「お客様一人ひとりのストーリーを大切に」マザーハウスのお客様対応における課題とは

お客様とコミュニケーションしていく上で、どのような考えを大事にされていますか。

工藤さん：マザーハウスを利用してくださるお客様一人ひとりのストーリーを大切に考えながら、日々のお問い合わせ業務に向き合っています。同じようなお問い合わせ内容であっても、ブランド理念に共感してくださったお客様や、プロダクトのデザインを気に入ってくださったお客様など、一人ひとり違った背景をお持ちです。

だからこそ、1対1のコミュニケーションを大切にして、お客様の声をしっかり受け止めていくように心がけています。

CRチームでは、お客様からのお問い合わせは1日何件届いているのでしょうか。

工藤さん：主なお問い合わせ経路はメールと電話、そして店舗スタッフ経由の3つです。メールによるお問い合わせの方が多く、メールは月に400〜500件、電話は月に80〜100件ほどで、3名のCRチームが対応しています。

実店舗とオンラインストア両方に対してのお問い合わせをすべて受けていますので、その内容は多岐に渡っています。オンラインストアについてはサイトの操作方法や返品交換のご相談、実店舗については商品在庫のお問い合わせが多いですね。また、ブランドや商品に関する嬉しいご感想をいただくことも。最近では新型コロナウイルスの感染拡大も影響して、オンラインストアに関するお問い合わせ数が増えています。

お客様のお問い合わせ対応では、どのような課題があったのでしょうか。

工藤さん：以前はお問い合わせメールに対して、Gmail上から返信していました。Gmailの場合、受信が増えるたびに過去のメールがどんどん下がってしまい、また対応済みかどうかひと目で分かる機能がありません。そのため、対応が漏れているお問い合わせがないか、常に気を配る必要があったのです。

当時のCRチームは1人だったため、業務が属人化していたことも課題でした。スプレッドシート内でお客様対応のステータスを管理していたため、常にGmailとスプレッドシートを開いておく必要がありました。

ツールの選定条件は使いやすさ、過去のやり取りをすぐに確認できること

ツールの選定では、どのような要素を重視されたのでしょうか。

工藤さん：ツールの選定自体は前任の担当者が行ったのですが、お客様の対応漏れを防ぐ労力を最小化できることとお客様対応業務の脱属人化を実現できる機能が実装されていることが重要だったそうです。

また、ITに不慣れな担当者であっても操作できる使いやすさ、そして同じお客様の過去のやり取りをすぐに確認できることも必須条件でした。お客様対応の担当者が増えていく場合でも、スムーズに業務を引き継ぐことができる体制を目指していたそうです。

ツール導入の社内合意はスムーズに得られましたか。

工藤さん：特に費用対効果の面で苦労したことはないと聞いています。社内の基幹システムのような高額費用がかかる案件ではなかったため、現場のCRチームの判断で決裁を取りました。

特にお客様にとってメリットにつながることに対しては、弊社は現場の判断を重視しています。逆に社内稟議に時間がかかってしまっては、お客様にとってデメリットです。

アルバイトは1日で基本操作を習得。過去のメール履歴を参考に、スタッフ独自のお客様対応

どのくらいの期間でRe:lationの運用が軌道に乗りましたか。また、現在の運用体制をお聞かせください。

工藤さん：おおよそ1、2か月で導入が完了しました。現在は正社員2名、アルバイト1名でRe:lationを活用しています。アルバイトは最近入社したのですが、たった1日で基本操作を理解していました。Re:lationのマニュアルも分かりやすく、私たちからの操作説明も楽でした。

運用の役割分担としては、オンラインストアに関するルーティン対応、例えば、配送に関するお問い合わせや返品受付などをアルバイトに任せ、イレギュラー対応やお客様へのご提案が必要な対応業務を正社員で担当しています。なお、アルバイトの返信内容は「承認機能」を活用して必ず確認するようにしています。

社内でRe:lationを運用する際のルールがあればお聞かせください。

工藤さん：お客様にご返信する際には、同じお客様の過去のタイムラインを必ず確認するようにしています。特にリピーターのお客様は、繰り返しお客様窓口を利用してくださっているケースが多いのです。

例えば、過去のタイムラインから「赤がお好きな方」という情報が出てきたら、メールのご返信でさりげなく赤の商品を多めにご案内したり、赤の商品に対する思い入れを添えたりと、スタッフの個性を出しています。

また、お客様からの在庫確認メールでは、コメントに現在の対応状況を書き、取り置きが完了してからお客様にメールを送付するというフローにしています。これは複数名が同時に在庫確保に動かないようにするための工夫です。

Re:lationを運用する際に工夫していることはありますか。

工藤さん：弊社独自の特徴として、使用しているメールアドレスは同じですが、同じお客様に対しては同じ担当者が実名を出した上でご案内していることが挙げられます。実際にお客様からも「以前の相談内容を知っている、工藤さんに対応をお願いします」と、担当者個人宛にお問い合わせいただくこともあります。

ラベル機能、キャリアメールアドレスオプション……。Re:lationの機能をフル活用

様々なお問合せを受けられていると先ほどお伺いしましたが、どのように仕分けをされていますか。

工藤さん：ラベル機能を活用し、お問い合わせの目的ごとに40 種類のラベルを作成しています。特に「ご要望」ラベルを付けたお問い合わせは、後日社内で確認して議論し具体的なサービス改善に繋げています。

お客様へ確実にメールをお届けするために工夫されていることはありますか。

工藤さん：キャリアメールアドレスの場合、PCドメインのメール拒否する設定がなされている場合があり、お客様から「メールが届かない」との連絡をいただくことがありました。そこでRe:lationの「キャリアメールアドレスオプション」でキャリアメールアドレスからメールをお送りすることで、確実にメールを届けることができています。

また、配送日時の指定や住所の記載漏れなど、いますぐお客様に確認しなければならない対応が必要な際には「SMS返信（ショートメッセージ）」の機能を使用していますね。メールも電話もお返事いただけない場合でも、SMSだと9割以上の方から返答いただけるので特に役に立っている機能です。

お客様に返信する際に、便利だと感じられている機能があればお聞かせください。

工藤さん：返信用のテンプレートを自動で提案してくれる、「AIレコメンド機能」を特に活用しています。返信する際に、まずはレコメンドされたテンプレートを適用し、お客様に伝えなければならない内容に漏れがないか確認します。その後、お客様のタイムラインやオンラインストアの注文履歴を確認し、お客様に最適な文面を作成する、という流れです。

Re:lationを存分に活用いただいてますね！他にも使っていただいて便利だった機能などございますか。

工藤さん：カンタンにフォームを作成できる「formrun」と連携しています。通知メールの発信先をRe:lationに設定するだけで簡単でした。現在では、返品交換とイベントの受付フォームに「formrun」を使用しています。

北海道への出店の際、過去に要望をいただいていたお客様へお知らせができた

Re:lationの導入でどのような成果がありましたか。

工藤さん：もし以前のまま、Gmailを使い続けていたらメールの返信だけで現在の倍以上は時間がかかっていたはずです。また、お客様対応にミスや漏れが発生していたでしょうし、想像できないくらい大変だったと思います。

例えば、同時並行で同じ革のバックに関する複数のお問い合わせを受けていたら、うっかり別のお客様にご案内してしまったかもしれません。

Re:lationの導入で印象に残っているエピソードはありますか。

工藤さん：ラベルとタイムラインの機能に関するエピソードがあります。弊社では2年前より「北海道に出店してほしい」というご要望をずっといただいており、それらのご要望メールには「ご要望」のラベルを付けて保存していたのです。

北海道出店はなかなか実現できていなかったのですが、ようやく2021年の秋に、札幌で期間限定ショップを開催することができました。そこでCRチームが「ご要望」ラベルのついたお問い合わせを思い出し、過去に「北海道に出店してほしい」というご要望をいただいたお客様一人ひとりにご案内メールを送りました。

お客様からの返信率は非常に高く、来店されたお客様からも「（要望メールを）覚えていてくれたことにびっくりした！」とのご感想を頂けたのです。なかには長文で感謝のメールも送ってくださったお客様もいらっしゃいました。期間限定ショップは大盛況で、札幌に常設店をオープンすることもできました。私にとって、最も強く思い出に残っている仕事のひとつです。

お客様とともに成長するブランド。実店舗とデジタル、両方のつながりを大切にしていきたい

今後の展望についてお聞かせください。

工藤さん：私たちのブランド、「マザーハウス」は、お客様の声をプロダクトに反映し、お客様のご要望に沿ったコミュニケーションを常に心がけてきたことで、文字通りお客様とともに成長してきました。

札幌の新規店舗も、まさにお客様のご要望を受けての出店でした。ローカルな実店舗やイベントでのお客様とのつながりと、メールを通じたデジタルでのつながり、一つひとつの関係を大事にすることでブランド全体をブラッシュアップしていきたいですね。そのためにも、CRチームでは今後もRe:lationをしっかり活用していきたいと考えています。

CRチームにとって、Re:lationとはどのようなツールでしたか。

工藤さん：お客様対応における「縁の下の力持ち」ですね。私たちが現在、お客様一人ひとりのコミュニケーションに力を入れることができているのは、Re:lationで無駄な手間や心配事がないからです。Re:lationお客様対応における下地を支える、力持ちなサポーターだと思います。