まずは御社でのお二人のお仕事内容をお伺い出来ればと思います。

塩津さん：SUPER STUDIOはEC基幹システムの提供が基盤となる会社でして、またBtoBのコンサルとしてシステム提供から企画や販売まで幅広くご支援をさせていただいております。

その中で私は、カスタマーサポートとして主にecforceをお使いのクライアントのご要望やお問い合わせの対応を行っております。オンボーディングと既存のクライアントの対応はそれぞれ分れています。オンボーディングの段階では専任の担当者がついておりますが、その後のすべてのサポートはカスタマーサポートの担当者が対応しています。

赤穂さん：私はオンボーディングサポートを行っております。ECシステムを利用して販売を行う上で必要な各種支払手段の整備やecforceのアカウント設定、メールサーバの構築などのサポートをしています。

『Re:lation』導入の際の課題はどのようなものでしたか？

以前は、クライアントの数もサポートの人数も少数だったので個人のGmailを活用していました。ありがたいことに多くの引き合いをいただき、今後クライアント数が増えていくことが目に見えてきたタイミングで全員で対応ができるツールが欲しいと思い、導入を検討しました。

Gmailでは共有アドレスでオンボーディングと既存のサポートの担当者の振り分けが出来なかったため、誰が対応すべきか判断ができず、関係のない人もすべてのメールに目を通さなければならない、と非効率的な対応をしていました。また、それぞれのメールの対応状況も把握できない状態でした。

その後はオンボードとサポートを切り分けるようなってからも、人力で振り分けて運用していました。今はそれぞれでメールアドレスを用意しており、完全に切り分けてうまく引継ぎもできるようになりました。現状、『Re:lation』でも受信箱を切り分けています。受信箱間でのチケット移動もできますので、とても便利です。

導入の際に他のサービスも比較されましたか？

特に比較検討はしておりませんでした。UIの部分で『Re:lation』は優れていると感じました。ecforceのクライアントでも『Re:lation』を使うことが増えてきておりますので、弊社としてもオススメしやすいです。

導入前の不安などはございましたか？

これといった不安はありませんでした。トライアルからの導入もスムーズで、非エンジニアの私でも簡単にできるものでした。

導入後、具体的に効果を実感したことはありますか？

Gmailでの問い合わせではどうしても見落としがありました。現在は、問い合わせ件数は月に1,000件以上もありますが対応漏れが1件もない状況ですので、対応品質が向上しました。また、今は人数が増えて10人以上のチームとなり、新しいメンバーではシステムの機能理解が浅い場合もあります。クライアントへ機能の説明をするうえで間違いのないご案内をするために、機能理解の深いメンバーへの承認依頼を特に利用しています。弊社では『Re:lation』の通知をSlack連携していますので、承認依頼の通知にすぐに気づくことができ、スムーズに承認できるようになっています。そういった面でも、非常に安心して顧客対応できるようになりました。

ご要望や連携してほしいサービスなどはありますか？

2段階認証などセキュリティの認証取得をする際に非常に楽になると思っています(*1)。リモートワーク時も含めて、セキュリティ面でより強化いただけると大変ありがたいと感じています。

*1. その後のアップデートにて、『Re:lation』はSAML 2.0に対応しました。そのため2段階認証に対応したIdP（Google Workspaceなど）を利用することが可能です。

どんな企業に『Re:lation』はオススメできますでしょうか。

やはり同じ業態であるEC・通販事業者の方にはぜひオススメしたいです。接客もメールやチャットでの対応が増えている領域ですので、レスポンスの速さや対応の良さが売上や店舗の評価に直接つながります。『Re:lation』を活用することで、顧客対応の品質向上だけでなく、EC事業者様の事業全体に良い影響があると思います。

弊社でも自社で展開するブランドで活用しており、業務効率化にもつながっています。メールのやり取りのなかにコメントを残せますので、「このメールどうなっていますか？」ということをSlackなど別のチャットで確認することなくスムーズに対応できています。

SaaSベンダーとしての立ち位置でオススメできるポイントはありますでしょうか？

メールのやり取りや問い合わせの無い会社はないと思います。管理の手間が省くためには非常に有効なツールだと感じています。

私たちもよく検索機能を使っており、担当者で絞り込みができるため過去の対応履歴などもピンポイントで追いやすくなり効率化できます。

最後になりますが、御社にとってお問い合わせ対応とはどのようなものだと思いますか？

私たちはSaaS事業を展開していますので、時代についていかなければならないと思っています。そうしたとき、お客様の声がまさに今後の会社の方針や方向を決めるうえで大切な情報であり、新しい時代のニーズを掴むための財産だと思っています。

一つ一ついただいた声をしっかりと汲み取っていき、弊社自身も成長していくといった姿勢が問い合わせ対応において最も大切だと感じています。

ありがとうございました。お客様の声を集め、御社の発展への取り組みに弊社の『Re:lation』が貢献できていれば幸いです！