社内での情報共有、特に顧客に関する情報は社内でしっかり共有しておくべきだ、とは誰もが意識していることでしょう。確かに顧客の経営状態や事業拡大に関わる情報は、直接自社の利益につながります。また、クレームや問い合わせの情報も共有しておけば、営業活動の参考になることでしょう。つまり自社の事業領域がBtoBであれBtoCであれ、顧客の情報は共有しておくに越したことはないのです。では、もしこのような重要な情報が社内共有されていない場合には、どのようなデメリットがあるのでしょうか？ また、どのように情報の共有をすればよいのでしょうか？ 今回は効率的に社内で情報共有する方法やそのポイントなどについて解説します。
目次
なぜ社内の情報共有が必要なのか？
なぜ社内で情報共有することが重要なのでしょうか？ 例えば顧客の事業内容に関わる事業拡大や新しいサービスなどの情報であれば、営業担当が拡販活動の参考にできます。昔の営業担当者は、自らの営業成績にこだわるあまり、情報を抱え込む傾向あったようですが、現代はグループで営業し、顧客を攻略する時代です。情報は抱え込まず共有することに意味があるのです。
また特にBtoCの業務では、顧客対応に関わる情報共有が大切です。個人客との対応は、一貫した姿勢と適切な対応（メールや電話での応対）、そして必要に応じて上長承認を受けるなどの慎重さが求められます。悪い評判はSNSですぐに拡散されてしまうので、ちょっとした対応の不備が企業の価値を落とすことにつながりかねません。さらに、このような問題に関わって時間を費やしてしまうことは、業務の効率を下げてしまいます。社内の情報共有は、業務の効率化と会社全体の生産性向上につながるのです。
情報の共有ができていないと発生するデメリット
情報共有の不足がもたらすデメリットについて確認していきましょう。
情報と業務の属人化が発生する
属人化とは、ある特定の業務についての内容や状況をほかの人と共有せず、ひとりの担当者が抱え込んでしまっている状態を言います。先述した営業担当の情報抱え込みも問題ですが、カスタマーサポートで顧客に関わる業務では、属人化は炎上につながる問題が起きやすいと言われています。個人的な判断による誤った顧客対応が、そのまま企業としての対応だと思われてしまうからです。
属人化の問題は情報の抱え込みだけにとどまりません。担当者が病欠や突然の退職などをしてしまった場合には、業務の引き継ぎがスムーズに行かず効率を下げてしまう結果になります。業務が多忙になった場合でも同僚が手伝うことができず、ここでも効率が問題となるでしょう。また属人化はベテランの従業員において発生することが多く、人員の若返りによるコスト削減をしたくても、属人化が人員再配置の妨げになることもあります。
トラブル対処に遅れが生じる
BtoBの場合、情報の共有が遅れると、問題の大きさと内容によっては違約金が発生する場合もあります。一般的にトラブルへの対処は、早ければ早いほど効果的なものです。重要な情報は、部署がまたがっていても共有できるように工夫することが大切です。
BtoCの場合には、さらに迅速な対応が必要です。個人客との問題が発生した場合には、すぐに上司に報告し判断を仰ぐといった対応が、その後の問題拡大を防ぐカギになります。SNSが発達した現代では、対応の遅れや不備が炎上の原因になる恐れもあります。
業務効率・生産性が低下する
業務効率化のために小集団活動をしている企業も多いと思いますが、業務効率化のノウハウは部署を横断して共有するべきです。業務ノウハウの貴重な情報が共有されないことにより、会社全体として生産性が下がることも考えられます。
意思決定・判断が遅れる
情報の無いところに判断は存在しません。何らかの意思決定や判断のためには、その根拠となる情報が必要なのです。情報伝達と共有の遅れはビジネス判断の遅れや誤りを招き、事業拡大に影響を及ぼすことも考えられます。
部署間・従業員同士の信頼感が低下する
部署間や従業員の間で情報の偏りがあると、それぞれが不公平感や疎外感を感じる場合があります。このような状況は双方の信頼感を低下させ、従業員の会社に対する不満も大きくなります。事業や従業員にとって決して良い環境とは言えないでしょう。不満が大きくなれば離職率に影響し、評判は人材採用にも悪影響を及ぼします。
このようなデメリットを回避するためには、悪い情報も良い情報も共有できる企業文化の醸成が大切です。ただし、そのような社風や文化はすぐに醸成できるものではありません。早期に情報の共有化を図るのであれば、情報共有ツールの導入も一つの手です。
デメリットの対策には社内情報共有ツールの導入がポイント
例えば情報共有の不備が大きな問題を招いてしまうのが、BtoCのカスタマーサポートセンターです。カスタマーサポートセンターには、日々商品やサービスに対する問い合わせや意見、クレームなどが多く寄せられます。以前は電話での問い合わせが主でしたが、今ではWebの問い合わせフォームを経由したメールが多くなっています。
次から次へと寄せられる顧客からのメールを効率的に処理しなければ、カスタマーサポートセンター業務はすぐに滞ってしまいます。特に、クレームの場合は他部署との連携が必要なケースもあるので、情報共有対策は積極的にしておくべきでしょう。
メールは電子データですので、電話での問い合わせに比べて、とても情報共有がしやすくなっています。ただし、顧客からの問い合わせが多いカスタマーサポートセンターやECサイトなどであれば、個人情報漏えいリスクにも備えなければなりません。情報共有ができていないというデメリットを解消し、業務を効率的に進めていくためには、セキュリティ性の高いメール共有システムの導入が最適なのです。
メール共有システムのメリット
最後に、メール共有システムを導入した場合のメリットを整理しておきましょう。
顧客対応のステータス管理が可能になる
顧客からのメールをカスタマーサポートセンターの全員で共有し、対応漏れや遅れ、二重対応などのステータス管理ができるようになります。また、不用意な発言でさらなる問題を起こさないように、同僚による返信文のダブルチェックや上長承認の設定なども可能です。このような機能を使えば、応対品質と効率が飛躍的に向上します。
また問い合わせの内容によっては、エスカレーション（上司に報告、相談して判断を仰ぐ）や、他部門（営業部門や管理部門）などとの情報共有も必要です。部門を横断して使えるメール共有システムを導入すれば、単なるメールの共有だけではなく、顧客情報を会社全体で共有できるのです。
過去の謝罪例やナレッジを共有（再利用）できる
データ化された情報は、蓄積し再利用できます。過去の顧客対応事例を容易に参照できたり、メールの謝罪文を複製できたりするシステムであれば、顧客対応を効率的に進められ、トラブルの防止にもつながります。
クラウドのシステムであればテレワークも可能になる
新型コロナウイルス感染症の感染拡大や働き方改革の推進によって、職場には多様な働き方が求められています。クラウドでの運用に対応したメール共有システムでしたら、自宅や任意の場所でのテレワークによる顧客対応も可能です。テレワークも可能な汎用性の高いメール共有システムであれば、対応の遅れも発生しにくくなります。
上記のような機能のあるメール共有システムを使えば、ECサイトの運営部門やカスタマーサポートセンターの効率や品質は飛躍的に向上するでしょう。株式会社インゲージの「Re:lation（リレーション）」であれば、上記の機能をすべて実装しています。
顧客情報の共有には専用のシステムが最適
社内の情報共有に問題があると、業務効率や生産性の低下はもちろん、顧客とのトラブルや企業の価値低下にもつながりかねません。顧客情報の共有や管理については、SFAやCRMにも同様の機能がありますが、その使い勝手は専用のシステムに遠く及びません。顧客からのメールの共有により、業務効率や応対品質などの向上を期待するのであれば、実績のある専用システムの導入を検討しましょう。
