Re:lationで一人ひとりのお客様に
寄り添った対応ができます

今回インタビューしたファンファレ様では、健康食品やサプリメントの通信販売を行なっています。
導入の窓口を担当していた長戸様と、お問い合わせ対応を行っている堂込様と原田様に
Re:lationをご利用いただいての感想などをお伺いしました。

導入前に悩んでいたことは何でしたか?

長戸さん 無料のメールサービスを利用していたのですが、顧客対応をしているとどうしても送受信量が多く、容量の限界を常に気にしている状況でした。この状況を改善したかったのが一番の理由です。そんな時に既にRe:lationを導入している企業さんからオススメしていただきまして、他社サービスとの比較をした上でRe:lationが便利だと感じ、導入することに決めました。

何年も使っていたメールサービスを変更するということでシステムに慣れるかが一番不安でしたが、大きな混乱もなくスムーズに移行できました。

Re:lationを利用してお悩みは解消されましたか?

長戸さん Re:lationを導入してから一番困っていた容量の問題は解消されました!また弊社ではお客様1人1人に合った対応に重きを置いているので、Re:lationのフレーズやテンプレートが細かく設定できるおかげで、これまでのスピード感を保ちつつより深い対応ができるようになったかなと思っています。

容量を気にする必要がなくなった上、便利な機能がたくさん!

便利に活用いただいている機能や、利用していてのご感想を教えてください。

堂込さん 今までは他の人が対応しているのに気づかないことがたまにありました。二重対応は時間の無駄な上にお客様にも迷惑がかかってしまうので、そのようなオペレーションミスをシステム的に防げるようになったのはうれしいです。

原田さん Re:lationでは対応しない限り未対応に残るので、既読にしたメールがどこにいったかわからなくなってしまうという悩みがなくなりました。あとはタイムラインが見えることが大きいです。以前の担当者が誰なのかを確認できたり、別の担当者だとしても過去のやりとりをチェックした上で対応することができたりと、大変便利に活用しています。

長戸さん 携帯からのお問い合わせも多いので、携帯メールアドレスオプションも活用しています。オプション利用前に比べると到達率はかなり上がったと感じています。キャリアアドレスへの返信時は自動でFromアドレスがau.comのアドレスに切り替わってくれるところも便利です。

問い合わせ管理を一元管理でき、対応状況が見えるように!

実際にRe:lationを導入してから効率が上がった部分はありますか?

長戸さん 今までは公式ホームページからのお問い合わせとメールでのお問い合わせは別のシステムで管理していたのですが、Re:lationを導入してから全てRe:lationで管理するように運用を変更しました。その結果、どちらのお問い合わせ数が多いかが目に見えて把握しやすくなったため、手が空いている人がいれば対応を割り振る、といった人員の管理ができるようになりました。

また、コールセンターから報告を上げてもらったり連携を取ったりする際、それまでは紙に書いていたのですが、Re:lationの電話メモを活用するようにしたので、紙の削減につながりました。その上Re:lation電話メモに記録中のものもリアルタイムで確認できるので、その後の対応を迅速にできるようになり、タイムロスがなくなったのも大きいです。

Re:lationを導入してからもスピード感は大きく変わっていませんが、その分一通一通に寄り添って大事にできるようになったなと感じています。


本日は貴重なお時間をありがとうございました。
今後とも、Re:lationをどうぞ宜しくお願い致します。

まずはRe:lationをお試しください!