月間1,000件のお客様メールに対応する、KEYUCAのお客様対応

お客様からのお問い合わせ対応では、1ヶ月で何件のメールを処理されているのでしょうか

福田さん：平均で1日に50〜60件のメールを処理していますので、営業日換算ですと月間1,000件前後のお問い合わせメールに対応しています。電話からのお問い合わせ数も少なくないものの、メール対応のほうが1.5倍ほど多い計算です。

お客様からのお問い合わせでは、どのような内容が寄せられているのでしょうか

福田さん：最も多いお問い合わせ内容が、購入に関する不明点です。オンラインショップでの購入の仕方や商品の仕様、在庫の有無の確認といった内容が、お問い合わせ全体の半分を占めます。その他には、商品の不良といったクレームの問い合わせもあります。

こうしたお客様からのお問い合わせには、当日中3時間以内に回答することをチームの共通認識として心がけています。

オンプレの古いメールシステムで操作が重くなり、過去メールの検索に数十分掛かるケースも

以前はどのようなメールシステムを使用されていたのでしょうか。また、どのような課題があったのでしょうか

藤田さん：以前はソフトウェア開発会社さんにゼロから構築いただいた、オンプレミス版のメールシステムを使用していました。10年以上も前に導入されており、弊社の業務に合わせて作り込みながら改修を重ねたシステムです。

開発担当だった方もすでに退職されており、機能の改修をお願いしてもまずはシステムの調査が必要だったため、ちょっとした確認でも時間が掛かっていたのです。さらには、時間を掛けて調査した結果、改修できませんと回答されたことも……。

1番の困りごとは、そのシステムがとにかく重く業務に支障が出ていたことです。メールの蓄積量が増えるにつれて、過去のメールを遡るために検索をすると、タイムアウトになることは珍しくありませんでした。

このシステムの操作に慣れていない社員のケースでは、クリックしても読み込んでいるのかどうかが分からないため、間違えて再度クリックしてしまうことも。その結果、もう一度クエリが走ってしまい、それが悪循環となってシステム全体が重くなってしまうこともありました。

店舗スタッフからはどのようなお悩みを聞いていましたか

福田さん：以前のメールシステムを使用していた頃、私は店舗スタッフとして勤務していました。お客様からのお問い合わせで「以前に送ったメールの件だけど〜」と聞かれても、すぐにメールを探すことができなかったため、ご迷惑を掛けてしまうことが日常茶飯事だったのです。

また、ECモールの運営にも支障がでていました。ECモール上でお客様にご連絡すると、送信した内容のコピーがメールですべて弊社システムにも届く仕様になっています。特に受注数が多い楽天からは毎日かなりの量のメールが届いていたため、さらにシステムが重くなってしまう原因になっていたのです。

現場からメールシステムの改善を求める声が相次いだため、新しいツールの導入を進めることとなりました。

コストやUI、ECシステムとの連携などの要素が、導入の決め手に

ツールの選定では、どのような要素を重視されたのでしょうか

藤田さん：大きく4つの要素があります。まず1つ目に、1店舗に1アカウントを付与してメールの送受信ができる体制を引き続き踏襲したかったため、複数アカウントを開設できる機能が必要でした。

次にUI（ユーザーインターフェース）を重視しています。以前のツールはテキストベースのデザインになっており、ツールに慣れていない社員からすると分かりにくかったのです。ITに苦手意識がある現場の店舗社員でも扱いやすいUIであることは重要でした。

3つ目に、ECの一元管理ツールとのシステム連携も求めていた機能です。ちょうど受注管理システムの切り替えタイミングだったこともあり、新しいシステムとの親和性を確認しました。

そして4つ目がイニシャルコストとランニングコストです。以前のメーラーはオンプレミスのシステムではあったものの、保守費用が掛かっていました。

これら4つの要素を軸にツールの情報を収集し、社内で比較検討を実施しました。特に4つ目の要素であるコスト面では、これまで掛かってきた保守費用とRe:lation for Bizの料金プランを比較しています。コスト自体は大きく変わらなかったものの、システムを大きくアップデートできるのであれば導入しない理由はなく、最終的に『Relation for Biz』の導入を決定しています。

分かりやすいUIと充実したマニュアルでいち早く導入。コメント機能やテンプレート機能が特に高評価

どのくらいの期間で『Relation for Biz』の運用が軌道に乗りましたか

藤田さん：導入のタイミングと新型コロナウィルスの感染拡大が被ってしまったものの、導入に要した期間はおよそ1, 2か月で、想定していた以上にスムーズだったと思います。UIが分かりやすく「このボタンをクリックすると、このようなアクションになる」と感覚的に操作できたこと、操作マニュアルが充実していたことが、いち早く導入できた背景だと思います。

操作マニュアルはとても読みやすいもので、分かりにくい専門用語はありません。現場にはPC操作が苦手なスタッフも多かったのですが、社内に展開したマニュアルのおかげで問題なくツールの導入を進めることができました。

コロナ禍ということもあり、対面形式でレクチャーいただくことができなかったものの、問題なく導入を進めることができました。

評価いただいている『Relation for Biz』の機能を教えてください

藤田さん：私はコメント機能が役に立っていますね。弊社のお客様対応には、委託先のコールセンターや品質管理部門の社員などが主に関わってきます。社内でお客様対応を進める際、まず品質管理が問い合わせ内容を受け取ってアクションを決めてからコールセンターに渡しているのですが、その際にコメント機能で申し送りを残しておくことで、スムーズに情報伝達ができるようになりました。

福田さん：私はテンプレート機能を推したいと思います。細かいものを含め、現在200件超のテンプレートが登録されており、現場社員にとって必要不可欠です。

弊社のようにさまざまなECモールで出品する場合、お問い合わせ先や対応窓口がサービスごとに変わってくるため、各ECモールごとにメールの署名を使い分ける必要がでてきます。私たちの場合、自社サイト用テンプレート、楽天用テンプレート、PayPay用テンプレート、Amazon用テンプレートと使い分けることで、メール内容の誤送を防いでいるのです。

また、ECモール以外のテンプレート作り分けの例としては、支払いや発送といったお取引フローごとに用意したり、新商品の発売に合わせてテンプレートを用意することもあります。

お客様対応に掛かっていた時間を1/2以下にまで短縮。返信までのスピードは5倍以上に

『Relation for Biz』の導入で課題は解決されましたか。

福田さん：以前のメールシステムでは、過去のメール履歴に時間が掛かることが問題でしたが、『Relation for Biz』の導入ですぐに目的のメールに辿り着けるようになり、課題は解決された以上に便利になりました。チケット管理機能のおかげで、お問い合わせのやり取りをツリー状でひとまとまりに確認でき、ひと目で他の社員にやり取りの現状を伝えることができます。

また、クエリの機能で検索条件を設定しておけば、店舗別や担当者別、ECモール別にお問い合わせを確認することができます。会議のためにお問い合わせ内容を集計する際にも活躍している機能で、現在79個ものクエリが設定されています。

『Relation for Biz』の導入でどのような成果がありましたか

福田さん：テンプレート機能や使いやすいUIのおかげで、お客様のやり取りに掛かっていた時間が1/2以下になったと思います。月間1,000件近くのお問い合わせメールがあるので、かなりの業務時間が削減されているはずです。また、お客様へご返信するまでに掛かっていたスピードも、5倍以上速くなったと感じています。

藤田さん：『Relation for Biz』の導入以前は、お客様対応に時間が掛かりすぎてしまい、残業が続いたことも少なくありませんでした。以前はお問い合わせメールの担当振り分けや対応の業務が属人化していましたが、ツールの導入で複数のスタッフで対応できるようになり人的リソースの有効活用ができています。

多店舗展開しているブランドにこそ、おすすめしたい『Relation for Biz』

『Relation for Biz』はどのような企業におすすめできるでしょうか

藤田さん：弊社のように多店舗展開しているブランドにとっては、まさに使いやすいツールだと思います。今まで属人化していたお客様対応業務も、ナレッジを共有して分散させることで、より生産的な業務に向き合うことができるのではないでしょうか。

今後の展望についてお聞かせください

藤田さん：KEYUCAのオンラインショップを、実店舗と同じぐらい楽しい空間に、そして商品がよく分かるようなWebサイトにしていきたいと考えています。

ショッピングの魅力の一つは、お店の空間に商品がいっぱい並んでいて、商品を見るだけで、生活のイメージが湧いて楽しいという感覚があることです。しかしオンラインショップの場合、ひとつ一つ一つの商品ページを開く必要があるので、実店舗のような感覚は生まれにくいと感じます。目的の商品しか見ないのは効率はいいと思うのですが、やはり楽しい体験という点では、店舗にはまだ勝てません。

店舗の楽しさをWebで再現し、そしていつかは店舗を超えるショッピング体験をオンラインショップで提供していきたいですね。

『Relation for Biz』はどのようにお役に立てそうでしょうか

福田さん：『Relation for Biz』は、私たちとお客様とのコミュニケーションにとってなくてはならない存在です。そして今後は、コミュニケーションツールとしての活用だけでなく、お客様の満足度を高める施策への活用や、お客様のデータ分析から商品開発にも繋げていきたいですね。