必要十分な機能を押さえながら、
問い合わせ対応ツールのコストが70%削減できた

ファッションIT企業として日本だけでなく海外にも幅広く展開されている株式会社ストライプインターナショナル様。
CR(コンシューマーリレーションズ)室・室長の坂本様にRe:lationの導入経緯や活用方法についてお伺いしました。

ブランド数が増えるにつれて跳ね上がる価格に悩まされるように

導入前に悩んでいたことは何でしたか?

坂本さん ブランド数の増加とともに、対応したメールボックスが作成可能なサービスは非常に限られてきます。さらにメールボックスを増やすことで価格も高くなるため、維持管理が課題でした。

これまでは他社製品を使っていましたが、新たにRe:lationを導入しました。
他社製品の場合、メールボックスを追加していくごとに価格も上がり、結局同じボックスで複数アドレスを管理しているなどといった運用をせざるを得なくなっていました。そのため、他になにか手段はないかと探していたところで、Re:lationにたどり着きました。

膨大な量の問い合わせを見やすく管理することでより丁寧に対応

問い合わせの件数や内容はどういったものになりますか?

坂本さん 問い合わせの合計は1日100~200通程あります。各ブランドからの問い合わせを横断的に見るので、Re:lationでそれぞれの受信箱に分けてタブで管理する、という点も非常に見やすくて良いです。楽天にも対応しているところも少なかったので、助かります。
問い合わせ内容としては、返品や交換・配達日時変更など商品の注文に関するものが多いです。その日中には全て対応完了にしており、未対応のものはほとんどないですね。クレームは、それほど発生していないです。

クレームが少ないというのはとてもいいですね!クレームを発生させない工夫はあるんでしょうか?

坂本さん ECでは、店頭とは違って試着ができないため、返品・交換など様々な点において柔軟な対応をしています。また、そもそもクレームを発生させないようにFAQコンテンツを充実させることや、問い合わせ管理でミスや遅れがないよう丁寧に対応することが重要だと感じています。

コスト削減はもちろん、プラス使いやすさで業務効率も向上!

Re:lation導入後の効果はどのようなものがありましたか?

坂本さん 一番はコスト削減ですね。これまでと比べても70%ほど削減されています。かつ必要十分な機能が押さえられているので、それだけでも助かっています。

加えて、使いやすさもあります。自動ルールの設定などをいちいち設定画面に入って修正、となると後回しにしてしまいがちですが、30秒ほどで誰でも設定ができ、使うにつれてどんどん便利に見やすく整理されていきます。長期的に見れば、すぐ設定できることが、全体の業務効率化につながっていると思います。

他社にはないチケットの紐づけ機能とアンケートメール機能

テンプレートもそうですが、一人が設定すれば全員に反映されて利用できるのはいいですよね。機能としては他社製品にもありますが、その導線というところを褒めていただけるのは嬉しいです。

坂本さん チケットの紐づけも他社にはない機能でした。フォルダをまたいでも可能ですし、顧客単位以外でも紐づけできるため、一つのタスクとしてまとめられることができとても助かっています。
また、新しいアンケート機能(※β版で提供中)をいま設定しているところですが、テンプレートで設定できるのがいいですね。チェックしてメールを送る機能は他社でもありますが、忘れてしまったりすることが多いので、テンプレート設定で送ることで、担当者によってつける、つけないなどが無くなるので良いですね。

新機能を早速使っていただいてうれしいです!ありがとうございます。 Re:lationで改善してほしい点などはありますか?

坂本さん すぐにという点では、困っていることはあまりないですね。今は社内のメンバーとどう連携するかを考えています。社内の他部署ではOutlookを使用しているのでメール転送をしていますが、転送したメールを「回答待ち」などにできると助かります。

なるほど、それで言うと社内でもRe:lationを展開するのはアリかもしれないですね。コメントの通知もSlackで見ることができますし、社内のコミュニケーションもスムーズになりそうです。

坂本さん 確かにそうですね、社内でもSlackは利用していますので連携も検討してみますね。加えて、スマートフォンでもチェックできるように、アプリ対応が可能になるととてもありがたいです。

Re:lationはエンジニアがいない部門・企業でも使えるツール

アプリ対応については、今もたくさんのご要望をいただいていて、開発にも着手しています!ぜひあまり仕事しすぎないように使っていただけたら…!それでは最後になりますが、Re:lationをどのような企業・団体の方にオススメできますか?

坂本さん CSのメンバーだけで設定ができるので、エンジニアなどが社内にいなかったり少なかったりする企業様には、オススメです。特にアパレル出身で店舗にいた人などは、システムやサービスに詳しい人は少ないので、そういった方にはぜひオススメしたいです。とてもスッキリとしているデザインなので、設定にも迷うことは少ないと思います。
また、同じ業界だとTwitterやLINEを運用しているところも多いので、キャンペーンの反響なども同時にチェックできるのは他のサービスにはない機能だと思います。弊社のように複数ブランドを展開している企業様や複数モールに展開している企業様には、一括管理できる問い合わせシステムは必須かと思います。

本日は貴重なお時間をありがとうございました。
    今後とも、Re:lationをどうぞ宜しくお願い致します。

まずはRe:lationをお試しください!