メンバー増員時の品質の均等化が課題

『Re:lation』導入前は、どんなことに悩まれていましたか？

大きく分けて3点ありました。
一つ目の悩みは、以前利用していたOutlookの作業効率が悪かったことです。少ないメンバーで業務を兼任しており、お客様対応メールの遅延や二重返信などのトラブルが多発していました。

二つ目の悩みは、経営者の仕事に専念できないことでした。日々の業務を回すために、私が休日出勤して社員のカバーをする状態…。売上は出ていましたが、経営者が本来やるべきCRMや商品企画、マーケティングなどに着手できない状態でした。

三つ目の悩みは、カスタマーサポートの作業がマニュアル化できていなかったことです。新規獲得が伸び続けており、オペレータとの作業連携の効率化、組織体制の強化が急務でした。

『Re:lation』導入で取り戻せた1日の時間＝最大3時間!!

『Re:lation』を導入した効果はいかがでしたか？

導入1か月目から早速コミュニケーションコストが減りました！
以前は難解な問い合わせが来た際は現場リーダーへ「相談よろしいですか？」という声かけから始まり、対応内容を度々相談していました。しかし『Re:lation』導入後は管理画面上から「担当者の振り分け」「コメントによる対応方針の相談」が行えるので、コミュニケーションコストが大きく減りました。

また導入後は設備が整い、人員の増員、新入社員の早期戦力化が進み、組織体制が整ったことで私がカスタマーサポート業務から離れることができました。

それにより、着手ができず不安を感じていたCRMやブランドの全体の設計、商品企画、マーケティングのメンバーの育成といった、 経営者である私にしかできない作業に注力できる環境を1日最大3時間確保できました！

他に、導入してからの変化はありましたか？

以前は受信トレイを常に確認をしていないと対応漏れの不安があり、いつもメールを見ていました。『Re:lation』では未対応フォルダだけを見て対応状況がすぐに把握できるため、受信トレイは1日に1〜2回見れば済むようになり、心理的負担も軽くなりました。また『Re:lation』には管理画面に「担当振り分け」や「コメント」「メンバーの応対時間」など補助機能も充実していて便利です。

メール不達の悩みが解決するとお客様の信頼度がアップ！

何か『Re:lation』で特に良かった機能はありますか？

スタッフの意見ですが、「携帯メールアドレスオプション」が最高に便利です。弊社の顧客層はスマホが約8割で、携帯アドレスの利用が圧倒的です。「PCメールを受信しない」設定にされているケースが多いようで、メールが届かないトラブルが多発していましたが、『Re:lation』の導入で、解消しました。

「定期注文時のカード決済の不備発生時」「長期不在時の連絡（不達）」などの対応も、「携帯メールアドレスオプション」で効率化できました。対応のスピードアップにより、お客様の信頼度も上がったと感じています。

増えた時間で商品開発やマーケティングに注力！

しなかったら、今どうされていると思いますか？

以前のメールソフトは、使い方が分からないメンバーも多かったので、一番詳しい私への質問や相談で相当な時間を割かれたと思います。
また、応対業務のマニュアル化もできなかったと思います。

『Re:lation』の導入により、受注確認、問い合わせ対応、社員指導の時間を削減し、経営者本来の業務に集中できています。

最後に『Re:lation』に対して一言頂けますか？

誰もが使いやすいメール共有システムです。スマホユーザへの到達率も上がりますし、UIは色使いや配置も良く、カスタマーサポートのメンバーがチームとして情報共有し、業務の効率化を目指す会社にオススメします。

経営者としてはやるべき作業に集中できる環境を提供してくれたシステムなので、大変満足しております。検索機能の向上や、スタッフ同士の使い方の意見交換会の場の提供などもいただけると尚良いですね、今後の発展にも期待しております。