情報共有ができず、対応効率が悪い状態でした

『Re:lation』導入前、何に悩んでいましたか？

問い合わせメールの内容によって各担当者が、「この内容であれば自分だろう」といった感じで、対応していました。しかし、それぞれ異なるメールソフト（例：Gmail、Outlookなど）を利用していたため、状況を共有できないことにより、メール対応が非常に煩雑でした。

カスタマーサービスが大切

無料のメールソフトがあるのに、なぜ『Re:lation』を導入しようと思われたのですか？

弊社では、問い合わせ対応の専任がいるわけではないので、内容を集計・分析することが困難で、対応の効率化ができていませんでした。問い合わせ内容の傾向を分析できていればナレッジ共有し、対応スピードも上がっていたと思うのですが、日々業務に追われ、難しい状態でした…。

今後、お客様がドンドン増えていくと、カスタマーサービスが理由で離脱してしまうのではないか、という不安がありました。また、商品を使って頂きファンになってもらうためには、カスタマーサービスが大切だと思い、導入を決めました。

『Re:lation』はカスタマーサービス改善ツールです！

『Re:lation』を導入してどんな効果がありましたか？

まず、以前は誰がどの問い合わせに対応しているのか、ブラックボックス化されていたのですが、どんな状況なのかが可視化されました！また、内容にあわせてラベルも付けられるので、集計分析が瞬時にできるようになり、テンプレートにナレッジを蓄積することで、対応がスピードアップしました。さらには、働き方改革もできました。
例えば、コミュニケーションが取りやすいので、在宅勤務でもオフィスにいるのと変わらない環境を構築できています。

他にも、お客様の声を全員で共有することができ、1to1の対応でお客様と深く関われるようになりました。社員教育にも活用できるので、『Re:lation』はメール共有システムであり、カスタマーサービス改善ツールでもあると思ってます！

お客様ひとりひとりをサポート

今後、『Re:lation』を使ってどのような事をしていきたいですか？

チャット機能ができたら顧客や見込み客に対してプロダクトの利用促進（アクティブサポート）をしていきたいですし、お客様ひとりひとりにあった適切なサポートをしていきたいと思っています。