当時は顧客対応の承認フローが不明確
企業規模が拡大するに従って、混乱が生じるようになった

Re:lationを導入する前に感じていた顧客対応に関する課題を教えてください

三浦さん：Re:lationを導入したのは2019年です。ちょうど顧客と社員の数が増え、企業規模が大きくなり始めたころでした。当時は、顧客の問い合わせ対応についての承認フローが明確になっていなくて。それでも問い合わせが少ないうちは回っていたのですが、スタッフの数が増えるに従って管理しきれなくなってしまいました。

大江さん：今まではお客様へお送りするメールはプリントアウトして承認をもらうという流れになっていたのですが、人によっては自分の裁量で進めてしまい、問い合わせにどう答えているのか、お客様にどういった案内をしているのかが把握できないケースもありました。問い合わせには複数のスタッフが対応しているので、未対応の案件なのか、対応済みの案件なのかがわからなくなるといった混乱もありました。

また、担当者がプリントアウトしたメールをチェックしてもらい、修正したメールをまたプリントアウトして承認を受けるという手順にはどうしても時間がかかってしまい、顧客対応のスピードが遅くなるという点も課題のひとつだと感じていました。

導入の契機はRe:lationとチャットプラスの相互連携
使ってみて期待以上の便利さにびっくり

Re:lationを導入する契機となったのはどんなことでしたか？ また、導入前に他社製品との比較は行ったのでしょうか？

大江さん：導入のきっかけは、インゲージさんから「Re:lationとチャットプラスのサービスを互いに連携させないか」というお声がけをいただいたことでした。サービスの相互連携を進める流れのなかで、お互いのプロダクトをそれぞれの社内でも利用しようということになったのです。

三浦さん：そういった経緯での導入でしたので、製品の比較はしていません。ただ、それまでに他社さんのメール共有ツールを触ったことはありましたので、他社製品に比べて、Re:lationは検索やステータス管理の方法が段違いにわかりやすいなと感じました。でも、実は正直なところ、そんなには期待していなかったんです。ところが使ってみたら、とても便利でびっくり。社内での活用がどんどん広がっていきました。

顧客対応や新人教育、採用業務でも活躍し、業務効率が5倍以上向上しました

現在は主にどういった業務でRe:lationを使っているのでしょうか？　また、利用してみて感じたRe:lationの効果を具体的に教えてください

大江さん：当社ではRe:lationを主にメールの受け口として使っています。チャットプラスを利用しているお客様からの問い合わせやサポートの対応、顧客とのやり取りなどの営業部門での活用が多いのです。それ以外にも代表に入る問い合わせ、請求関係、採用といった、管理部の業務でもかなり活躍しています。

三浦さん：Re:lation導入の効果としてまず挙げられるのは、それまであいまいな部分があった顧客対応の承認フローが明確になり、ルールに則って漏れなく運用されるようになったことです。紙で動かしていた時に比べると承認の手間が大幅に軽減されましたし、社員数が増えてもガバナンスがきちっと行き届くようになった点は大きいですね。

西田さん： 経営的な視点で言うと、ダッシュボードでスタッフごとの対応時間や案件数が把握できる点を評価しています。だれが何件の問い合わせにどの程度の時間をかけて対応したか、社員の活動量を測れるようになりました。おかげで業務の改善点が見える化され、業務フローの改善を指摘したり、業務量の配分を適正化したりすることができ、パフォーマンスの向上につながっています。

それから、IT業界に初めて入ってきた人への顧客対応メールの教育が不要になりました。今まで「こういった問い合わせにはこのように答える」といった教育は、それまでは新人が書いたメールのプリントアウトを上司がチェックし、書き直しの指示を出すという形で行っていました。でもRe:lationでは、同じようなテーマのメールやテンプレートを自分で検索して、それを元にメールを一人で作成することができます。自分で学ぶことができますし、早く独り立ちできます。

三浦さん：業務効率の向上という点では、最近チャットボットとRe:lationをRPA（Robotics Process Automation）でつないで、業務の一部を自動化する仕組みを作り使い始めました。

西田さん：自動化したのは、採用に関わる連絡業務になります。当社では毎日5、6件の採用メールを受信しているのですが、適性検査に出す人のリストをエクセルから読み取って、定型メールを出すという作業を自動化しました。この業務でかかる人手は承認だけ。もはやメールを作る作業も必要ないんです。

このように、当社ではいろいろな業務でRe:lationを活用し、成果を上げています。全体としては以前よりも業務効率が5倍は上がった実感があります。

よく使う機能は承認依頼、自動ルール、テンプレート
各自が使いやすいようにカスタマイズしつつ、ナレッジを共有

5倍というのはすごいですね！　次に、Re:lationの機能のなかでみなさんがよく使っている機能は何かを教えてください

西田さん：よく使うといえば、承認機能です。インターフェースもとても使いやすくて、修正がなければメールをそのまま先方に送ることもできますし、修正前と修正後のメールの内容を比較することもできて、とにかく使い勝手がいい。承認については、もうRe:lationなしでは、やっていけないです（笑）

大江さん：私にはシステム的に送られるメールも含めて、毎日膨大なメールが届きますので、自分が承認しなければならないメール、絶対見なければならないメールを選り分ける自動ルール機能をよく使います。承認待ちのメールをすぐに見つけられる検索機能や、メールを効率的に整理するラベル管理なども使っています。検索もラベルも細かい条件設定が簡単にできるので使いやすいですね。

三浦さん：頻繁に使う内容をテンプレートとして保存し、必要なものを選んで使えるテンプレート機能や、定型文を使ってメールが書けるフレーズ機能も多くのスタッフが使っています。こうした機能を使うことによって、顧客対応の内容が属人化せずに、一定の質を保つことができています。

例えば、「採用面接をドタキャンした人へのメール」というテンプレートがあったりします。こうしたケースでその都度、メールの文章を考えなくていいのは助かりますね。

Re:lationは、各自が使いやすいようにカスタマイズできますが、一方でテンプレートやフレーズをシェアして、みんながナレッジとして共有し活用できる点も大変便利だと思います。

大江さん：機能とはちょっと違うかもしれませんが、サポートチャットも使いやすいですよ。「受信箱設定やID追加はどうするんだっけ？」というようなちょっと知りたいことがあるときに問い合わせるとすぐに答えていただけるので、みんな助かっています。

業種・業態を問わず、チームで一日に多くのお問い合わせを受けられる企業におすすめ

Re:lationはどういった企業に向いているソリューションだと思いますか？　どういった企業にお勧めしたいですか？

三浦さん：今はどの企業でも業務にメールを使いますから、顧客と丁寧にコミュニケーションを取っていきたい企業であれば、どんな業種・業態の企業でも向いていると言えるのではないでしょうか？

大江さん：1日に返信しなければならない問い合わせがたくさんあり、スピーディーにミスなく処理したいのであれば、Re:lationを使うのがお勧めです。業務効率が必ず上がると思います。ひとつの問い合わせに複数のメンバーが対応するのであればなおさらです。

西田さん：私たちが他社さんにRe:lationをご紹介することがあるのですが、とても評判がいいんです。私たちも自信を持ってお勧めできます。

質問は資産！
顧客対応はカスタマーサクセスの大事な起点です

ありがとうございます！では、最後の質問です。チャットプラスさんもチャットボットを通じて顧客対応の課題を解決するビジネスをしておられます。御社にとって、顧客対応とはどんな意味を持っている業務でしょうか？

西田さん：顧客対応はカスタマーサクセスの起点です。お客様に寄り添って、どうすれば課題が解決できるかを一緒に考え、ともに歩んでいくことによってお客様が満足し「チャットプラスがあってよかった」と評価していただく。そうした関係は、お客様からお問い合わせや質問をいただき、そこに迅速、的確に対応することから始まります。チャットプラスもRe:lationもそのためのツールだと言えるでしょう。

市場ニーズの把握にはリサーチやマーケティングも大切ですが、寄せられる顧客の質問や要望に耳を傾けることはもっと重要です。商品やサービスを実際に使う、最も身近な人が挙げてくれる声。そうしたリアルな声から、私たちは世の中から必要とされている機能を知り、実現することができるのです。

顧客対応をコストと考える企業もありますが、私に言わせれば「質問は資産」です。多くの企業がその大切な資産を十分活用し、サクセスできるように、より良い顧客対応のソリューションを今後も提供していきたいですね。