Re:lation導入の背景

問い合わせ増加に伴い、対応漏れが発生

以前はThunderbirdを使用し、グループアドレスに届く問い合わせを管理していた。フォルダー管理では対応状況が把握しづらく、対応漏れが発生していたため、従来のメーラーでは解決できない課題を認識し、専用ツール導入の検討を開始した。

桜庭様「当時はECの成長期だったので問い合わせの数が急増していました。それぞれの問い合わせに対して、誰が対応しているのか、対応が終わっているのかどうかがわからず、チーム内での対応依頼もメールを転送して確認を行っていました。」

Re:lationの活用

メールだけでなく、ECモールの問い合わせも一元管理

当初はメールの対応漏れ防止のためにツールを検討したが、実際には楽天やYahooのメッセージ機能からの問い合わせも発生しており、複数の問い合わせ窓口をそれぞれに対応する必要があり非効率な運用となっていたところ、Re:lationで一元管理を実現した。また、ラベルで問い合わせを仕分けすることにより問い合わせ内容の分析を可能にした。

桜庭様「直感的に利用できるUIとなっており、導入から立ち上がりまでに時間が掛らなかった点が非常に良かったです。また、ラベルで問い合わせを分析することにより、問い合わせの傾向を分析できるようになりました。それにより、自社の顧客はどういった問い合わせをする傾向にあるのかなど、問い合わせ情報を活用することができています。Re:lationは、多モール展開されている企業は絶対に入れるべきだと思います。」

Re:lation導入の成果

リユース商材ならではの問い合わせを4割削減

リユース商材ならではの製品の品番に関する質問についても、Re:lationでの分析結果を活用して問い合わせの数を4割減少することができた。さらに問い合わせの分析の効果は顧客理解だけではなく、顧客が問い合わせを行う前にサイト上で自己解決できる仕組みづくりに繋がっている。

桜庭様「1点ものを扱っているため、問い合わせは商品の品番についての質問と、商品の状態についての質問が中心となっています。品番の問い合わせを効率化することにより感覚的な回答を求められる人が対応すべき商品の状態についての質問に時間を活用できています。今ではRe:lationは自社にとってなくてはならない存在です！」

今後の展望

内製システムとの連携で多面的に顧客を理解

将来的には内製のECシステムと連携をすることにより、リピート顧客はどういった問い合わせが多いのかなど、Re:lation上での問い合わせ情報と顧客の購買情報を紐づけて顧客分析を行いたいと考えている。

桜庭様「自社の顧客属性などを理解し、サイトのUIに反映させたいです。今後は購買情報と問い合わせ情報を分断して考えるのではなく、それぞれを紐づけた分析を行い、ユーザーにとってわかりやすいサイトにできればと思っています。」