本日はよろしくお願いします。まず最初に会社の概要と、お二方のお仕事の内容をお話しいただいてもよろしいでしょうか。
溝添さん：共栄物流サービスでは主に発送代行を行っており、クライアントの商品や販促品を倉庫に保管し、それをクライアントの指示に基づいてお客様に発送するという業務をやっております。私は営業開発部に、益吉は経営戦略部に所属しており、それぞれ役割は異なっております。
営業開発部では、発送代行を希望するお客様のお問い合わせ対応や成約後の営業窓口を担当しています。
益吉さん：弊社の基本事業は発送代行ですが、単純に発送を請け負うだけでなく、お客様のお問合せ対応や通販ショップ業務の代行に踏み込んで、フルフィルメントを行う事業も始めました。経営戦略部はこの新事業を担っています。
更にクライアントから業務をお任せいただく中で「これは自動化できるんじゃないか」「こういう新しいサービスを開発したら需要があるんじゃないか」というニーズを並行して掘り起こすよう心掛けています。
それぞれの事業部で『Re:lation』はどのように使われていますか？
益吉さん：『Re:lation』は現在、営業開発部と経営戦略部に関わるスタッフ10名で利用しています。弊社はインターネット通販代行を2000年代初頭からやってるので、他社よりも早くメールを業務に取り入れていました。
営業開発部では、見込み客や既存のクライアントとのさまざまなやり取りを主にメールで行っています。しかし、個人でやり取りしていると、いろいろなことがブラックボックス化してしまい「この人しかわからない」といったことが増えていきました。
5～6年前から個人メールアドレスではなく共有メールアドレスの使用に切り替えましたが、人数が増えるにつれ「これ返しといてね」とか「こういう風に返すといいと思うよ」という口頭のやり取りだけでは収拾がつかなくなり『Re:lation』の導入に至っています。
経営戦略部では、お客様のお問合せ対応や通販ショップ業務の代行を請け負うクライアントに『Re:lation』を導入してもらい業務の効率化を行っています。
溝添さん：発送代行の新規のお問合せはフォームからのメールが多く、それを私が振分けをしています。『Re:lation』導入前は Thunderbird を使っていたのですが、受信したメールをコピーして Skype に貼って指示をするといった煩雑な手続きをしていました。
『Re:lation』の導入後は、他のスタッフに対してコメント機能を使って指示をしたり、担当者に振ったり、承認機能を使ったり…と業務が劇的に進めやすくなりました。
オンプレミスからの移行、クラウドサービスでも信頼のできるサービスを吟味して導入！
『Re:lation』導入前に、Thunderbird にもお悩みがあったのでしょうか。
益吉さん：Thunderbird では、Google カレンダーや、定型文のワンクリック呼び出しのアドオン機能を使って業務を効率化していました。またデータ移行がしやすいこともあり全社的に導入していました。
一方で、Thunderbird で一番ネックだったのは、オンプレ型のサービスであることでした。POPでの受信をしていましたが、私は当時、埼玉と品川の2拠点を行き来しており、両拠点にパソコンを有していた。
その結果、それぞれのメールボックスを見たときに、どこまで対応を行ってるのか全く分からなくなってしまったんです。「このメール返したっけ？」って…。社内間の情報共有や細かなやり取りも Thunderbird では限界があり、かといってセキュリティ面で不安のあるチャットの導入も避けたかったという事情がありました。
クライアントからのフルフィルメントの要望もちょうどタイミングが重なり、お客様からも自社からもメールを確認でき、誰がどういう経緯でやり取りをしていたかがちゃんと分かり、責任も明確になることを要件にしていました。また、お客様と大切な情報を共有し管理するので、セキュアな環境のツールで完結させたいというニーズもありました。
他社のサービスと比較して、『Re:lation』が優れていた点はありますか？
益吉さん：当時いろいろなサービスを調べましたが、調べるほどにUI が分かりやすく、お問合せ対応にちょうど必要な機能が付いている点が、先に挙げた要件にも合致していました。
実際にお客様に提案したときも、社長さんが「『Re:lation』 が使いやすそう」と即決されました。画面を一目見ただけでおおよそのことが分かると。
『Re:lation』を使ってのお問合せの対応代行を始めて、その後も何社か対応をやってほしいと依頼が続き、『Re:lation』に触れる機会が増えていく中で、弊社の営業にも良さそうなツールだと思い、社内利用も始めました。
検討の際、何か懸念事項はありましたか。
益吉さん：まずはセキュリティです。そもそもの信頼性と、クラウドサービスゆえに通信障害があったらサービスが停止してしまうのでは、と。ただ『Re:lation』に通信障害が起こる可能性と、弊社のメールサーバーに通信障害が起こる可能性、どちらも変わらないのではと思い直しました。信頼性の部分も、大手企業が複数利用されている点が後押しとなりました。
溝添さん：他にはスタッフがちゃんと使ってくれるかなっていう不安がありました。皆さん利用し始めると、その便利さを分かってくれましたけどね。
せっかくコメント機能で指示をしても、「『Re:lation』を開いてないから知りません」といったことが、最初はありました。でもみんなで使わないと意味がないサービスだから移行してくださいと根気強くお願いし、現在は全員問題なく利用できています。
やり取りの流れが簡単にわかるように。フレーズの共有で効率化も実現
運用を変えるとそういうハードルはありますよね。乗り越えられたと聞いて安心しました。導入前の課題感は、『Re:lation』によって解決できていますか。
益吉さん：共有メールアドレスでありながら誰宛に来てるのかが分かりますし、途中から担当者が変わる場合でも、今までの流れの確認がスムーズにできます。
本文内の引用を遡って見る必要がなく、他のスタッフ対応履歴が振り返りやすくなりました。
Thunderbird ではクライアントから返信がきて初めて「この人こういうメールを書いていたんだ」と把握していましたが、『Re:lation』ではクエリや承認依頼で他のスタッフの書いたメール本文に目を通すことができます。スタッフの対応品質の向上やブラッシュアップをしていきやすいのもいいですね。
加えて 『Re:lation』では個々のチケットに固有の番号が振り分けられていて、URLもあります。URLを送って「これ対応しておいて」って指示や共有がとてもやりやすいです。
フレーズも使いやすいですね。もともとThunderbirdで似たようなアドオンを使っていましたが、共有まではできなかったので、フレーズの共有によって効率化にもつながっています。
ほかに『Re:lation』を導入してからの効果などはありますか？
益吉さん：数字は管理してないんですけど、導入当初から売上は上がってると思います！とてもありがたいお話です(笑)
益吉さん：むしろ今まで数字で残せているデータがなかったのが、1日のメールの受信数などを『Re:lation』によって可視化できるようになりました。
溝添さん：営業開発部に限ると、新規のお問合せへの対応速度や品質は上がっていますね。
弊社ではメールを受信してから24時間経過したらアラートがかかるようにしているので、停滞しているチケットがあるとすぐに気づくことができます。
さてここからはまとめに入っていくのですが、御社にとってお問い合わせ対応にはどのような意義があるとお考えでしょうか。
溝添さん：新規の見込み客にしても既存のクライアントにしても、当社においてメールのやりとりは関係構築の非常に重要な要だと捉えています。
益吉さん：クライアントのお問合せ対応代行の際は、クライアントの戦略や考え方に適した対応がどういうものかを常に考えて、自分たちの尺度で測らないように心掛けています。それぞれのクライアントでお問い合わせに対する考え方も異なりますので、そこは業務委託のプロとしてクライアントの考えを反映させるよう気を付けています。
御社ならではの立ち位置ですね。
益吉さん：そしてメールは対外的なコミュニケーションツールのなかで最も優れています。作法が決まっていて、それが美しいなと。手紙に近い感覚かもしれないです。
共栄物流サービスの社員としてメールを書くときは、ちゃんとした会社だなと思ってもらえるようなメールを書きたいですし、他のスタッフにも書いてほしいです。
社内ではチャットを介してやりとりすることが増えてきていますが、これはある程度関係性が構築できているから成り立つコミュニケーションだと思っています。最初からチャットでのやりとりを希望するクライアントもいらっしゃいますが、それでもやはり一番最初の受け口はメールですね。
働き方改革やリモートワークの推進にオススメ
これから『Re:lation』の導入を検討されてるような方に向けて、どのような企業・団体、お仕事内容であれば特におすすめができるとと思われますか。
益吉さん：BtoCの立場で言うと、通販企業はもちろんのこと、リモートで働くことができる環境の企業にはすごく合っていると思います。
弊社は伝票発行や梱包など倉庫にいないとできない業務があるのでリモートは実施していませんが、弊社に業務委託しているクライアントはどこか特定の場所にいる必要がありません。
ある日いきなり「今日からリモートワークします」というクライアントもいました。リモートワーク・テレワークが推奨されている時代としても良いのではないかと思います。
溝添さん：BtoBの立場では、働き方改革を進めたい企業にオススメですね。各スタッフの仕事内容を可視化でき、新人教育やスタッフ教育に力入れてる企業には権限・承認機能がおすすめできます。
営業が3人だった時期は課題感がなかったんですけど、「これどうしよう？」「こういう返事しといた方がいいですかね？」といった相談を電話でしていたのは、非効率だったなと振り返って思います。そして更に人員が増えてくると、フリーのメーラーでは限界だということが今はすごく分かります。
今後の『Re:lation』に期待する機能やサービスはありますか。
溝添さん：まずiPhoneアプリは、予想していた以上に良いです。今までスマートフォンでメールをチェックする際はOutlookのアプリを使っていましたが、全く使わなくなりました。長押しやスワイプ操作など、インターフェースでできることが増えると嬉しいですね。
益吉さん：定期通販におけるお問い合わせは、住所や会員情報の変更、休会要望などさまざまですが、大半は解約要望なんです。
解約要望に対応する際は、いくつか確認すべき項目が必ずあります。そうした項目を一つずつ確認し、解約に至った経緯やその後の応対などをいまは有人対応していますが、今後この流れをどこまで自動化できるかなと考えています。
『Re:lation』のなかでも、AIやワークフローの自動化などで、ルーティン業務をはじめとしたカスタマー対応を自動化できれば、さらに業務の最適化につながるかなと感じました。
こうしたルーティン業務を自動化・効率化できれば、リピーターのお客様に応対する時間を増やすことができるので、よりお客様対応の質を高めることにもつながります。
『Re:lation』にも効率化に貢献できる機能はいまも多数ありますが、まだまだ考えなければいけないことがたくさんあると勉強になりました。最後にPRをお願いします！
発送代行・フルフィルメントについて、共栄物流サービスは化粧品・健康食品の定期通販を得意としています。そういった商材を取り扱いでお困りごとのある企業様は是非お気軽にご連絡ください！
