毎日10〜50件のメールに対応。複数ECモールから1つのメールアドレスに問い合わせを集約していた
御社のカスタマーサポートでは、1日に何件のメールを処理されているのでしょうか。
田中さん：大体10件から50件ぐらいで、毎年増加しています。売上自体が前年比1.5倍で成長しており、出荷件数の増加に比例する形でお問い合わせ件数も増加しています。
お問い合わせのメールでは、どのような内容が寄せられているのでしょうか。
田中さん：まず、楽天市場とYahoo!ショッピングからのメールがそれぞれ5件から20件ほど送られてきます。そのうち、半分ほどのお問い合わせは購入前の商品情報の詳細や入荷予定日といったご質問が中心です。
その他には、商品配送の状況確認、商品の配送先や到着日の変更、商品不具合に関する問い合わせがあります。
毎年1.5倍の成長を支えるため、カスタマーサポートの根本的な強化が課題に
以前はどのようなメールシステムを使用されていたのでしょうか。また、どのような課題があったのでしょうか。
田中さん：無料のメールソフトである「Thunderbird」を使っていました。Thunderbirdではネットショップから届く、1年間に膨大な量のメールを4、5年分はインデックスし切れず、メール検索がとても遅くなっていたことが一番の課題でした。
『Re:lation』導入以前は、メールアドレス1つを検索するだけでも1分ぐらい掛かっていました。そのため、メールでやり取りをしていたお客様からのお電話に対して、担当者以外はすぐにご回答できなかったのです。
複数のECモールから届くメールは、どのように管理されていたのでしょうか。
田中さん：以前の体制では、楽天市場やYahoo!ショッピングといったECモールごとに担当者を置き、それぞれが対応していました。ただ、ECモールから届く通知メールはすべて同じメールアドレス宛だったため、対応漏れがないようにすべてのメールに目を通す必要がありました。
そのため、メールの確認作業だけでも1日の業務時間の半分を費やしているような状況であり、ぱっと見で誰が担当すべきか判断できないメールは、その度に現場で相談しながら進行していたのです。
導入の決め手はUIや使い勝手。作業感がなく、ゲーム感覚で楽しく業務ができる点が魅力
メール管理の課題を解決するため、どのような対応を取られたのでしょうか。
田中さん：当初はカスタマーサポート担当者を増やすという選択肢もありました。しかし毎年1.5倍の成長を続けている当社にとって、今後さらにメール件数が増えてくることは容易に想像できたため、ツールを導入することで根本的に体制を見直そうと考えたのです。
ツールの選定では、どのような要素を重視されたのでしょうか。
田中さん：「問い合わせ管理ツール」で検索してたどり着いた複数サービスで比較検討を行いました。その際に重視したポイントが、スムーズに操作できるシンプルさと、現場の担当者がゲーム感覚で気楽に楽しく操作できるといった、ツールのUI部分です。
その頃に比較検討していた他社ツールは、一般的なメールソフトをそのまま進化させたようなUIで、古めかしい見た目でした。業務システムとしては正しいUIかもしれませんが、操作していて楽しくないと、仕事がただの作業になってしまいます。
一方の『Re:lation』は、分かりやすさを前面に押し出したツールだと感じました。毎日触るツールの場合、ちょっとの面倒さでも業務に影響が出てしまい、最悪の場合はせっかく導入したツールが社内に根付かないことも。その点でシンプルに操作できる『Re:lation』は、しっかり継続して使用できそうだと感じました。
そして、現場の担当者がゲーム感覚で楽しく操作できそうであったことも高評価でした。『Re:lation』はメールソフトよりも、タスク管理ツールから進化させたようなUIだと感じています。まだ対応ができていないお客様のメールがリスト化され、一つひとつ解決していくような操作画面にはゲーム性があり、作業感がありません。
他社ツールと比較し、この『Re:lation』のUIが最も高く評価され、最終的に導入を決定しました。
半日で初期設定、1週間で社内浸透が完了。迷惑メールフィルター機能で、無駄な手間を削減
どのくらいの期間で『Re:lation』の運用が軌道に乗りましたか。
田中さん：初期設定は私が担当し、インゲージ社からのサポートに頼らずともおよそ半日ほどで完了しました。まず、各ECモールとの連携を行い、迷惑メールを自動的に弾くためのルールを登録しています。
初期設定をすべて終わらせた状態で、カスタマーサポートの担当者全員を集め、30分ほどの講習を実施しました。その講習時間で、ほぼ全員が一通りの操作ができるようになっています。その後、1週間ほど問題なく『Re:lation』を操作できている様子を確認したうえで、過去のメールシステムからの移行を完了しました。
『Re:lation』で最も効果を実感されている機能をお聞かせください。
田中さん：迷惑メールフィルターの機能のおかげで、カスタマーサポート担当者は一つひとつ迷惑メールを振り分けていく必要がなくなったことが最も効果を挙げています。
カスタマーサポートのチームはPC操作が得意な社員ばかりではないため、スパムメールを間違えて開いてしまう不安が拭いきれませんでした。以前は、メール対応に慣れている社員が迷惑メールを一つひとつ確認してブロック対応をしており、無駄な対応時間が発生していたのです。
『Re:lation』を導入してからは、メールを総合的に判断して迷惑メールを判断する迷惑メールフィルターのおかげで、カスタマーサポート担当者の負担が減っています。
その他に、『Re:lation』ではどのような機能を活用されていますか。
田中さん：コメント機能を積極的に活用しています。お客様対応の要約やこれからの対応予定、ご案内済みの内容など、『Re:lation』内を確認するだけで、実際にどのように対応中であるのかがチーム内で共有されるような体制にしています。
その他にも、担当者振り分けの機能で、メールが届いてすぐECモールごとに担当者を割り振っています。弊社では受注内容の変更や発送先の変更といったお問い合わせは、倉庫担当者の対応が必要になるのですが、『Re:lation』上で倉庫担当者にメールの担当者を切り替えることで対応漏れを防いでいます。
『Re:lation』の導入で対応漏れ件数が0件に！業務の脱属人化が進み、案件の引き継ぎがスムーズに
『Re:lation』の導入で、社内からはどのような反応がありましたか。
田中さん：カスタマーサポートを担当している、各社員に感想を聞いてみました。すると、導入から半年ちょっとにも関わらず、全員が「『Re:lation』前はどうやって返信していたのだろう……」「ずっと『Re:lation』を使ってきたような感覚です」という感想だったことに驚きました。
ツールのUIと使い勝手を比較検討で重視していたこともあり、『Re:lation』はチームにかなり馴染んでいます。すごくシンプルな操作感であるため、いい意味で「空気」や「インフラ」のような、使っていてごく当たり前の存在になっています。
『Re:lation』の導入で、どのような成果が得られましたか。
田中さん：印象的な成果として、対応漏れの件数が0件になったことが挙げられます。以前は、カスタマーサポートの社員全員がそれぞれタスクとして管理していたのですが、お客様から一定期間連絡がないと、どうしても忘れられてしまいます。
そこで活用しているのがスヌーズ機能です。スヌーズ機能は、今すぐの対応が必要でない案件について、チケット単位で任意の日数後にリマインドさせることができます。例えば、返品をご希望の案件で、お客様から「来週には発送します」と連絡があった場合、一週間後にリマインドされるよう設定しています。これによって、もしお客様が発送し忘れたとしても弊社からリマインドすることで、対応漏れを防止することができ、結果としてクレーム数の減少やお客様満足度の向上に繋がっているはずです。
また、以前の課題でもあった過去メールの検索に時間が掛かっていたという課題も、無事に解決できています。
『Re:lation』の導入で、社内には変化がありましたか。
田中さん：カスタマーサポートの脱属人化が進み、お客様対応の案件を別の社員が引き継ぐことができるようになりました。以前であれば、社員同士が会話して案件の経緯をすべて伝えないと引き継ぎできない状態でした。
しかし『Re:lation』の導入によって、担当者に急な体調不良があっても、自動で割り振られたチケット番号とコメント内容を確認するだけで、別の社員が対応に当たれるようになったのです。
カスタマーサポート業務を効率化し、浮いたリソースでさらなるネットショップ出店を進めたい
今後の展望についてお聞かせください。
田中さん：これまで弊社では、ECモールでの新規出店に比例するようにカスタマーサポートの担当者が必要になっていました。今回の『Re:lation』の導入で、カスタマーサポートの誰もが別のECモールの案件も対応できるようになったことで、より負担なく新規の出店を進めていけると考えています。
最近では自社のECサイトを立ち上げており、今後は1ヶ月に1店舗のペースで新規出店を続けていきたいですね。例えば、同じECモール内でも商品のジャンルやセグメント別に新規出店することも予定しています。
『Re:lation』はどのような企業におすすめできますか。
田中さん：カスタマーサポートはもちろん重要ですが、『Re:lation』で業務を効率化することで、よりよいショップ作りにリソースを割くことができるようになるはずです。弊社のように複数のECモールでネットショップを運営されている企業はぜひ導入を検討してはいかがでしょうか。
