『Re:lation』導入前のお悩みはどのようなものでしたか？
案件の管理やお客様対応、引継ぎのツールでチャットとメールを併用していました。チャットのタスク管理機能で案件管理やリマインド（アラート）機能を利用していたものの、機能面があまり優れておらず、「対応漏れが頻発する」「管理がしづらい」、「業務ボリュームが正確に判断できない」、「対応工数も時間がかかっていた」など様々な問題が発生していました。
従来のチャットでの案件管理だとログが流れてしまいがちで、複数のグループを作っての管理もそれぞれの確認の手間が煩雑でした。会食などの多くなる繁忙期においては、1日に何百件何千件という対応をするので、ログが追いづらいのは、非常に不便でした。
他社のサービスとの比較のなかで『Re:lation』に決められた理由はどこにありましたか？
『Re:lation』 は、あらゆる問い合わせを網羅的に一元管理できる、というのが一番のポイントでした。
複数のシステムを使うと、当然ランニングコストもそれぞれにかかります。また、弊社ではコールセンターでの利用人数が多いため、他社のシステムだと人数単位での課金になるなど、コストが膨らむこともあり、価格面で『Re:lation』が圧倒的に導入しやすかったです。
また、チャットとメールを統合でき、タスク管理も可能なツールが無いかを探した中で、『Re:lation』は、案件管理・チームでの共有、スヌーズ機能を利用したタスク管理、メール機能も全て必要なものが揃っていて、これらの点も導入を決めたポイントになりますね。
『Re:lation』を導入するにあたって、懸念点はありましたか？
使い慣れたシステムからの入れ替えになりましたので不安はありましたが、インターフェースがとても分かりやすい作りになっており、運用を開始してみると予想以上にスマートに移行ができました。スタッフには最低限のマニュアルを展開し多少の教育は行いましたが、殆ど手間なくすぐに運用していくことができました。
導入後、具体的な効果はありましたか？
対応すべきものをステータス管理するという仕様になっているため、導入前に頻発していた「対応すべきステータス」が簡単に確認できないことが原因で起こる「返信忘れ」や「漏れ」は、ほぼゼロになりました。
また、今まで案件管理・タスク管理は複数のシステムを併用し、転記したりしていたものを、一つのシステムに集約できたことで業務の効率化に繋がっています。新しいスタッフが仕事を覚える際にも、複数のツールの使い方を一から覚える必要がなく、教育コストも削減できていると実感しています。
情報共有など、運用面で工夫されていることはありますか？
弊社は、『くるめし弁当』、『シェフコレ』、『レストランデリバリー』など複数のサービスを持っていますが、これらそれぞれのお問い合わせを受信箱別に分けて管理をしたり、また受信箱単位でアカウント管理をすることができるため、必要なメンバーが必要な情報を見る、ということができています。スタッフが受信箱を横断的に見る場合もありますが、「今どのサービスの対応をしているのか、見ているのか」というのが一目で分かるのも便利です。
また、クラウドサービスである『Re:lation』はコロナ禍の在宅勤務中でもストレスなく移行できました。出社時と変わらぬ顧客対応のクオリティを保ち、社内のコミュニケーションも安定的でよかったと思います。
コロナ禍において、弊社サービスは大人数でのご利用は減少したものの、家や社内での利用などが増えている傾向があります。このようにお問い合わせの内容の遷移というのも蓄積できているので、今後のサービスの改善や社会で求められているものは何か、という分析にも役立てることができると思っています。
例えば、対応履歴が一目でわかるタイムラインを活用することで、前回特別なご要望をいただいた記録から、今回も同じようなご要望ではないか、といった潜在的なニーズも汲み取って、より先回りした対応することが可能なので、丁寧で細やかな対応ができると実感しています。
御社にとってお問い合わせとはどのようなものだと思いますか？
弊社はお客様と食事を提供いただく店舗様をつなぐ役割です。お客様に最高の選択肢をご提案・ご提供するために、お客様の日々のご要望を私たちがしっかりとヒアリングすることがキーポイントだと考えています。だからこそ、お客様の一人ひとりの声を聞き取ることができる『Re:lation』のようなサービスを導入することが重要と感じています。
『Re:lation』はどのような企業にオススメできますか？
コールセンターというと電話対応がメインと思われがちですが、もっと広域な意味ではコンタクトセンターといってお客様とのコミュニケーションが重視される部署になります。そのため、電話、メール、チャット、など複数のコミュニケーション手段をお持ちの企業様、我々のようなコールセンターには役立つと思います。
また、一回きりで終わりではなく、何度も同じお客様といろいろな案件をやり取りする場合には過去の対応履歴を参照することも簡単にできますので、とてもオススメできると思います。一件一件の問い合わせが、お客様の情報に紐づいて管理できる点がとても優れていると感じています。
今後連携したいサービスやお求めの機能はありますか？
CTIは今のところ連携はしていないのですが、今後していきたいと検討しています。また、CRMのようにお客様情報の管理も『Re:lation』内でより整理できるようになることを期待しています。
そして、今後欲しい機能としては、チケットの保護機能があるといいなと思います。誤って削除してしまわないように、過去のメールの保護ができるとありがたいです。加えて、ダッシュボードが自由にカスタマイズできたり、ダッシュボード上で見たい数字が見れるといいなと思います。あとは担当者設定・変更の際に担当者の順番を入れ替えることができれば・・・例えば担当者のスキル別にグループ分けをしてそのグループ順に表示することが可能になると、より便利に担当者を設定しやすくなりそうです。
