既存のメールサービスからの移行期間はたったの2週間!
対応品質の向上で、お客様に還元できるカスタマーサクセスへ。

EC運営をワンストップで解決できるソリューションサービス「アシスト店長」、「楽楽リピート」などを開発・提供しているネットショップ支援室様。今回はCEO 山本氏とカスタマーサクセス部 部長の北島氏にお話しを伺いました。Re:lationともシステム連携している同社様ではどのようにRe:lationをご活用いだいているのでしょうか?

 


本日はよろしくお願いします。まず最初に会社の概要と、Re:lationのご利用シーンをお伺いできますでしょうか。

山本さん 弊社はEC運営をワンストップで成功へ導く、一元管理システムやカートシステムのアシスト店長、楽楽リピート、楽楽B2B、などのソリューション・サービスを提供しており、SaaSビジネスを主な事業として行っております。

北島さん  Re:lationは主に私の所属するカスタマーサクセス部にて利用しています。弊社のサービスは、ご契約後すぐサービス環境をお渡しして利用を開始できるといったものではないので、オンボーディングでのやり取りや設定のご説明の際にRe:lationを活用しています。

導入以前は、どのようなサービスをお使いでしたか?

以前は、クラウド型の簡易的なメール共有サービスを利用しておりました。しかし、未対応のメールが埋もれることが多く、担当者の設定はできるのですが、担当者が紐づけられていないメールが多数あり、それを探すのに時間がかかっていました。また、メールがスレッド形式で紐づいておらず、個別のメールが1メールずつ新着で入ってくるため、メール同士のつながりが分からず、過去の対応履歴が分かりづらい状態でした

振り分け設定についてもうまく機能しておらず、フォルダが多かったせいなのか、うまく担当者に紐づけたり、振り分けるための設定をするのが非常に難しかったです。

今の対応人数は7名ほどで、毎日100通以上のメールを受信しています。もちろん、DMのようなメールもありますが、半分以上はお客様に返信すべきものでした。

ですので、過去の対応履歴が見やすく、振り分けも簡単にできるサービスを求めていました。

導入以前は、どのようなサービスをお使いでしたか?

他社のいくつかのサービスとも比較しましたが、金額や機能といったスペック面に加え、やはりUIが優れているという点でRe:lationの導入を決めました。他社さんのサービスだと情報がたくさん詰め込まれているせいか、画面の詳細が細かく、見づらいものが多かったです。

また弊社のお客様の中にも、Re:lationを使っている方が多くいらっしゃったので、共通のツールを使っていることでお客様とのコミュニケーションも図りやすくなるというのも利点の一つでした。

金額面でも比較検討した結果、コストメリットが大きいと判断しました。CSのメンバー分だけで使える、というところでコストを抑えることができ助かっています。

ー 導入以前に不安な点などはありましたか?

デモンストレーションをしていただく前には分からない点もありましたが、詳しく説明いただいたので特に不安はありませんでした。

社内のルール決め等は考えなければならないと思っていましたが、移行期間も2週間程度で比較的スムーズにチーム内で浸透できました。サイトにはマニュアルページもあり、かつ操作感がよかったので、特にチームからの反発などもなく安心して使い始めることができました。

ー Re:lationを導入してから、具体的に効率が上がった部分はありますか?

弊社が提供するサービスの性質上、しっかりと調べてお答えすることが多いため、レスポンスのスピードは変わらないのですが、未対応の見逃しは劇的に減りました。 対応状況がその日のうちに確認できるようになり、担当者を割り振ることが可能になりました。

ー 普段メールを確認する際にはどのような検索軸で探されていますか?(ラベル・クエリ・担当者など?)

 

弊社の場合はクエリを使って探すことが多いです。管理者は未対応のものを割り振ることができ、担当者は自分の未対応をすぐに呼び出して確認することができるので便利です。 また、「忘れてる対応無いかな?」などの精神的な不安もなくなりましたし、逆に、未対応が積み重なってくると「ああやらなきゃ!!」となるので、自分のやるべきことが明確になります。 また、アドレス帳機能も便利で、お客様情報を入れておくとテンプレートにも自動でお名前や情報が入るんですよね。弊社のシステムと連携しているので、お客様情報は有効に機能しています。 よく使うのは、クエリ以外にもラベル機能というものですね。「急ぎ」というラベルも使って簡単に検索できるような工夫もしています。未対応案件以外のものは各担当に任せてしまいがちなので、別軸で検索ができるのもありがたいです。

ー 今後、こういった機能が欲しいといった要望や連携してほしいツールはありますか?

①アドレス帳から新規のメールを作成する時に、置き換え文字が自動で入っているとありがたいです。
※取材後に、新規メール作成時の置き換え文字自動で入力されるように対応しました!

②問い合わせの分析として、一次解決率・当日解決率を社内の「応対記録」システムにて管理しているので、Re:lation内で完了したチケットや対応記録がそのシステムに登録されるようになれば、より便利になると感じています。
※取材後に、ネットショップ支援室様のシステム内にRe:lationのタイムラインを直接表示させることができるように対応いたしました!

ー 同じ業界の方、他のベンダーの方にオススメできるポイントはありますか?

 

 

 

問い合わせの対応人数が多ければ多いほど、やはりオススメできると思います。「問い合わせ対応に困っているんだけど」という相談が来たらすぐに「Re:lationがいいよ!」とオススメすると思います!

ー お問い合わせ対応は御社にとってどのようなものですか?

お問い合わせ対応は貴重なお客様の接点であり、ご意見をいただける接客の場だと感じています。そのため、内容の濃いお問い合わせを増やすことは大切だと思っています。同時に、私たちのサービスやマニュアルで分かりにくい部分があるのだと学びのきっかけにもなりますし、改善を繰り返しながら、お客様に還元できるようなカスタマーサクセスにつながる施策を行っていきたいです。

 

本日は貴重なお時間をありがとうございました。
今後とも、Re:lationをどうぞ宜しくお願い致します。

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