Re:lation導入の背景

複数事業にまたがる問い合わせの煩雑化

同社のビジネスオペレーション&カスタマーリレーショングループでは、BtoC事業の「サブスクライフ」の運営を通して発生する問い合わせと、BtoB事業の「ソーシャルインテリア オフィス構築支援」の提供に伴う問い合わせの、主に2種類の問い合わせに対応している。問い合わせの対応漏れや遅れを防止するため問い合わせ管理ツールの検討を始めた。

木村様「Re:lation導入前は、サービスの立ち上げ期であり、限られたリソースで各々Gmailで問い合わせの対応を行っていました。しかしながら、当時はサブスクという言葉が流行りだしたタイミングで、問い合わせ数も急激に増加。カスタマサポートに力を入れないといけないタイミングでした。」

Re:lationの活用

従業員増加や外部パートナーとの連携で対応品質向上！

Re:lationの導入検討時は他社ツールとの比較の上、立ち上がりの早さと価格を重視しRe:lationの導入を決定した。導入後は、様々な問い合わせに対応するため外部パートナーと連携をし、質の高い顧客対応を実践している。

木村様「外資系のカスタマサポートツールも含め比較を行いましたが、導入から運用立ち上がりまでの時間や運用コストの面でRe:lationの導入を決めました。」

Re:lation導入の成果

問い合わせ対応の効率化と価値最大化を実現！

Re:lation導入により、課題であった対応漏れを潰しこむだけでなく、役割の明確化や対応にかかる時間の効率化を実現。また、高い品質の問い合わせ対応を実現し、顧客満足度の向上に貢献。同社では対応すべき問い合わせの優先度を直感的に判断できるようにするためラベル機能を活用しており、属人化しない仕組みを構築し、チームでのカスタマーサポートを実現した。

木村様「Re:lationはなくてはならないツールになっています。当初は一つの事業のみでの利用でしたが、現在はオフィス構築支援事業や、仕入れ先とのやり取りでもRe:lationを活用しています。チーム内で初動対応2時間以内を心がけており、一定時間経過した未対応の問い合わせにはアラート表示し対応遅れを防止しています。」

今後の展望

より能動的に顧客とコミュニケーションが取れるように！

BtoB事業においては関係者が複数人いる中、個人単位でのコミュニケーションの管理には限界がある。適切なタイミングで能動的にお客様とコミュニケーションを図りたいという意向から、Re:lationで顧客を会社単位で管理できる新しい開発に期待している。

木村様「会社単位での管理ができるとよりお客様に価値を提供できると考えています。顧客情報を把握したうえでのコミュニケーションを実現するために、自社で利用しているCRMや契約管理システムとの連携にも期待しています。」