Re:lation活用でチーム1日あたり
最大5時間の業務効率化に成功!

20年以上にわたりEC・実店舗向けに幅広い決済サービスを提供されている株式会社ゼウス様。
今回はお客様サポートを担当しておられる、高橋様と古賀様にRe:lationを導入いただいた経緯などについてお伺いしました。

会社概要とお二人の仕事内容、お問い合わせ対応の内容についてお聞かせください。

高橋さん 株式会社ゼウスは、決済サービスと国際送金サービスを主軸とした「総合FinTechソリューション企業」であるSBI FinTech Solutions株式会社の子会社で、1994年の設立以来、国内決済代行業者のパイオニアとしてEC・実店舗向けに幅広い決済サービスを提供しています。
私と古賀は、決済サービスを導入いただいたお客様のサポートを担当しており、例えばゼウスではお客様に決済処理などが行えるWeb管理画面を提供しているのですが、この管理画面に入れない、操作方法が分からないといったシステム的なものから、クレジットカードの利用状況など、様々なお問い合わせに一つ一つ対応しています。

お二人の業務分担はどのような感じなのでしょうか。

高橋さん お客様からの各種問い合わせ対応など実務を担当する古賀は、メインでRe:lationを利用しています。私もRe:lationでメールを送信することはありますが、基本的には実務から少し離れた管理者の立場から担当の割り振りやお問い合わせ内容に対して細かく指示を出したりしています。

Re:lation導入前、どのようなお悩みがあったのでしょうか。

高橋さん これまでは内製のシステムを使用していたのですが、業務上、お客様から様々な内容のメールをいただくため、メールの振り分けをかなり細かく設定できる仕組みにしていました。振り分け機能の自由度が高い一方で、届いたメールがどのフォルダに振り分けられたかが分からなくなってしまうことが度々発生し、その結果、未対応のメールを探すのに時間を取られ、初動が遅れるという悩みがありました。
もともとシステムが見直しの時期に来ていたこともあり、このメールを探すという非効率な作業を一刻も早く解決したいという状況でした。

検討時に他サービスと比較したのでしょうか。

高橋さん Re:lationを含む3社のサービスを比較しました。さらに比較対象を増やすこともできたのですが、導入時期を急いでいたこともあり、その3社のサービスで比較しました。

ステータス管理が分かり易いUIが決め手

Re:lationを選んでいただいたポイントはどこだったのでしょうか。

高橋さん 一言で言えばステータスが分かり易いという点で、具体的には受信メールの対応状況が最優先で把握できるところです。
受信メールがフォルダに振り分けられていると、一つ一つのフォルダを開けて未対応メールがないか確認する必要がありましたが、Re:lationの場合、未対応メールは未対応のステータスで一覧表示されるので、一目で分かるようになっています。
未対応メールの件数とその対応に必要な時間、また対応が営業時間内に終わらない場合どれぐらい超過するのかなどの予測が非常に立て易いですし、対応漏れのリスクも防げると思いました。そういったポイントから、Re:lationを選びました。

Re:lationを選んでいただいた後、導入いただくまでに不安だった点や懸念点はありましたか。

高橋さん サポート面でしょうか。
もともとゼウスの文化や習慣として、外部システムを導入するということがなく、内製化したシステムを使っていましたので、何か問題があれば社内のシステム部門に調査を依頼し、短期間で問題を解決していました。
外部システムの導入にあたっては、何か問題があった時に短時間でリカバリーできるかどうかという不安がありました。

導入から約半年経過しましたが、不安な点は解消できましたか。

高橋さん 運用を開始してからシステムトラブルは起きていないですし、時折メンテナンスに関する通知はありますが 、メンテナンス中でもツールは使えますので安心して利用できています。

ちなみに外部システムを使う文化がなかったというのは、どのような背景からだったのでしょうか。

高橋さん 決済事業はクレジットカード番号をはじめ会員の氏名や住所など重要な個人情報を取り扱っています。ゼウスではお客様に安心してご利用いただけるサービスを提供するために、個人情報の重要性が叫ばれる以前から情報管理部門を設置するなど厳格な管理体制を構築してきました。当時の外部システムは今ほどセキュリティに対する取り組みが一般的ではなかったことなどから、お客様からお預かりした個人情報が一時的にでも外部のシステムを通過するということに懸念があり、個人情報を外に出さないよう、システムを内製化してきた経緯があります。
一方で、気になる点や改良点といった仕様変更の要望が出てきた場合、内製だと対応のためのリソースが必要であり、リソース不足によって思ったように改修が進まないことに悩まされることも少なからずありましたので、現場はもちろん責任者クラスも打開策を講じる必要性を感じていたため、外部のサービスを検討することになりました。

対応時間を最大5時間カット、時間を有効活用できた

Re:lationによって導入前の課題は解決できたのでしょうか。

高橋さん 未対応メールだけが一覧で表示されるようになったことで、メールが迷子になってしまう状況が解決できました。また、対応が遅れた場合もアラートが出るので、すぐ気付くことができるようになりました。
メールの可視化ができるようになった結果、メールを探すことに取られていた時間などスタッフ一人当たりの対応時間が1日あたり1時間ぐらいカットできたと思っています。
私たち含めだいたい4~5人のメンバーがこの業務に携わっていますので、トータルで日に4、5時間カットできた形です。

勤務時間7.5時間のうちの1時間も削れたのは大きいですね。削減できた時間はどの様に活用されているのでしょうか。

高橋さん そうですね。私たちはメール対応だけでなく、お客様情報の変更や電話でのお問い合わせ対応といった業務も並行して行っていますので、メール以外の業務に時間を効果的に割り振れるようになりました。
また、私たちの業務は世の中の動きや法改正などによって状況が変わってきますので、それらに対応するための運用構築などに必要な時間を充てています。例えば、最近ですと経済産業省が推進する「キャッシュレス・消費者還元事業」に関する対応があげられます。2019年10月1日からスタートしますので、現在は開始に向けた施行前のお問い合わせ対応に時間を使うなど、限られた時間の有効活用ができるようになり助かっています。

コメント機能とテンプレート機能の活用で時間短縮・共有も楽々!

それは良かったです!その他導入後によく使っている機能などはありますか。

古賀さん 導入して一番便利だなと思ったのは、メッセージにコメントを入力できるところです。
少し回答が難しいメールが来た時に、上長からアドバイスや指示をコメントで入れていただいています。私が離席中でもコメントが入力できるので、とても効率が良く時間短縮に繋がっています。担当がアサインされる前にコメントを申し送りとして使うこともできるので、業務上の連携も楽になりました。

メールのテンプレートもとても便利です。
前のシステムでもテンプレートは作れたのですが、各自で保存する仕様だったため更新内容を都度メンバーに連携するのが少し手間でした。
Re:lationは、誰か1人が更新すれば連携する手間なくタイムリーにみんなが使えるテンプレートになるので、最新情報を踏まえた回答ができるようになり、とても助かっています。先ほど高橋が申しあげたキャッシュレス対応などは日々情勢が変わり、回答内容も変化していますので、そういったものにも非常に効果を発揮していると思います。

チームプレーで行う業務をサポートするRe:lation

なるほど先ほどから伺っていると、チームで協同作業ができるような使い方をしていただいているようですね。

高橋さん そうですね。チームで動くことが多いため、ゼウスでは知識レベルの平準化と底上げを意識した組織づくりをしているのですが、そういった意味では知識を共有する一つの手段としてRe:lationはうまく機能してくれています。

お問い合わせ対応は、企業収益の最大化とブランド価値を守るための重要な業務

御社にとってのお問い合わせ対応の位置づけとはどのようなものなのでしょうか。

高橋さん お客様とのコミュニケーションは、企業収益を最大化することのできる重要な業務であると考えています。

ゼウスはおかげさまで業種業態問わず1万4,000サイト以上で導入いただいており、今も契約件数は純増している状況です。業界の中でもインターネット黎明期から決済事業を営む老舗企業であり、創業当初から顧客中心主義に徹底的にこだわりお客様の声に真摯に向き合う努力を続けています。そうした長年積み上げてきたホスピタリティの精神や、多くの経験で得られたノウハウの蓄積から成るきめ細やかな対応が、ゼウスというブランドを業界の中でも大きいものにしているのだと思っています。
ゼウスを選んでいただいた後、継続してご利用頂くための取り組みは重要なミッションであり、特に私たちはサービスをご利用いただいているお客様と直接コミュニケーションを取るポジションであるため、迅速で的確かつ分かりやすい対応をすることで、信頼感の醸成と共に顧客満足度を向上させ、ゼウスブランドを守る重要な役割を担っていると思っています。

業種を問わずお問い合わせ窓口を持っている企業におすすめ

導入された先輩企業として、どのような方におすすめか、またその理由についてお聞かせいただけますか。

高橋さん 業種を問わずお問い合わせの窓口を持っている企業にはおすすめできます。私たちはお客様から連絡が来てそれに対応するといった、いわゆる受動的な業務が多いので、お問い合わせ窓口を持つ企業や部門に合っていると思います。
実は、ゼウスでは、私たちの部門だけで無くシステム部門が社内から依頼を受ける際のツールとしてもRe:lationを使っています。今までは別のメールで依頼を受けており、ステータス管理がしづらいことに不満を感じていました。
Re:lationを使うようになり、ステータス管理はもちろん、中長期的なタスクにもスヌーズ機能やコメント機能を活用してなぜ保留になっているのか、いつ動き出す必要があるのかなどを備忘録として残すことができるようになった結果、システム部門の対応も以前に比べ飛躍的に効率化されました。メールのやり取りが多い部門でしたら、社内外問わず業務効率化につなげられると思います。

本日はありがとうございました!

まずはRe:lationをお試しください!