Re:lation導入の背景

手間いらずの受注処理へ！連携機能が業務を変える

WEB営業部お客様サポート課は、電話やメールを通じたお客様対応、ネットショップの受注処理、そして通信販売の受付（電話およびFAX）を行っている。「当日16時までに受信したメールには必ず当日中に返信する」を徹底し、まずは朝受信したメールを確認し緊急性に応じて優先順位をつけ迅速に対応している。

A.Y.様「Re:lationはオンラインショップを経由したお客様からの問い合わせ対応や卸売業者の営業メールの処理に活用しています。

Re:lation導入前に利用していた他社サービスには、受注システムとの連携がなく、毎回お客様の情報を手動で検索する必要がありました。費用面でも課題があり、よりコストパフォーマンスの高いRe:lationを検討することになりました。また、熟練のスタッフでなくとも感覚的に仕事がしやすい操作性やデザイン性、外部システム連携機能が優れている点も導入に至った理由の一つですね。」

Re:lationの活用

繁忙期にも活用し、問い合わせ1万件を最適化

WEB営業部お客様サポート課が2024年1月〜9月の間に対応した問い合わせ件数は約1万件。そのうち、約800件はお客様からのご意見、約8,000件が注文に関する連絡、約2,000件が営業メール・感想・嬉しいお声を含む内容。 母の日やバレンタインといった繁忙期には1日で200件以上の問い合わせが届くことも。現在Re:lationの主な運用者は3名で、受注対応に1名とその他お客様の問い合わせ対応を2名で処理している。 

A.Y.様「導入当初は操作に戸惑うこともありましたが、現在は慣れて前に使っていた問い合わせ管理システムよりも効率的に利用できるようになりました。

特に気に入っている機能はカスタムクエリによる問い合わせの分類やラベル機能で、メールの振り分けも色で判断しやすく役立っています。返信時にテンプレートを使用できるAI機能も便利ですし、アカウントの追加や削除が簡単にできる点も時短につながっています。また、不明点が出たときにCSのチャットへ問い合わせると、すぐに返事が返ってくるので安心して利用できます。」

Re:lation導入の成果

CSの手厚いサポートと迅速なチャット対応。チームの頑張りも見える化

A.Y.様「アカウントごとの返信数が視覚的に見えるため、誰が頑張っているかがわかりやすくなりました。誰が今編集しているか、対応しているのかも把握できますし、次に誰が対応するのか明確になり、業務の流れがスムーズになりました。」

Re:lation導入後は運用の主担当として、使い方を試行錯誤していたA.Y.様。当初は担当者向けの勉強会やWebセミナーへの参加、その後弊社がお客様に向けて展開しているセミナー動画で理解を深めたという。現在は疑問が浮かんだ時点で、マニュアルやヘルプを確認するよりも、CSのチャットサポートを優先して利用している。

A.Y.様「Re:lationを導入して良かったことは、何よりマンツーマンのサポートやチャットでの問い合わせ対応が迅速で丁寧というところです。最初は新人という状況で運用を任されたのでとても不安だったのですが、勉強会やセミナーを受講してフォロー面が本当に充実している印象です。Web会議のようなかたちでマンツーマンでレクチャーの機会も設けていただきました。 」

Re:lation導入の展望

チャネルの一括管理を目指し、AIでお客様の接客をスムーズに

今後も引き続きRe:lationを活用するにあたり、チャット対応担当とRe:lationでのメール管理担当者が分かれているため、まとめての管理を検討している。また、海外のお客様からの問い合わせも増加しており、翻訳の工数も課題となっている。

A.Y.様「Re:lationはお客様と弊社をつなぐ大切なツールになっています。お客様とやり取りを行う企業であれば、導入して便利さを感じることができると思います。

希望をお伝えするなら、AIを活用した機能をさらに充実させてほしいです。例えば、自動で返信内容を入力してくれる機能があれば嬉しいですね。お客様からの過去の問い合わせ内容を分析してどういった返信にしたらいいか提案をもらえると、時短にもなるし使いやすくなると期待しています。」