Re:lation導入の背景
60を超えるメールアドレスの管理で対応漏れが発生
以前は60を超える数の共有アドレスの対応を複数人で行っており、そのメールが担当者の個人アドレスに転送され、担当者ごとで自分の担当のメールを探す運用を行っていた。問い合わせの数が増えるにつれ、これまで利用していたOutlookでは運用の限界を感じ、ツール導入の検討を開始した。
蓮沼様「一つのメールを各担当者に転送することにより、同じ業務を複数人が行う非効率が発生していました。問い合わせが増えるにつれ、手配漏れが生じたり、休みを取りづらいといった従業員のメール対応への不満が増加していました。」
Re:lationの活用
1月70,000件を超えるメールにRe:lationで対応
自社では各建設現場のスケジュール通知といった商品発送に必要な情報の確認もあり、ひと月で70,000件を超えるメールを受信している。現在は全てのメールをRe:lationで一元管理しており、効率的な運用で対応漏れを防止している。
蓮沼様「施工管理ツールからの通知メールを確認し、建材の手配を行うことがあります。通知メールの中には確認が不要なメールもあり、対応状況の自動仕分けができる自動ルールの活用は必須となっています。」
高林様「管理者目線では、一定のルールがあれば担当者の割り振りなどは自動化が可能です。メールが来た段階で担当者、対応状況、問い合わせ内容が可視化できており、チェックにかかる時間を大幅に削減できています。」
Re:lation導入の成果
1日当たり11時間の業務時間の削減を実現！
Re:lation導入後の効果を測定するため、Re:lationを利用する社員にアンケートを実施したところ、本社部門で1日当たり11時間の業務時間削減効果があった。その結果他支社での導入に繋がり、全社では22時間の業務削減効果が期待される。また、メール対応だけでなくタスク管理や、マスタ作成など周辺業務にもRe:lationを活用している。
江川様「顧客にリマインド連絡をする際には、スヌーズ機能が便利です。指定の日時になると未対応に自動で遷移するので、タスク管理に利用しています。」
中島様「Outlookではメールをcsvでエクスポートできなかったので、メール情報をもとに顧客のマスタ作成ができるのはとても助かっています。」
今後の展望
アウトソース可能な業務の切り出し
さらなる効率化追求のため、インゲージが提供するコールセンター事業への業務アウトソースを検討している。分析作業に必要なデータ成形等の単純作業を外部リソースを活用することにより、自社リソースを適切に配置することで、効率化をしつつ、より顧客へ付加価値の高いサービス提供が可能となる。
蓮沼様「自社の社員が行うべき業務とそうでない業務を切り分けて、より業務の生産性を上げていきたいと考えています。そのため、インゲージのコールセンター事業での可能性に期待しています。」
