Re:lationを活用してより一層
一人ひとりに向き合った対応を目指します!

株式会社アカツキさまは、モバイルゲーム事業・ライブエクスペリエンス事業を展開しております。
その子会社にあたる株式会社アカツキ福岡さまでは、自社で開発・運用しているゲームのお問い合わせ対応でRe:lationをご利用いただいております。
今回は、代表取締役の坪岡様、導入タイトルのサポートに関わる近見様・橋本様・炭本様に、Re:lationを導入いただいた経緯などについてお伺いしました。

御社の事業内容とRe:lation利用シーンを教えてください。

事業内容としては大きくは3つです。
まず1つ目は、モバイルゲーム事業のお問い合わせ対応をする“カスタマー・エクスペリエンス(CX)”です。弊社では“カスタマー・サポート(CS)”ではなく、CXと呼んでいます。そのゆえんは、お問い合わせに対してただ対応するだけではなく、“感動体験を届け、心を動かすこと”を追求しているためです。
2つ目は、デバックなどをおこなうゲーム検証事業です。
3つ目は、スマートフォンゲーム『シンデレラナイン』と『シンデレライレブン』の運営です。開発・運用チームが東京のアカツキからアカツキ福岡に移動してきており、福岡で開発・運用をおこなっています。
これら3つの事業を展開しておりますが、そのうち1つ目のCX事業において、お客さまからいただくお問い合わせへの返答にRe:lationを活用しています。

「顧客サポート=ファンをつくっていくこと」

お問い合わせ管理ツールを導入するきっかけは何だったのでしょうか。

ゲームのタイトルごとに様々なサポート体制を組んでいるのですが、近年の競争激化もあり、顧客サポート=ファンをつくっていくことに直結すると考え、自社内により強く体制を組んでいく方向で検討しはじめたのがきっかけです。ちょうどそんな時に新作タイトルのリリースがあったので、まずはそのタイトルの運用からRe:lationの導入を始めて、仮説検証してみることにしました。
また、福岡に拠点を置く「株式会社アカツキ福岡」が発足したタイミングも近く、CXをアカツキ福岡で強化する背景もありました。

ツールを選ぶ基準と、Re:lationを選んだ決め手は何でしたか?

主に2点あります。
1点目は、お問い合わせのメール受信から返答までを一つのツールで要件を満たしておこなえることです。Re:lation導入前はお客さまからいただいたメールへの返答のために複数ツールをまたいでいたため、案件管理や、クオリティの維持(返答スピードなど)が難しい点がありました。

2点目は、コストがおさえられることです。チャレンジをするにあたって小さく成果を積み重ねたかったので、コストをできる限りおさえたいという意図がありました。ここでいうコストはいくつかあるのですが、重視していたのは、そもそもの利用料と、導入に際してメンバーにかかるラーニングコストです。結論、Re:lationは利用料が他社ツールと比較しても圧倒的に安く、UI/UXも直感的かつシンプルで分かりやすかったため、導入を決定しました。

実際に導入してみると操作にはすぐに慣れたので、説明もほぼいらずスムーズに使い始められました!

導入前から親身に対応してくださり、今ではRe:lationが大好きに!

導入前に懸念点などはございましたか?

サポート担当が不在の深夜や休日でもお問い合わせを受けるため、いつでもお客さまへのご連絡ができる体制が必須でした。しかしながら、導入を検討していた当時(2018年4月)、Re:lationには自動返信機能が実装されていなかったため、導入を断念しようかと考えておりました。
(ここでいう自動返信機能とは、サポート担当が不在中に受け取ったお問い合わせに対して、受信した旨をお伝えしたり、FAQへ誘導をおこなって迅速な解決をはかったりするものです)

そこで株式会社インゲージさまにご相談したところ、元々ニーズも高く開発予定であった自動返信機能の開発を前倒ししていただくことになり、そのおかげで弊社で導入する時期までにβ版をリリースしてくださいました。結果的に、導入を速やかに進めることができ、大変助かりました。

こうして近い距離感で想いや要望に耳を傾けてくださるところが、とてもすてきだと思っています。そんなところからもRe:lationは大好きなツールになっています!いつもツールの不明点なども、親身に迅速丁寧に回答をくださる点も!他にもたくさんあります...!今後の新しいタイトルでも導入を進めていきたいと思っていますし、もっともっと使いこなしていきたいと思います。

顧客との関係性や繋がりを重視した幅広いアップデートが魅力

御社やご同業の皆さんにとってのお問い合わせ対応とはどのような現状や位置付けのものなのでしょうか。

今はどこのゲーム会社も決して楽ではない局面に立ち向かっています。当社も顧客サポート=ファンをつくることと考えて取り組みを強化していますが、各社ともに「どうやってお客さまを獲得しエンゲージメントを高めて行くのか」について試行錯誤している段階です。
また、ある程度の規模のゲームにおいては自社開発のツールを中心に、すでに何らかのお問い合わせ管理ツールを用いてお問い合わせ対応をおこなっているところは多いです。一概には言えませんが、一見環境が整っているように見えても、自社開発のツールの場合作っておしまいになっているケースが多く、最新の動向についていけず充分にお客さまに寄り添えていないと感じている企業は多いのではないでしょうか。
その点、Re:lationはLINEなど多チャンネルの対応をはじめ、お客さまとの関係性・つながりを大事にしつつ、幅広くアップデートされていくので大変魅力的です。

多方向から情報を集め、自社で活かすためのチャレンジを欠かさない

お問い合わせ対応の品質を上げるために取り組んでいることなどありますか?

1つ目は、情報収集の徹底、2つ目は感動体験の追求です。特に他業種の方から情報を得る事が多いです。ゲーム以外のエンドユーザ向けシステムを取り扱っているIT企業や消費財メーカーさんなどは、進んだ取り組みをされているケースも多いので注目しています。
次に感動体験の追求においては、大きなゴールとして、人の心を動かしファンをつくっていくことを目指しています。具体的には、人を感動させられるクオリティの返答や、迅速にお客さまの問題解決をおこなえる手段を考え、日々様々なチャレンジをしています。

「お客さまに向き合う」を支えるツールRe:lation

最後に今後のRe:lationに対しての要望などありましたらお聞かせください。

一つあげるとすると、文章作成時に、言葉選びのサジェスチョン機能などのお客さまへの返信文の内容を、もっと一人ひとりに向き合ったかたちにしていくための機能を充実させていただきたいです。
たとえば、弊社ではお客さまに対して絶対に使わない文言を決めたり、言い回しを統一したりしながら、お客さま一人ひとりに寄り添った返答を心がけています。たくさんありますが、具体的には、”お客さまをユーザーとは書かない”と言った禁止語句を設けることや、様→さま、下さい→くださいなど日本語のルールや、ひらがなで柔らかく表現することなどです。禁止語句は入っていたら単純に注意を促してくれるとうれしいですし、ひらがなにするか否かは、相手や状況によって使い分けるので、そこに合うかたちで推薦してくれるとうれしいです。

改めてにはなりますが、わたしたちは、人と人の1to1の対応、つながりを大事にしております。そのため、お客さまが届けてくださった疑問の声や想いに対して、定型文をそのまま使用することはほとんどありませんが、お客さまにとって良い体験につながるものであれば、どんどん取り入れたいと考えています。難しい課題ではありますが、感動クオリティとスピードの両方を追いかけ続け、お客さまの心を動かし、ファンをつくっていくことを、引き続き実現していきたいと考えております。

ファンの皆さまに、わたしたち一人ひとりも徹底した思いで向き合っていきたい。
それを支えるツールとして、Re:lationの活躍を期待しております。

確かにそこまでできればかなりお客さまに向き合った対応になりそうですね。ぜひとも今後の参考とさせていただきます!
     本日は貴重なお時間をいただきありがとうございました。

まずはRe:lationをお試しください!