月1万件を超えるお問い合わせに、1日平均20人のスタッフが対応

御社のサービスへのお問い合わせの窓口にはどのようなチャネルがありますか？また、1カ月にどのくらいのお問い合わせがありますか？

お問い合わせの窓口には、電話、メール、チャットの3つがあります。

私が担当しているカスタマーサクセス部には、導入支援やオンボーディングを行うカスタマーサクセスチーム、契約後のアフターサポートを担当するサポートチーム、オンラインヘルプやオンラインマニュアルを作成するクリエイティブチームがあり、そのなかのカスタマーサポートチームが電話対応、メール対応、チャット対応のすべてを行っています。

電話によるお問い合わせが月6,000件、メールが月2,000件ぐらい。チャットでは月2,500件ぐらいのお問い合わせをいただいています。月末月初にお問い合わせ件数が増えるのでオペレーターの人数には増減がありますが、平均して1日あたり20人ぐらいで対応しています。ただチャットの2,500件のうち7割ぐらいはチャットボットが対応してくれています。

月1万件超のお問い合わせとはすごい数ですね。御社へのお問い合わせには、傾向や特長などがあるのでしょうか？

私たちのサービスはいろいろな業種の方がお使いになられていますので、業種によってお問い合わせの傾向があると思われるかもしれませんが、想像されているより業種で区分されません。

レジは法律でルールが決まっているわけではないので、お店によってどんなレジにするかは自由です。同じ業種のお店でもまったく違う設計にしているケースはよくあります。

さらに「スマレジ」はアプリを入れて店舗スタイルに合わせた機能を追加できます。お店によって違いがありすぎるというのが、お問い合わせの特長かもしれないです。

だから、テンプレートで回答ができない。そこにお問い合わせ対応の難しさがありますね。以前はお問い合わせ対応をアウトソーシングしていたのですが、対応のクオリティが低くなってしまうので、内製に切り替えました。

機能過多な外資系ツールで余分なコストが発生していた

『Re:lation』導入前には、どのような課題があったのでしょうか？

コストが一番の課題でした。

もともと外資系のツールを使ってお問い合わせを管理しており、機能について不満はなかったのですが、私たちが使わない機能もたくさんありました。使っていない機能がたくさんあるのに、その分のコストはかかります。

であれば、本当に必要な機能だけをコンパクトに、もっとシンプルに低価格で運用できるツールにリプレイスしたほうがいいのではないかと考えたのが、『Re:lation』導入の経緯です。

リプレイスにあたって、いくつかのツールを検討されましたか？

はい。メール管理ツールをメインに5社程度検討しました。最終的に絞り込んだ3社は実際にトライアルで使ってみて検討しました。その3社は価格的にも同じぐらいでした。

『Re:lation』を選定していただいた決め手は？

操作や設定が分かりやすかったのが決め手です。

また、管理画面のデザインが「『Re:lation』のほうが当社CSのフローに馴染みやすいよね」という意見も多く出ていました。それから、クエリやラベルの使い方が運用面からみてもマッチしていて使いやすいと感じました。

弊社には複数のプロダクトがあり、どのプロダクトへのお問い合わせなのかというのをちゃんと分類していかなくてはならないですし、またメールのお問い合わせ対応をしているメンバーも多いので、担当割り振り（アサイン）のしやすさや、アサインされたメンバーの状況を管理しやすいような仕組みがあるかなどを重視して、『Re:lation』に決めました。

外資系ツールから『Re:lation』へのリプレイスで、運用コストを50％削減！

リプレイス前の課題は解決されましたか？

はい。一番の課題だったコストは、月額50％カットできました。ここまでコストを削減できたのは、一番うれしい導入効果です。

また、他に導入効果を感じたのは、チャットツールとの連携機能があることです。チャットの対応履歴をすべて『Re:lation』で追うことができるので、モニタリングがしやすくなりました。

これまでのように、いちいちチャットツールに入って1つ1つ履歴を追うことはしなくてよくなりましたし、『Re:lation』でまとめてログを追うことができることが     良かったところです。この連携機能は、特に現場のSV（スーパーバイザー）から「いいね！」という声を聞いています。

実際にお問い合わせ対応されているカスタマーサポートチームのみなさんの評判はいかがですか？

以前の外資系ツールよりも、分かりやすい、使いやすいとメンバーみんなが言っています。

メールのお問い合わせが入ってきて、対応するオペレーターを決めて割り振りをしているリーダーは、『Re:lation』にして便利になったと言っています。『Re:lation』では、誰が何件案件を持っているかが画面ですぐにぱっと見ることができるので、リーダーにとって現状把握がしやすいようですね。

以前使っていたツールでもできるのですが、設定がかなり面倒でした。『Re:lation』は特に設定の必要なく使うことができました。

現状把握がすぐにできて案件の進捗状況も管理しやすいというところは便利でよく使っています。『Re:lation』にして、利便性が向上しました。

カスタマーサポートは初めてという人が多い企業に、『Re:lation』はオススメ

『Re:lation』はどのような企業にオススメのツールだと思いますか？

どのお問い合わせ管理ツールを使っても、おそらくたくさんのお問い合わせに漏れなく的確に対応することはできると思います。

私が『Re:lation』を勧めたいのは、初めてカスタマーサポートを担当する人です。設定がしやすかったですし、分かりやすいですし、操作もイメージしやすい。

また、コストを重視している企業にもおすすめです。リーズナブルなコストで運用ができるので、カスタマーサポートなど顧客対応の体制を構築していて、今どんどん人が増えて拡大していますという企業に、『Re:lation』はとても合うと思います。

設定工数の面も含めコストがかさむことがないですし、UIも分かりやすいですし、すごくとっつきやすいデザインです。ツールは何を使ったらいいか分からないといった、初めての人はとりあえず「『Re:lation』触ってみたら？」とおススメしたいですね。

お問い合わせの中には、会社が成長するための「答え」がある

最後に、御社にとってお問い合わせ対応は、どのようなものだと思いますか？

弊社はユーザー至上主義を掲げていますので、お問い合わせいただいたユーザーの声は、私たちのものづくりの根幹だと思います。

契約に至らなかったお客様からの声は、契約獲得するための答えです。続けてくださっているお客様からの声は、顧客満足度向上の答えですし、解約するお客様からの声は解約阻止の答えです。お客様からの声は、会社が追っているゴールの答えであることが非常に多いと思っています。

お問い合わせの中には、会社が成長するための答えが必ずあります。スマレジは、そういう思いで、お問い合わせ対応を行う会社でずっとあり続けます。

弊社では、データサイエンティストが、お問い合わせなどでいただいたお客様の声のテキストマイニングを行っています。その分析と、品質担当との紐づけを出して「この”機能”と“難しい”という言葉が紐づきやすい」などの分析をして、対象の機能を改善したらどのくらいお問い合わせが減るか、解約が減るかなどを検討しています。

結果をヘルプの記事にして、そしてその記事のアクセス数はどのくらいかなどをさらに分析しています。会社が成長するための「答え」を見つけようとしています。

素晴らしい取り組みですね！『Re:lation』のサービスとしても取り組むべき内容ですので、是非当社からもご支援させてください。本日は貴重なお時間、ありがとうございました。