個人がそれぞれ問い合わせメールに返信。案件管理はスプレッドシートにまとめていた

『Re:lation』導入以前は、マーケティング業務における問い合わせはどのように対応されていたのでしょうか？

二神さん：マーケティング用の共有メールアドレスに届いたお問い合わせは、営業担当者がそれぞれのGmailアドレスを使って返信していました。複数人が同じメールに対応してしまう二重返信や返信漏れを防ぐため、一度Slackで「私が〇〇社の件を対応します」と報告してから社員が対応し、その後スプレッドシートに案件詳細をまとめるという流れです。

スプレッドシートでは、社名や担当者名だけでなく、コーポレートサイトやメルマガ・ウェビナーといった流入元も手入力で記載していました。そうして集約されたデータはマーケティングチームで確認し、月間の問い合わせ件数やマーケティング効果を分析していました。

マーケティング業務では、1ヶ月に何件の問い合わせに対応しているのでしょうか？

二神さん：受信メールは数百件ほどになり、その中からお仕事のお話なのか、などを見極めつつ担当者から返信対応しているような状況です。

今までは既存のお客様との継続的な取引が中心だったため、お客様対応に問題はあまり起きていませんでした。一方で全社的にマーケティングを強化しており、問い合わせ件数が日々増えていたのです。なるべく早くオペレーションを構築し、増え続ける問い合わせを適切に対応するため、案件管理方法の見直しが急務でした。

毎月何百件ものメールを精査し、問い合わせメールを選別、返信する業務を効率化したい

マーケティング業務における問い合わせ対応には、どのような課題がありましたか？

二神さん：一番面倒に感じていたのは毎月何百件も届くメールすべてを、マーケティング担当者が内容を確認して弊社への依頼メールであるかを確認する作業です。中には弊社への依頼に見せかけた上手い営業メールもあり確認作業を省くことはできず、複数の社員が二重三重に確認をしていました。さらには、各自がそれぞれのGmailで返信すると、問い合わせ対応全体を見える化できず、二重返信をしてしまったり、「誰かが返信しているだろう」と後回しにしてしまったり、さまざまなトラブルが発生していたのです。

こうした無駄な業務に加え、新入社員の教育面での課題も感じていました。新卒や第二新卒など、メールに不慣れな社員がクライアント対応を行う際には、先輩社員が指導することになっています。しかし、各自のメールアドレスを利用して対応をしていると、修正前のメールを送ってしまったり、問い合わせ対応が完了しているのか確認できなかったりと、先輩社員の負担が増える一方でした。

問い合わせ対応における社内の課題に留まらず、お客様とのトラブルに発展してしまう可能性もあったことから、早急に解決する必要があったのです。

共通メールを可視化し、管理できるシステムを評価。トライアルでは、自動ルール設定を確認

顧客対応ツールの導入を検討されはじめたきっかけを教えていただけますか？

二神さん：これまでは既存のお客様からの継続依頼や、他社様に案件をご紹介いただくことで案件を獲得することが主流となっておりました。しかし事業をさらに拡大するにあたっては、まだ伸び代があるBtoBマーケティングを強化し、常にお問い合わせが発生する状態を構築する必要があると考えたのです。

そのためにも、まずは今後増えてくる問い合わせにしっかり対応し、案件を管理するツールの導入が必要不可欠であると判断しました。

『Re:lation』の導入を検討するにあたって、どのような点に魅力を感じましたか？

二神さん：これまで可視化できていなかった問い合わせの対応状況を、1つのメールボックスにまとめて管理できるというシステムを評価しています。問い合わせ対応をすべて可視化できることによって、効率的で模範となる先輩社員の返信内容を、若手社員が見ながら学ぶことができます。

『Re:lation』の無料トライアルでは、どのような点を確認しましたか？

二神さん：まず自動ルール設定を確認しました。Gmailの基本機能でも、フィルタ設定をすることで自動でラベルを振り分けたり、スターをつけたりできますが、設定方法や機能が複雑であるように感じていたのです。

しかし『Re:lation』であれば、感覚的にルール設定を進められると感じました。また、Gmailのフィルタ機能よりもカスタマイズできる項目が分かりやすく、例えば担当者の振り分けやラベル設定、チケット分類もできます。

無料のトライアル期間を振り返り、これまで抱えていた問い合わせ対応における課題を解決できると感じ、最終的に 『Re:lation』に決めました。

問い合わせの初回返信を効率化するため、テンプレート機能を活用

『Re:lation』の導入にあたって、どのようなサポートがありましたか？

二神さん：『Re:lation』導入当初は、ラベルとチケット分類の違いがあまりよく分かっていませんでした。最初はチケット分類で自動ルール設定をして管理していたのですが、オウンドメディアやメルマガなど、問い合わせメールを流入別にソートし、一覧で確認したいと説明したところ、ラベル機能を活用する方法を教えていただきました。また、返答のレスポンスがすごく早かったことも印象的です。

現在の『Re:lation』のご活用状況をお聞かせください。

二神さん：営業では現在、5名の社員が『Re:lation』を使って問い合わせ対応を行っています。

水井さん：広報部では、私が『Re:lation』を活用して問い合わせ対応をしています。主に新しいイベントやプロジェクトのリリースに関する問い合わせ、株主様からのIR関連の問い合わせが中心です。特に株主様からのお問い合わせには、迅速な対応が必要になりますので、『Re:lation』を重宝しています。

『Re:lation』で特に活用している機能を教えていただけますか？

二神さん：初回の問い合わせに対してすぐに返信することが大事だと考えており、テンプレート機能を重宝しています。

また、『Re:lation』内でメールの内容を添削できる承認機能も活用しています。以前は若手社員がSlackに一件一件メール内容を送り、それを先輩社員が確認していました。今では承認機能のおかげで、『Re:lation』内で若手社員のメール内容を確認、承認できるため、効率的に添削、返信できるようになりました。

初回返信にかかっていた時間が、10分から3分に。問い合わせ状況を確認する会議も不要に

『Re:lation』の導入でどのような成果が得られましたか？

二神さん：特に問い合わせ対応で課題に感じていた、初回の返信時間と新人教育について大きな成果が得られました。

まず、初回の返信時間は以前の1/3以上は短くなっています。具体的には、以前は10分以上かかっていた返信作業が、現在は3分以内で完了するようになったのです。

教育に関しては、他の社員の対応を実際に見て学べるようになったことで、内容の丁寧さや適切さが改善しているように思います。

現場の方からは、『Re:lation』についてどのような感想をいただいていますか？

水井さん：二重返信のミスがなくなったこと、問い合わせ対応ステータスをスプレッドシートに手入力する必要がなくなったことが、特に楽になったポイントです。

また、以前の問い合わせ対応では、返信の取りこぼしがないか常に不安を感じていました。しかし、『Re:lation』を確認すれば未対応メールを一覧で表示できるため、返信漏れを心配する必要がなくなったのです。

『Re:lation』の導入で、社内に変化はありましたか？

二神さん：以前は週次で営業担当者が集まり、今週の問い合わせ対応の状況を確認する打ち合わせが1時間ほどありました。

しかし今では、『Re:lation』のメールボックスを見れば、現在の対応状況や完了した案件をすぐに確認できますし、申し送りの必要があればコメントで残せるようになったことで、わざわざ打ち合わせをする必要がなくなりました。

社員のノウハウがブラックボックス化しやすい事業こそ、『Re:lation』は効果的

今後の展望についてお聞かせください。

二神さん：弊社は現在、グロース市場に上場していますが、将来的にはプライム市場への上場を目指して事業をさらに拡大していきたいと考えています。そうなると、リードももっと増えて参りますし、営業の人員がもっと必要になるはずです。営業の社員が今後さらに増えたとしても、現在の業務効率のまま組織を運営していき、メール対応のレベルアップを含めて今後も社員を育成していきたいと考えています。

『Re:lation』はどのような企業におすすめできるでしょうか。

二神さん：メールを使って新規の問い合わせ対応をしている企業であれば、どのような業種、領域であってもおすすめできるのではないでしょうか。特に広告代理店や人材会社のように、社員のノウハウがブラックボックス化しやすい事業に『Re:lation』は効果的であると思います。

水井さん：『Re:lation』は単なる問い合わせ管理ツールではなく、事業をグロースさせるツールだと思いました。顧客の声を吸収して事業のグロースに役立てたり、社員を成長させるために役立てたり、活用方法がとても広いツールだと思いますので、ぜひ多くの企業で導入してもらいたいですね。