導入以前は誰がどのメールに対応したか見つけづらく、二重対応も起きていた

まず、『Re:lation』を導入する前のことをお聞きします。お問い合わせ対応について、どのような課題をお持ちでしたか？

導入以前はOutlookを使ってお問い合わせ対応を行っていました。

そのなかで、対応状況が分かりづらいこと、過去にどのような対応をしていたかといったナレッジの共有ができないことに課題を感じていました。届いたメールを印刷して担当を振り分けたり、オフィス内で声を掛け合ったりして、なんとか対応をしていたのですが……。

その時点ではやりくりできていても、今後スタッフの人数が増えたら今の方法だとトラブルが起きかねないと、うすうす感じていました 。 

導入の決め手はパッと見て分かりやすい管理画面

そうした課題の対策として、顧客対応ツールを選ぶことになったわけですね。『Re:lation』を導入された際の決め手は何だったのでしょうか？

他社製品とも比較をしたのですが、『Re:lation』の画面を見たときに、パッと「分かりやすい」と感じました。色分けやタグ付けができて、直感的に使えそうだなと。私自身がシステムには疎いので、とにかく画面が分かりやすいものを選びたかった。
インターフェースが分かりやすいので、新しいメンバーが入っても抵抗感を持たれずに使えそうだとも思いました。

過去のメールの移行など、難しそうなことはしっかりサポートしてもらえた

導入が決まって実際に稼働するまでに、不安に思っていたことや懸念点はありましたか？

最初に少し気になっていたのは、Outlookの過去のメールをうまく『Re:lation』に移動できるかどうか。でも、インゲージさんにいろいろ相談して、難しそうな部分はしっかりサポートしていただいたので問題はありませんでした。「これとこれの移動をお願いします」と連絡しただけで、対応していただけたのです。

導入当初に比べると、現在はより多くの部署で『Re:lation』を活用されていますね。どういった経緯で利用が広がったのでしょうか？

それは、部署間で業務の移管があったためです。それまではカスタマーサポートは通販課が行っており、店舗に関するお問い合わせなど通販以外のメールも一括して受けていたんです。ただ、通販課の業務に支障が出るようになったため、担当の部署に振り分けを行いました。店舗部門と通販部門ではオフィスが別になるので心配も多少あったのですが、『Re:lation』を使うことでスムーズに移管でき、現在も問題なく情報の共有ができています。

ちなみに現在は、コーポレート、オンラインストア、ブランド専用、販路ごとなどの受信箱を作っていて、それぞれの担当者が問い合わせに対応しています。加えて、いつでもフォローできるように私たちが全体をチェックしています。

最大１年かかっていたメール対応の教育期間を3カ月にまで削減

実際に『Re:lation』を使ってみて、どういった効果を感じますか？

特に効果を感じるのは、新人の教育面です。最近も新しい社員が2人入ったのですが、１人でメール対応ができるようになるまでに３カ月しかかかりませんでした。今まではメール対応を任せられるようになるまでに、人によっては1年程度かかっていたので、育成のスピード感が大きく違います。         

問い合わせ対応は経験を積まないとできない業務なので、教育に時間がかかりすぎることが課題でした。『Re:lation』によって、その課題が大幅に改善できたと感じています。

『Re:lation』は、履歴の検索や承認依頼、修正して戻すといったフローがスムーズですし、承認依頼時に変更した内容を比較できる点も便利です。それまではプリントアウトしたメールに 手書きで修正を入れていたので、その手間や時間を考えると、フォローする先輩社員の工数も大幅に減らすことができ、業務効率がかなり向上しています。

問い合わせの対応状況が一目瞭然！重要な情報の共有には掲示板を活用

『Re:lation』をどのように活用しているか、具体的に教えてください

カスタマーサポートでは、お問い合わせごとに担当者を付けているので、その割り振りをしたり、コメント欄を使って、「ここはこういう対応をしてください」「これは後で大丈夫です」というような指示を出したりしています。対応状況を見て、瞬時に判断できるのがとてもいいですね。  

 そして、情報を共有するために活用しているのが掲示板機能。新商品発売時の情報更新など、見落としてはいけない重要な情報は掲示板で課内にお知らせすることにしています。    
私たちの仕事はシフト制で、顔を合わさずに業務を進めることも多いため、全員が確認する必要のある情報の伝達には注意が必要です。掲示板では、情報を確認するまでアイコンが残るため、見落とされる心配が少ないですし、離れている拠点間でも情報共有に漏れが出ないという安心感があります。

楽天市場からの問い合わせも管理画面に入らず返信でき、対応漏れのリスクがゼロに

『Re:lation』はさまざまな外部のサービスと機能連携を行っていますが、御社では、『Re:lation』のR-Messe（楽天の問い合わせ管理システム）連携を利用されていますね

2020年7月に楽天市場に出店したのですが、当初から『Re:lation』のR-Messe連携を利用しています。楽天に届いたお問い合わせメールには楽天の管理画面からも返信できるのですが、誰が対応したのかという履歴が分からないため、対応漏れのリスクがあります。楽天市場に出店した時には私たちはすでに『Re:lation』を利用していたので、R-Messeと『Re:lation』が連携していると知ってぜひ使いたいと、すぐ申し込みました。

楽天市場のお客様、特にセールやイベントで商品を購入されるお客様には、直後のキャンセルやお問い合わせが比較的多い傾向があり、迅速な対応が求められます。ですから、楽天市場の管理画面を見に行かなくても、毎日朝一番に『Re:lation』で状況が確認できて、便利に使っています。

ほかにはどんな外部連携があればいいと思いますか？

自社ECで利用するカートシステムとの連携に期待しています。
最近は、お名前や購入商品を記入せずにお問い合わせをされるお客様が多く、一度、同姓同名の方からのお問い合わせに対して、間違った対応をしてしまったことがありました。

一方、楽天市場のお問い合わせ（R-Messe連携）では、『Re:lation』からクリックひとつでお客様の閲覧ページや購入商品の情報にアクセスできます。自社ECのカートシステムと『Re:lation』との間でも連携していれば、その場でお客様の情報を確認でき、こうしたミスは防げたはずです。
今度、当社ではカートシステムを変更する予定があるのですが、新しいカートシステムと『Re:lation』との連携をぜひ実現して、ワンクリックで購入情報が呼び出せるようにしていただきたいです。

複数ブランドや部署ごとに複数のメール窓口を持つ企業にお薦めしたい

もし、ほかの企業様、団体様に『Re:lation』を薦めていただけるとしたら、どんな業態、業務に向いていると思われますか？

『Re:lation』は受信箱を複数設けて、担当者を振り分けられる点が便利です。部署ごとに問い合わせを管理しながら、必要に応じて部署をまたいだ対応が簡単にできます。
ですから、業務、業態別というよりは、ブランドや部署ごとに複数のメール窓口を持っていて、いろいろなチームが連携して顧客対応に当たっている企業にお薦めしたいです。業務効率がきっと上がると思います。また、リモートワーク、テレワークを行っている企業、複数拠点を持っている企業様にとっても、使い勝手がいいと思います。

お客様に「問い合わせをしてよかった」と思っていただけるような顧客対応を目指して

最後に、御社にとって「お問い合わせ対応」はどんな意味を持つ業務と考えているのか、お聞かせください。

 当社ではお客様を第一に考えるということをとても大切にしています。お問い合わせ対応は、そうしたお客様に向けた窓口であり、会社の顔でもあります。また、ひとつ対応を間違えれば、今後お客様に私たちの商品を購入していただけないという事態を招きかねない重要な業務です。
ですから、担当者一人ひとりがお客様の気持ちをしっかり汲み取る必要がありますし、全員が同じレベルで対応できなくてはなりません。『Re:lation』は、業務効率を上げるだけでなく、そうした対応のレベルを上げるうえでも大いに役立っています。    

お問い合わせの多くは、お客様がシュクレイのことを考えて連絡をしてくださるものだと思います。そうしたお気持ちに寄り添って、お客様が最終的に「問い合わせをしてよかった」と思ってくださるような対応を目指していきたいです。