他社ソフトも比較検討して『Re:lation』が一番！

御社のビジネス（商品）についてお伺いできますでしょうか？

私たちは世界特許の技術を使った化粧品や商品の提供で「明日の可能性を広げて」いきたいと思っています。色々とやりたいことはありますが、現在は主にビタミンC化粧品を開発・販売しております。

純粋なビタミンCは壊れやすいものなのですが、それを特許技術を使うことで12時間もの間持続的にお肌に作用させることができる画期的な商品です。頭皮に塗ることで育毛促進を、お顔に塗ることで美白機能を実感していただくことができる商品です。

『Re:lation』を導入されるまでの経緯を教えていただけますか？

弊社は2014年6月に日本で販売を開始しまして、当初はお客様対応はメール対応も含めて全て、 外部のパートナー企業に委託をしていたんです。サービス品質のさらなる向上と、顧客の声をより製品開発に反映させることを目的として、2016年からメール対応については自社で行うことにしました。

『Re:lation』は2015年12月頃からテスト運用させていただいて、2016年1月よりスタートしました。メール対応の自社への移行を検討する際に、有名なメール対応クライアントソフトを7～8種類比較検討しました。歴史あるソフトウェアから、比較的新しいサービスまでそれぞれ一長一短でしたね。

一番の決め手は「携帯メールオプション」

なぜ、他社でも同じような商品があるにも関わらず、『Re:lation』を選んで頂けたのでしょうか?

最終的に『Re:lation』に決めた理由は、auの携帯アドレスを使って送信する機能が決め手でした。まず他社ではそういうサービスがなかったですし、もちろんそれだけではなくて、業務の効率化に必要な機能はすべてあって、『Re:lation』には欠点がなく便利な機能が多くあったからです。

我々のような「個人のお客様と対応する会社」にとっては、携帯キャリアへのメールが受信拒否されずに届くということは大変重要なことなんです。昨今スマートフォンからお申し込みされる方が多く、その中で携帯キャリアメールを使ってメールを送受信されるお客様が多いので、私たち企業からのメールのようにPCからのメールを受信拒否されている方々にもエラーにならずに送れるということは、 他社の追随を許さない、非常に大きなメリットでした。

『Re:lation』を導入してから「メールが届いていないようなのでお客様に電話してください」ということはゼロになりました。 メール到達率は100％です。

対応クオリティが上がり、ナレッジ共有にも最適。使う場所も選ばない！

『Re:lation』を実際に使ってみて、一番の変化は何でしょうか？

フレーズ登録機能を大変便利に使っていて、メール応対のクオリティが非常にあがったことです。メール対応業務の8割はフレーズ挿入になります。最後にお客様ごとに少し言い回しを変更することでほぼ完結します。

今まで回答に使うフレーズは、それぞれ担当者がメモ帳やエクセルで管理して使っていたのですが、『Re:lation』で登録して利用できるようになってからは、メンバーでフレーズの共有ができるようになり、日々更新していけるようになったことが良いですね。またナレッジの共有も図れています。

その他、『Re:lation』を選ばれた理由があれば教えていただけますか？

西守さん：インターフェースが分かりやすいことですね。良くも悪くも、使用頻度が少ないメニューがほとんど存在しないので、対応を初めて行うオペレーターにもすごく分かりやすいですね。特に、Gmail等のWebメールを使ったことがあればすぐに馴染むのではないでしょうか。

またWeb上でログインすれば使えるので環境を選びませんし、インストールも不要なのがいいですね。在宅勤務でも可能です。それと内容に比べて月額費用が安いこと。こんなに安くていいの？と正直思いましたよ。

スピーディーに処理できる

その他、『Re:lation』を使ってみて良かった点は何でしょうか？

私たちは普段WebブラウザはGoogleChromeで日常的に業務をしています。ですので、Chromeにて『Re:lation』のタブを一つ開いておくだけで済むのも非常にコンパクトで便利です。担当者は自分に案件が振られた時に、ブラウザでポップアップ表示されるので、スタッフは他の仕事を行っていてもすぐに担当者設定されたことが分かります。

承認者の私も、承認依頼がくるとコメント付きでポップアップ表示されるので、お客様対応を待たせることなく、スピーディーに処理できるところがいいですね。今私は『Re:lation』でタブを3つ開いていて、メインで見てる画面、アドレスを検索する画面、フレーズ登録を開いている画面を上手く使うようにしています。

『Re:lation』のサポートが素晴らしい！

他にも『Re:lation』の良かった点はありますか？

サポートが本当に素晴らしいですね。チャットで受けてくれますので、簡単に質問することができます。それとこちらの改善提案を真摯に受け止め、日々進化していってくれていることです。弊社のお願いによって変更された部分も結構あって、助かってます。もちろん、そこは無理ってのは断られてますが。これはあくまでも想像ですけれど、他社さんのサービスにはない対応力があるなと感じています。

また過去メールの検索も早くて便利です。過去の同じお客様のメールを探したりするのに今までは手間取っていましたが、『Re:lation』だと早いので非常に使い勝手が良くなりましたね。

初めてのスタッフも、その日のうちに使えるように

『Re:lation』を導入を決めていただく前、どのようなことにお悩みでしたか？その中でも特に悩んでいたことは何ですか？

以前のメーラーではIMAP4で接続しながら対応を行っていました。メールサーバに何人も繋ぎながら作業をしていましたので、ちょくちょく接続エラーが起きたり、届いているはずのメールがうまく受信できなかったり、 振り分けたメールが消えてしまったりと、メール管理に余計なストレスが発生している状況でした。対顧客サービスをしていますので止まると致命的なんですが、『Re:lation』にしてからはそのような問題が全く起こっていないので助かっています。

『Re:lation』を導入する前の不安点などありましたか？

一切なかったですね。インターフェースが見慣れている形式なので、スタッフの習得が非常に早かったです。

年末年始の休み明けの初日から使い始めたのですが、その日のうちにみんな使えるようになってましたね。通常は休み明けはメール対応が非常に大変なのですが、『Re:lation』のおかげでそうでもなかったです。

メール分析も『Re:lation』一つ！

その他、『Re:lation』の導入後に改善されたことはありますか？

メールの分析がタイムリーにできるようになったことです。『Re:lation』のレポーティング機能（ダッシュボード機能）が非常に便利ですね。今までメール対応のレポートは外注先パートナーからもらっておりましたが、 レポートタイミングは月に1回でした。月間数百件のメールの内容から重要な要素をピックアップしてもらってはいましたが、生のお客様のご意見が直接聞けているとは言えませんでした。

今回、『Re:lation』を導入してメール対応を自社で行うことにして、メール経由のお客様の声は日々、リアルタイムで分かるようになりました。メール対応を自社で行うことにして半年経過しましたが、生のお客様のご意見がサービス向上のために大変役立っています。

『Re:lation』は「ラベル機能」でメールを分類することができるので、レポーティングが非常に簡便になりました。 例えば弊社の場合、「定期解約」「会員情報変更」「次回変更」など15種類ぐらいカテゴリを分けて、1メールに1つラベルを付けてグラフを作成しています。 簡単にレポートが作成できて即時分析できることは非常に良いですね。

お問い合わせメールが一日10件あるならば、『Re:lation』を！

ビタブリッドジャパン様にとって「問い合わせ対応」とは何ですか？

問い合わせ対応とは、お客様から「この会社を信じても良いのか？」を試されている重要なタイミングに、企業としてどう対応するかの問題だと考えております。お客様とのコミュニケーションを通じて、会社としての取り組み姿勢やブランドイメージを正しくご理解いただくことができるかどうか、 私たちは日々試されています。

このような重要な対応を自社でコントールできる環境が整えられたというのは非常に大きいことです。メールは電話と違って非常に相手にとって冷たいイメージを与えるものだと思います。自社でできるようになったことは大きなメリットで、 これは『Re:lation』のお陰です。

『Re:lation』はどのような会社や企業にオススメだと思われますか？

社内のアプリケーションをWebベースにしている会社はオススメだと思います。 また、私どものように、お客様とやり取りされている通販会社さんなどにもオススメだと思います。

お客様対応は自社内でできるのが一番です。とは言ってもコールセンターを自社内で業務化するのは、乗り越えねばならないハードルがかなり高いですが、「まずはメール対応だけ自社内で行いたい！」「自社で直接、対応してみよう！」とお考えの企業さまには、とても使いやすくて導入しやすいサービスだと思います。

実は私たちも外注先のコールセンターにも導入することを考えていたんです。なぜなら管理がしやすいから。通常はVPNを使ったりしてシステムが大変ですけれど、『Re:lation』ならWebブラウザを使える環境なら外部でも容易に使えます。一日に10件のお問い合わせメールが来るようであれば、導入を考えた方がいいと思います。

一人でメールを見れる範囲を超えるのが10件だと思います。 それを超えると2人で対応することになって、それだと『Re:lation』のようなツールがないと大変です。そして何より『Re:lation』はこれだけの機能があるのに安いですし絶対オススメですね！