創業以前からメール管理ツールの重要性を認識。コマースメディアが抱えていた課題とは
EC運営において、メール管理ツールの重要度をどのように認識されていますか？
井澤さん：EC運営代行を手掛ける中で感じているのですが、メール管理ツールはECの根幹である受注管理システムに次いで重要なシステムです。
その理由として、ECの売り上げに比例してお客様からの問い合わせ数が増加してくることが挙げられます。EC立ち上げ当初はほとんど問い合わせが発生しないため、問い合わせ対応のシステム化は放置されがちなのですが、売上が次第に伸びてくるといつの間にか現場がパンクしてしまうことも珍しくありません。
だからこそ、EC立ち上げ当初から受注管理ツールとほぼ同時にメール管理ツールを導入し、CS体制を整えておくべきだと考えています。
『Re:lation』導入までの経緯と課題をお聞かせください。
井澤さん：弊社では、EC運営の受託事業を2017年より開始しているのですが、実はそれ以前からずっと使いやすいメール管理ツールを探していました。
前職でEC事業に携わっていたころ、当時はECだけで年商10億円以上の売上があったのですが、もともとお客様からのメール対応を一般的なメーラーで処理しており、返信や処理が追いつかず、処理漏れのトラブルも起きていました。また、大量のメールを効率的にさばくために、フォルダ分けや返信テンプレートを整えていたのですが、結局スタッフごとに属人化してしまうため、誰がどの案件に対応しているかを可視化し、フォルダやテンプレートを共通化しないと、かなり無駄な工数が発生してしまうと感じていたのです。
そこで、市場でも一般的によく使われているメール管理ツールを導入したのですが、機能的には問題はなかったものの、UIに使いにくさを感じていました。操作に慣れるまでに一定時間が必要で、初めてEC運営に携わるようなスタッフには難易度が高いと感じていました。
前述の通り、ECを運営するにあたって、メール管理ツールの導入は必須であると考えています。コマースメディアを立ち上げ、EC運営の受託事業をスタートした頃に、改めてメール管理ツールの導入を進めることになりました。
EC運営受託事業のスタートと同時期にツールを比較検討し、『Re:lation』を導入
メール管理ツールの導入にあたって、どのように比較検討いただいたのでしょうか？
井澤さん：2017年当時、数社がメール管理ツールを提供しており、それらの比較検討を実施しました。最終的には、3社まで絞って細かく比較しました。
まず重要だった要素が、受信箱によるメール管理です。『Re:lation』の場合、受信箱管理やプロジェクト管理のしやすさを評価しています。運営を受託しているECごと、プロジェクトごとにメールの受信箱を使い分けることができるため、メールが混ざってしまったり、現場が混乱したり、といった心配はありません。
また、1つのアカウントで複数の受信箱を管理でき受信箱間の遷移も容易なので、よく使う受信箱に画面を固定しながら必要に応じて受信箱を切り替えて運用できることもポイントです。
比較検討の際に高評価であった機能をお聞かせください。
井澤さん：アクセス権限をコントロールできる点も高評価でした。案件によっては、お客様に受信箱のアクセス権限を付与することもあります。
小林さん：弊社ではShopifyによる自社ECサイトの運用支援だけでなく、楽天市場に出店しているECモールの運営も請け負っております。そのため、R-Messe（楽天市場専用の問い合わせ管理ツール）からの問い合わせを『Re:lation』上から対応できる機能は非常に便利だと感じました。
どのくらいの期間比較検討しましたか？
井澤さん：およそ1ヶ月ほど比較検討し、『Re:lation』の導入を決めました。現場で実務を担当する社員にもヒアリングを行い、3社のツールに順位をつけてもらった結果、『Re:lation』に最も票が集まったのです。他のツールと比べても費用が安かったことも後押しとなり、最終的には私自身が判断して『Re:lation』の導入を決定しました。
キャリアメールオプションやECモールとの連携。EC運営のプロが実践する『Re:lation』活用術
『Re:lation』の導入はスムーズに進みましたか？また、活用の際に心がけていることがあればお聞かせください。
井澤さん：弊社のメンバーの多くはEC実務の経験があり、PC操作にも慣れているため、戸惑うことなく導入することができています。何か不明点があっても、ヘルプを参考にすればほとんどの問題は解決できていました。また、社員は新しいものへの好奇心や対応力が高いため、『Re:lation』の新しい機能もすぐに導入、活用できています。
平田さん：CS対応のチームでは日中に受け取ったメールは、極力当日中に返信することを心がけています。また、受信から3時間以内という目安も設けています。
『Re:lation』を導入いただいたEC案件についてお聞かせください。
井澤さん：弊社が運営を代行している案件ではほぼ導入しています。代行しない案件でもオペレーションの担当者が複数名の場合、複数モールで運営されている場合はお客様に紹介しています。
弊社で最初にお取り組みさせていただいたEC案件では、当初1日30〜150件ほどのメールを受信、返信していました。現在では、30店舗以上のECの問い合わせ業務を『Re:lation』で対応しており、1日5,000通以上届いている計算です。
平田さん：お客様の業種はばらばらですが、大手メーカーやブランドの企業がほとんどですね。お客様が抱えている課題としては、「ECを拡大したくてもCS対応のリソースやノウハウが足りない」「ブラックフライデーやECモールのセールの繁忙期に対応できない」といったお悩みがほとんどです。
現在、『Re:lation』で活用いただいている機能をお聞かせください。
井澤さん：お客様から届いた問い合わせが自社ECサイト経由なのか、楽天市場なのか、Yahoo!ショッピングなのかを自動で分類、色分けすることができるラベル機能は便利ですね。ECモールや自社ECサイトによって、返信内容が細かく変化するので、ミスの予防になります。
その他に弊社で高評価なのが、キャリアメールオプションの機能です。スマホからの問い合わせの場合、PCドメインからのメール受信を拒否しているお客様も少なくないため、メールが届かずにエラーが返ってきてしまうことがあります。そうした場合には、PCドメインのメールではなく、キャリアメールから送信することで確実にメールを届けることができます。
御社独自の活用方法があればお聞かせください。
井澤さん：お客様のECサイトを改修する際、問い合わせを抑制するため、FAQの内容を作り込むことがあります。その際に、『Re:lation』で問い合わせの内容を集計することで、ECサイトに掲載するFAQの優先順位を決定しています。これをもし一般的なメーラーで集計するとなると、ひとつひとつのメールを数えていく必要があるため、非常に手間と時間がかかってしまいます。
もし『Re:lation』がなかったら、1日3時間以上は業務時間が増えていたはず
『Re:lation』の導入で、どのような成果がありましたか？
平田さん：もし『Re:lation』を使用せず、一般的なメーラーでお客様対応をした場合、CS対応メンバーの日々の業務時間が3時間以上は確実に増えそうです。また、一般的なメーラーでは、お客様対応の進捗管理ができないため、問い合わせの内容や返信の履歴、現在のステータスをわざわざExcelで管理する必要も発生するでしょう。実際、前職でメール管理システムを使わずにEC運営をしていた頃はExcelで管理していました。
小林さん：お客様対応の送信ミスを減らすことができただけでも、大きな工数削減につながっていると感じています。1つミスをすると、そのフォローに2倍以上の労力がかかるからです。少しでもフォロー対応が遅れてしまうと、お客様がヒートアップしてしまいます。『Re:lation』であればEC運用が未経験であっても、承認機能を活用することでいち早くCSで即戦力化でき、ミスを減らすことができます。CSの業務が改善されることで、長期的にはCSの離職率低下も見込めます。
今後の展望をお聞かせください。
井澤さん：自社のネットショップ運営に、より一層取り組んでいくことで、より生きた情報をお客様のECにもフィードバックできる仕組みを整えていきたいと考えています。さらには、国内だけではなく、海外向けのEC展開まで見据えて動いています。
海外向けに展開した場合でも、英語でお客様対応をするだけのことですので、そこでも『Re:lation』を活用する予定です。そのためにも、英語をはじめとした多言語テンプレートを今以上に充実させていきたいですね。
お客様のECサイトをお預かりするうえで、お客様からの細かな要望にも対応できることが大切だと、私たちは考えています。『Re:lation』に関しても、システム改修など細かな要望をお伝えしながら、私たちの業務に寄り添ったツールとしてありつづけていただきたいですね。
『Re:lation』はどのような企業におすすめできるでしょうか。
井澤さん：オペレーションの担当者が複数名の場合、かつ複数のプラットフォームでECを運営されているのであれば、『Re:lation』でお客様対応を一元管理することで、圧倒的に工数を削減することができます。EC事業を一定規模以上に成長させたい、成長させる予定がある企業すべてに『Re:lation』をおすすめしたいですね。
