50件/日の問い合わせも楽々こなせて、
週に3〜4回発生していた対応漏れがゼロに！

Re:lationはどのような用途でお使いいただいてますか？

石原さん：弊社はワキの臭いと黒ずみに悩む女性のためにエステのプロが開発したスキンケアクリーム「Lapmine（ラポマイン）」を中心に、女性のためのスキンケア商品やサプリメントをネットで販売しています。そのお客様からのお届けに関する問い合わせメールにRe:lationを利用しています。

今はお客様のマイページからお届け内容の変更などを行えるようにしましたので、ずいぶんお問い合わせ件数も減りましたが、 1日40〜50件のメールが届きます。

Re:lationを選ばれたきっかけは何だったのでしょうか？

石原さん：売れている通販会社が使っていて、その会社の方に紹介してもらったのがきっかけです。今まで共有のIDでログインしてメール対応をしていたのですが、同じお問い合わせに対して複数人が同時に処理をしてしまうなどの問題があったので改善したいと考えていました。

他社のグループメールソフトも含めて検討していたところ、その売れてる通販会社の担当者から「Re:lationを使うと良いよ」と詳しく教えてもらえたのでRe:lationを導入することに決めました。

Re:lationでは 複数人のメンバーで共有して応対できるため、 導入前 Gmailを使っていた時には多いと週に3〜4回の対応漏れが発生していたのですが、Re:lationを導入してから対応漏れがゼロになりました。

承認・担当者設定で対応効率アップ
携帯メールオプションでメール到達率が100%に！

Re:lationを導入いただいてから、どのように変わりましたでしょうか？

石原さん：お客様からメールが届いていないという問い合わせが一切なくなりました。弊社はRe:lationの「携帯メールオプション」をつけていて、 今はお客様へのメール到達率は100%です。携帯やスマートフォンをご利用のお客様にも確実に弊社からのメールが届くようになりました。

そのおかげだと思うのですが、弊社からお客様へ質問をしているけれど返事が返ってこないというケースがなくなったのが大きいです。そのためメールが届いていないとお客様から電話による問い合わせが減りましたので、その分 コールセンターにかかる費用が抑えることができたため、非常にありがたいです。

Re:lationの機能で、良いなと感じていただいている点は何ですか？

石原さん：「担当者設定」と「承認機能」ですね。便利に使っています。メールに担当を振り分けることで、誰がどのぐらいの仕事量を抱えているかが把握できるようになりましたし、新人スタッフが入った時には「要承認」を設定することでメール送信前に必ずベテランスタッフへ承認依頼をかけるようにできるのが良いですね。

システムを導入し今までの運用を変えることにスタッフが不安を感じていましたが、Re:lationの 感覚的に使える画面デザインを見て導入も問題なく行うことができました。

スタッフの作業効率の見える化が実現

その他にも便利にお使いいただいている機能はありますか？

石原さん：またスタッフの誰がどのぐらい対応に時間がかかっているのか分かる「オペレータ統計」が良いですね。おかげさまでビジネスが大きく伸びていますので、メール対応のスタッフ数も2名から6名まで増やしています。

Re:lationの｢オペレータ統計｣機能は、 スタッフ間の業務に偏りがないかといった今まで見えなかったことがわかるようになったため、大変重宝しています。 どのぐらい数の問い合わせ対応したのか簡単に把握したいという通販会社は多いと思います。そのような会社にシンプルで使いやすいRe:lationの「オペレータ統計」機能は是非オススメです。

コールセンターに広げたい

今後どのようにRe:lationを使っていきたいとお考えですか？

石原さん：これから新しくコールセンターを増やす準備をしていて、コールセンターのスタッフにもRe:lationを使ってもらう予定にしています。 コールセンターで受けた お客様からのメールやコールから商品やサービスをより良くするヒントを得るための手段としてRe:lationを活用していきたいと考えています。

私たち通販会社にとって、直接お客様とお会いする機会がない分、お客様からのお問い合わせメールは「お客様との関係を深める」「お客様との距離を縮める」大切な手段だと思っています。 その手段としてRe:lationは最適です。