問い合わせの一元管理に課題

『Re:lation』導入前のお悩みはどの様な事があったのでしょうか？

一番は、お問合せ内容の一元管理ができていなかったことです。複数のシステムにまたがって情報が分散されていたので、複数の管理画面の情報を参照しながら対応する必要があり、かなり工数が割かれていました。そしてコピー＆ペーストを行うことによるケアレスミスがあり、対応の品質に問題を抱えていました。問い合わせ内容を調べる為に点在したシステムごとに履歴を探さざるを得ず、対応にも時間を要していました。

『Re:lation』導入を決めた経緯はどのような感じだったのでしょうか？

『Re:lation』でお問い合わせの一元管理ができると聞き早速デモをお願いしたところ、メール受送信を全て『Re:lation』に寄せるようにしてタイムラインの機能を用いることで、工数がかなり削減できました。
またお客さまごとのメール受送信履歴もボタン一つで全て時系列に見れることがわかり、顧客情報を参照したり、書き写したりする手間が大幅に省ける事があきらかでしたので、早々に『Re:lation』の導入の方向で進めました。

すごいスピード感ですね！導入の際には不安要素は無かったのでしょうか？

懸念点はありました。お問い合わせ情報は個人情報の塊なので、それをクラウド上に預けて良いのか会社側に心配されました。早速インゲージさんにご相談させていただきましたところ、ISMSを取得されており、しっかりした管理体制を敷いていることをご説明いただきました。おかげで自信をもって社内への説得もでき、スムーズに問題無く導入を進められました。

タイムライン機能、注文情報の呼び出し機能で対応スピードの大幅向上に成功！

導入後、一元化の課題は解決できたのでしょうか？

はい！タイムライン機能を使うことにより、お問い合わせの度に Outlook でアドレス検索をして履歴を確認したり、カートシステムを見に行ったりなど、探す時間が大きく省けるようになりました！情報が集約されることでミスも軽減されたので、結果としてお客様対応の質も上がり、対応スピードも大幅に向上しました。

それは良かったです！逆に導入前には意識されていなかった事で、何か気が付くようなところはありましたか？

『Re:lation』は、チームでの仕事がしやすいというところと、メンバー教育がしやすいところでしょうか。

チームでの仕事がしやすい

業容が拡大する事で、導入時点よりも徐々に対応メンバーも増えていったのですが、そのことで複数メンバーで並行作業をする事が多くなってきました。そんな時他のメンバーが対応中のものがリアルタイムに見えたり、二重返信が起きないようになっている事はとても良かったですね。コメント機能も、返信担当者に注意する点等を事前に教えておくことができ、現在どういう状況なのかをメモし、チケット一覧では一目でわかるので大変重宝しています。

また、案件対応者の業務分担をする時、役に立っているのがラベルの機能です。当社では、ラベルの色によって緊急度がわかるように、ラベル名で問い合わせジャンルの詳細がわかるように設定しています。こうすることで、不慣れな人は比較的簡単なジャンルのラベルから手をつけることもできますし、難易度が高い案件であったり、回答するために調べものが必要な案件など、それぞれラベルを見るだけで可視化できるようにしているので、メンバー間で優先順位をつけて仕事ができるようになりました。

メンバー教育がしやすい

チーム内には対応の早いベテランも、ゆっくりな新人も一緒にいる事が多くあります。そうすると、どうしてもベテランに問い合わせ対応の数が寄ってしまいがちで、結果新人も仕事の数をこなせないので、育たないという悪循環になりやすいです。ただ、そうならないように、時には担当機能を使って案件を新人に強制的に割り振って対応してもらったりもしています。

新人への仕事の分担については、権限によって必ず返信内容を上司が承認してからでないと返事ができない権限に設定することで、安心して仕事を分担できるようになったのも良かったです。返信内容のチェック後に上司の修正箇所がひと目でわかるところは、教わる側にとっても、やりやすいところですね。また、承認機能は新人向けだけでは無く、込み入ったご質問を頂いた際に社内で回答内容を確認する時にも役立ってます。

同じように新人を育てるという点においては、どれぐらいの対応件数をこなしているのかを『Re:lation』では見ることができるのも良い所です。お問い合わせ対応の質をあげるひとつの方法として教育がありますが、新人を育て上げるための時間が短縮されたのではないかと思います。
未対応の件数が、対応する事でどんどん対応完了になって減っていくのが見えるのも、達成感があっていいですね。今日終わったなーって気分になります。返信漏れもなくなりますしね。

お問い合わせ対応は、ビジネスの根本

なるほど。その様に取り組んでおられるお問い合わせ対応ですが、御社にとってのお問い合わせ対応の位置づけとはどのようなものでしょうか？

広告などをきっかけに来ていただいたお客様と、その後も継続的に付き合っていただけるようにしていくことがとても大事で、そこが当社のような通販事業者にとっての肝だと思っています。来ていただいたお客さんに気持ちいい対応をして、継続してお付き合いを続けていただかないと、我々のビジネスは成り立ちません。 例えば美味しいものを出す定食屋さんなのに、接客対応が悪いお店だったら、お客さんは二度とお店に来てくれませんよね。お問い合わせ対応は、来て頂いた方に気持ちいい対応をするのが肝ですし、それはビジネスの根本ですよね。

『Re:lation』は顧客対応のレベルをチーム全体で上げていきたい方にもってこいのサービス！

仰る通りですね。最後に、導入企業の先輩として、これから導入を検討する皆さんへ一言アドバイスをお願いします。

僕らのような通販企業にとっては お客様対応は大事なので、一定以上のお問合せ件数がある企業にとって『Re:lation』は必須のツールでしょう。特定のグループ内で問い合わせを共有できる のはすごく大事なことなので、通販以外の部門でも使い道があるのではないかと思います。
また、属人化せずみんなでお客様対応をしていくことができるので、顧客対応のレベルをチーム全体で上げていきたい方にもってこいではないかと思います。個人一人だけで対応レベルを上げるのには限界がありますしね。

ありがとうございます。最後に今後の『Re:lation』に期待することをお聞かせください。

一元管理の面でとても役に立っているのですが、お客様とのコミュニケーションにおいては、まだまだハガキや DM などオフラインの媒体も軽視できませんし、実際多く用いています。こういったオフライン情報もタイムラインに情報を一元化できるようにして頂ければ、恐らく『Re:lation』は今までにない最強のツールになるのではないかと思います。是非ともその様になる事を期待しています。

確かにそこまでできると最強かも知れませんね。是非前向きに検討します。本日は長いお時間、大変ありがとうございました。