1日200件のメールを担当者で対応。お困りごとをサポートし、今後のリピートにつなげていく

御社のお客様サポートについて、お聞かせください。

加古さん：弊社でご購入いただいたお客様のお困りごとをサポートし、今後も安心してリピートしていただくことをお客様サポートでは大事にしています。それと同時に、弊社の商品クオリティを理解していただくことにも努めていることが特徴です。

私たちのECでは、価格が安いファッションアイテムや化粧品、雑貨といった、いわゆるプチプラ商品を取り扱っています。お客様のお困りごとが商品の不良品ではなく、商品クオリティの問題であったときに、プチプラ商品の特徴をよく理解いただいた上で今後もECをご利用いただけるよう、丁寧にご案内することを心がけてきました。

メールでは、1日何件の問い合わせがあるのでしょうか。

加古さん：1日およそ200件のメールを頂戴しています。メールの内容もさまざまで、解決までの難易度によってメールを振り分け、それぞれの担当メンバーで対応するという体制をとっています。

簡単な内容としては、商品が届かない、注文内容を変更、キャンセルしたいといった、テンプレートの内容でご案内できるものが挙げられます。一方で難易度が高いものとしては、不備があった商品に対するクレームのご連絡であったり、インフルエンサー様の商品を取り上げていただいた際にECサイトへのアクセスが集中して購入いただけなかったりと、テンプレートでは解決できない案件が中心です。

お客様からのメール対応には、どのような課題があったのでしょうか？

津崎さん：15年ほど前に事業が拡大しつつあった頃、当時は一般的な無料のメーラーでお客様対応をしていました。しかし、どの担当者がどのメールに返信したか分からなかったため、当時の前任者が主導する形で他社が提供する問い合わせ管理システムを導入しています。

運営しているWebショップの数も次第に増えていき、お客様対応の担当者も増えていく中で、5年ほど前に改めてメール管理ツールの導入を検討することになりました。

キャリアメール機能で携帯ユーザーにも確実にメールを届けられるようになった

ツールの選定では、どのような要素を重視されたのでしょうか。

津崎さん：通信キャリアが携帯向けに提供しているキャリアメールへ、確実にメールを届けることができる機能を求めていました。

弊社ECサイトの成り立ちは少々特殊でして、ガラケー向けの通販ショップとしてスタートしています。そのため、常に携帯ユーザーが全体の9割以上を占めており、当然キャリアメールからのお問い合わせ数も多くなっています。

しかしキャリアメールの場合、PCドメインから送信したメールは、端末のセキュリティ設定によって受信拒否されてしまうことが多いのです。他社のECサイトと比べても、実際に届かなかったメール件数は10倍以上あったと思われます。お客様から「メールが届かない」とお叱りのお電話をいただくこともあったのですが、システム上の問題でこちらでは打つ手がなく……。

そこで出会ったのが、弊社からのメールをPCドメインではなく、キャリアメールとして送信することで、確実にお客様に届けることができる『Re:lation』の「キャリアメールアドレスオプション」でした。

他社ツールとの比較検討の結果、ツール全体のUI／UXも優れていたため、『Re:lation』の導入をすぐに決断しました。

R-Messe機能で楽天店舗のチャットも統合。ECモールの垣根を越えてお客様対応品質が均一に

どのくらいの期間で『Re:lation』の運用が軌道に乗りましたか。

加古さん：およそ1ヶ月です。ちょうどお客様対応の体制がガラッと変わったタイミングということもあり、新しい気持ちでリニューアルすることができました。

津崎さん：1ヶ月の間に、以前の問い合わせ管理システムに残っていたメールの履歴データをエクスポートし、『Re:lation』へデータ移行しました。その際に、1、2回ほど電話やテレビ会議にて操作方法をご説明いただいています。特に難しい操作は必要なかったため、環境設定で分からないことは特にありませんでした。

現在活用されている『Re:lation』の機能をお聞かせください。

津崎さん：まず、導入の決め手にもなった「キャリアメールアドレスオプション」を活用しています。『Re:lation』がお客様のメールアドレスを判断し、宛先がキャリアアドレスの場合は自動でFromアドレスにキャリアアドレスを選択してくれる点が便利ですね。

また、お客様に返信する際には、まずAIレコメンド機能で返信テンプレートを選んでいます。さまざまなパターンのテンプレートを作成している場合、ゼロからテンプレートを選ぶだけでも手間がかかってしまい、メールの返信スピードが落ちてしまいます。しかしAIレコメンド機能を活用するたびに、レコメンドの精度が上がっていき、ほとんどの場合で候補の中に正解のテンプレートが表示されるようになりました。毎日のメール返信業務にかかっていた小さな手間を省けている点は、とても嬉しいですね。

お客様の携帯宛にメッセージを送信する上で工夫されていることがあればお聞かせください。

津崎さん：商品に関する緊急のトラブルをご連絡する際、必ずお客様にメッセージが通達されたという状態にしなければなりません。その際、コールセンターから一気にお電話をするというのは、時間も手間もかかってしまいます。また、メールだと必ず届いているかどうか、お客様が確認したかどうかを確認することができません。そういった場合には、SMS（ショートメッセージサービス）でご連絡するようにしています。

メールに比べ、SMSは到達率や開封率が高く、確実にお客様とコンタクトできるコミュニケーションツールのため、以前から活用したいと考えていました。今回、『Re:lation』でSMSもワンストップで送信できるようになり、とても助かっています。

楽天店舗のチャットに返信ができるR-Messe機能はどのように活用していますか。

津崎さん：『Re:lation』導入以前は、楽天市場からのお問い合わせが合った場合、わざわざ楽天市場の管理画面を確認して返信していました。その度に画面移動の手間が発生しており、かなり面倒だったのです。

しかし『Re:lation』のR-Messe機能を活用することで、同じ画面内ですぐに確認、返信できるようになりました。まるで通常のメールと同じように応対ができる点が、担当者に高評価です。

また、楽天対応の履歴も『Re:lation』側に残るので、どんな内容を返信したかすぐに確認できるようになり、ECモールごとのお客様対応品質が均一になったと感じています。

もし導入していなかったら、お客様対応は今の2倍以上の時間がかかっていた

『Re:lation』導入後の成果についてお聞かせください。

加古さん：対応が完了したメールは「完了済」のステータスにして管理するようになり、メールの返信漏れはほぼゼロになりました。

また、お客様対応の工数削減の効果もあると思います。Gmailで『Re:lation』と同じようなお客様対応を実現しようとすると、おそらく今の倍以上の時間がかかってしまうのではないでしょうか。

例えば個別のお客様対応が必要なお問い合わせメールがあったとして、『Re:lation』では30分〜1時間しかかからなかったとしても、Gmailの場合は2時間か、それ以上はかかってしまいます。

特に現在はコロナ禍で在宅勤務を取り入れており、社員同士が横にいなくてもスムーズにお客様対応ができているのは、『Re:lation』のおかげです。

『Re:lation』導入後、社内に変化はありますか。

津崎さん：社員の育成にとって、『Re:lation』の承認依頼機能はお客様対応品質の向上に貢献していると思います。以前は、まだ経験が浅い社員がお客様にメールをお送りする場合、メール転送させたり、直接話してフィードバックをしたりと、先輩社員の手間をかける必要があったのです。

現在は承認依頼機能を活用し、先輩社員が事前に内容を確認し、『Re:lation』上でフィードバックできるようになりました。コロナ禍のリモートワークで直接会話できない状態でもオンラインで社員を育成でき、そのノウハウを『Re:lation』上に蓄積できるようになったことは、社内からも高評価です。

また、お客様からのメールにコメントを残す形で、カスタマーサポート内の研修にも活用してきました。「お客様は何を目的に連絡されていたのか」「どういった内容の返信をすべきだったのか」といった内容をコメントに残して、グループ内でフィードバックしあっています。

その他にも、検索機能を活用したり、チケットのIDで過去の返信内容を確認したりすることで、後日お客様対応を定期的に振り返っています。

事業・サービスを拡大していく企業、人材を育成していく企業にこそ、『Re:lation』を勧めたい

『Re:lation』について、今後どのように活用していく予定でしょうか。

津崎さん：EC関係で何か新しいサービスを探すと、システム連携の項目にだいたい『Re:lation』のロゴが掲載されているように感じます。今後、事業やサービスを拡大していき、新しいツールを導入する上でも、『Re:lation』をそのまま使っていくことができるのは嬉しいですね。また、通知設定や各種システム連携など、まだ活用できていない機能も今後しっかり活用していきたいと考えています。

『Re:lation』はどのような企業におすすめできるでしょうか。

加古さん：複数人でお客様にメールを返信されている、ある程度以上の規模の会社であれば、『Re:lation』はおすすめできます。特に社員が増えてくると、新人の育成や研修、業務のサポートに手間と時間がかかってきますが、『Re:lation』をうまく活用することでより効率的に組織化できるはずです。事業が拡大している企業、そして今後拡大する予定の企業はぜひ検討してみてはいかがでしょうか。