まず『Re:lation』をどのように活用しているかを教えていただけますでしょうか。

Schooでは、法人事業のインサイドセールスとカスタマーサクセスの２チームで利用しています。インサイドセールスではSchooのホームページから資料請求いただいたお客様に対し、資料を送付しています。その際はテンプレートを活用し、属人化しない対応をすることができています。カスタマーサクセスでは、お問い合わせの対応や契約中のお客様にご連絡する際に利用しています。

フリープランでも使える機能が豊富で驚きました！

最初はフリープランをご利用いただいていましたが、当時はどのような経緯で導入されたのでしょうか？

カスタマーサクセス部門を起ち上げたことがきっかけです。それまでは特にメールツールは使わず、会社の個人メールで管理していましたが、お客様対応の専門部隊を起ち上げるにあたって問い合わせ内容や種類・履歴などをさまざまな形で管理し活用できるメールツールを探していました。

はじめはフリープランを使わせていただき、フリーでも十分必要な機能が備わっており、問い合わせ内容の履歴を管理するのに非常に役立ちました。特にラベル機能を活用することで、問い合わせの種類を細かく設定し、契約に関する問い合わせなのか機能に対する問い合わせなのかといったことを集計し、改善に活かすこともできるようになりました。

カスタマーサクセス部門の起ち上げにちょうど合っていたのですね。

はじめはメンバー一人だったのでメールツールへの投資まではなかなか難しく、フリーで使えるのは非常にありがたかったです。その後カスタマーサクセスの人数も増えまして、機能も良かったので、有償プランに変更しました。今後も社員数に応じて、利用人数は増えていくかと思います。

お客様対応の中でも一部の部門で使われているのでしょうか。

カスタマーリレーション推進ユニットのなかでもインサイドセールスとカスタマーサクセスのメンバーが利用しています。営業は個人単位でのやり取りが多いため、会社の個人メールを使用しています。インサイドセールスやカスタマーサクセスではインターンや派遣社員などもいますので、承認機能やコメント機能を使ってメンバー同士での連携もできるので、『Re:lation』を活用しています。

ZIP暗号化機能で効率化・セキュリティ強化にもつながる

『Re:lation』導入後に便利になったことはありますか？

問い合わせ件数や内容が見える化されました。また、契約書のやり取りも多かったのですが、添付ファイルのZIP暗号化が自動でできる点も非常に便利になりました。ファイルのZIP暗号化は面倒な作業ではあるのですが、個人情報を含むもののPW設定は必須にしていますので、それが確実にかつ簡単に行えるのはセキュリティ強化にも役立っています。

フリープランから有償プランにあげるきっかけはありましたか？

一人で行っていたカスタマーサクセスの業務を複数人で対応するようになり、新しいメンバーが過去のやり取りも見なければならないとなったときに、フリープランではメール保管の容量制限があったということもあり、有償化に至りました。『Re:lation』はラベル設定で細かな分類ができるので、問い合わせの種類を一覧で見やすく共有できますし、過去のメールも検索しやすいので活用しています。分析もフリープラン以上にやりやすくなりました。

Slack連携もかなり活用されていますよね。

社内ではSlackをメインにコミュニケーションをとっているので、Slackに承認やコメントの通知を飛ばすことで、必要なものだけ確認できる、という点が非常に便利ですね。派遣社員やインターンの方が上長や社員に対し承認を送ることが多いので、通知ですぐに気づくことができ、確認できるのは助かっています。

また、Slackでのコメントや差し戻しなどの履歴を追うこともできるため、対応履歴の詳細や手間取っている部分なども確認できるのも、管理側としてはありがたいですね。

弊社のサポート体制などはいかがでしょうか？

すごく反応が早いですよね！チャットで問い合わせると本当に1分くらいで返ってくるので、そのやり取りをスクリーンショットして「ウチも見習わなきゃ」と社内で共有したりしました（笑）。的確にマニュアルのURLも案内してくれるのも、すごくわかりやすく助かっています。

ありがとうございます！サポートチャットでユーザーや容量追加の対応もできますし、費用なども聞いていただくこともできますので、お気軽にご連絡ください。

カスタマーサクセスをこれから起ち上げるというスタートアップにオススメ！

御社にとって、「お問い合わせ対応」とはなんでしょうか？

「お問い合わせ対応」はとても重要な位置づけにあるものです。お客様の満足度に直結する部署ですので、品質やスピードなどを常に意識して高めていくことが求められると思っております。また聞かれたことに答えるというだけでなく、より積極的に便利に使っていただけるようなプラスアルファの価値も提供していきたいと思っています。

最後になりますが、どんな企業におすすめしたいですか？

「これからカスタマーサクセスを起ち上げます」「サポートを強化します」というスタートアップ企業の方が今とても多いのではと感じていますが、そういった部署は必ずしもはじめは利益に直結するわけではないので、予算がなかなか取れないという悩みもあると思います。『Re:lation』はリーズナブルで機能もカスタマーサクセスに必要なものが揃っているので、カスタマーサクセスの起ち上げをする会社さんにぜひオススメしたいです。