Re:lation導入の背景

事業拡大に伴う問い合わせの増加に対応！

海外事業部では同社の海外向けECサイトを運営している。現地の協力会社や国内拠点で連携をしながら、受注処理や購入前の相談などに対応している。規模の拡大に伴い問い合わせが増加し、問い合わせ対応の管理面で課題が生じコミュニケーション管理ツールの検討を始めた。

稲村様「効率性以外にも、各問い合わせの対応状況が分からず、二重対応が起こっていました。同じ顧客に対して別の担当者が複数回返答してしまうこともあり、各担当者が違う回答をしてしまうというリスクを無くすためにツールを検討しました。」

鈴木様「以前は一つのoutlookを複数人で対応していました。メルマガや社内からの連絡など、業務に関係のないメールも入ってくるので、メールを仕分けをする作業から1日が始まっていました。」

Re:lationの活用

国境をまたぐ拠点の業務でも対応を可視化！

拠点をまたぐチームでの業務において、直感的に問い合わせの対応状況が理解できることが重要だ。同社では、共有アドレスへの問い合わせを関係者全員が確認できる仕組みを構築し、常に情報共有ができている状態を創出している。

矢野様「他社のメール共有システムと同時検討を進めていましたが、導入にあたっては実際にカスタマサポートを行う担当者の声を重要視しました。具体的には、見やすくて直感的に使いやすいか、導入時のサポートが十分で立ち上がりに時間がかからないか。Re:lationはこういった所を評価し導入しました。」

Re:lation導入の成果

Shopifyとの連携で対応品質向上！

問い合わせ対応状況の可視化だけでなく、Shopifyとの連携で問い合わせをした顧客の購買情報を確認しながら対応ができるため、これまで以上のクオリティで問い合わせ対応を実現している。また、2拠点での連携が求められるため、社内でのコミュニーションを迅速かつ正確に実行するための機能も評価している。

近藤様「問い合わせに関する拠点間のコミュニケーションは全部Re:lation内で行っています。時差の問題や、問い合わせの対応難易度に応じて国内で対応するのか、現地のメンバーが対応するのかをRe:lation内で連携しています。」

光岡様/木下様「海外拠点との連携のために活用しているコメント機能も使い勝手が良い機能となっています。問い合わせによっては1次対応を現地の担当者が対応し、2次対応から国内側で対応するといったことが発生します。その際に正確な情報を引き継ぐためコメント機能を活用しています。後は、チャットサポートも本当にわかりやすいです。無人対応から有人サポートへの切り替えが本当にスムーズで助かっています。」

今後の展望

Re:chatを活用した自動商品紹介を実現したい！

Shopify以外に、イーベイとの連携ができればすべての問い合わせをひとつの画面で確認できるようになり、業務の効率化が期待できる。業務の効率化以外にも自社の売上拡大に向けた取り組みの一つにチャットを活用した自動商品紹介がある。

鈴木様「Re:chatを活用して顧客がチャットで質問に答えていくと、その方にあったクラブを紹介してくれるようになると良いなと思っています。問い合わせの中には自身にあったクラブはどれかという質問があるものの、時差の関係で十分な対応ができないことがあるので、それを自動化できると嬉しいです。」