはPCでまとめて管理・応対したいけど、できなくてやむなく個人の携帯電話を使ってログインしていることもあり、その状態も嫌だなと感じています。メール以外のいろんなチャンネルからのやりとりがまとまると便利だと思います。

――― ありがとうございます!今後もさまざまなチャネルとの連携を進めていきたいと思いますのでご期待ください。
    貴重なお時間をいただきありがとうございました!

まずはRe:lationをお試しください!