サービス品質を向上、安定させるため、社員のメールを上長がチェックする体制を構築したかった
メールシステムを導入された背景には、どのような課題があったのでしょうか。
櫻井さん：『Re:lation』を導入する以前には他社が開発したメール管理・共有システムを導入していました。当時はまだベンチャー規模で社員の入れ替わりも珍しいことではなく、担当者が退職してしまうと個人メールの過去のやり取りが確認できなくなっていたのです。そうなるとサービス品質が属人化、最悪の場合はブラックボックス化してしまうため、チームでメールを共有できる体制を構築したいと考えていました。
もう1つ、新入社員の育成にも課題がありました。入社して日が浅い社員の場合、インターネット広告の知識がまだ充分でないことがあるため、メール対応で意図しないことをお客様にお伝えしてしまう不安があったのです。
弊社のサービス品質を向上、安定させるためにも、特に新入社員のメール内容を上長がチェックする体制を構築したいと考えていました。
以前はどのようなメールシステムを使用されていたのでしょうか。また、当時のツールにはどのような課題があったのでしょうか。
櫻井さん：以前導入していたメール管理・共有システムだと、承認機能が実装されていなかったのです。そのため、新入社員のメールを上長が確認するためには、直接新入社員のPCを確認するか、別のツールを使って事前確認するしかありませんでした。
また、代表からは「UIが好みではない」との言葉もあり、UIや使い勝手が悪いことも課題だったのです。
『Re:lation』をお知りになったきっかけをお聞かせください。
櫻井さん：私が入社する以前に『Re:lation』の導入が決定していたのですが、いくつかのツールを検索して比較検討したと聞いています。比較検討の軸も、以前から課題に感じていたUIと承認機能であり、ほとんど即決に近い形で『Re:lation』の導入を決定したそうです。
バックオフィスに『Re:lation』を導入し、チームで分担。ユニークワンの『Re:lation』活用方法とは
現在、『Re:lation』はどのように活用しているのでしょうか。
櫻井さん：弊社の体制は、お客様と顔をあわせて営業やご提案の対応をするフロントオフィスと、資料の作成や広告運用を担うバックオフィスに分かれています。『Re:lation』を活用しているのは主にバックオフィスのチームで、お客様への個別対応のために担当者個人のメールアドレスが必要なフロントオフィスの業務ではGmailに使い分けています。
お客様の視点に立つと、弊社のバックオフィス担当者が増えるたびに、どの担当者にメールを送ればよいか混乱してしまいます。どの担当者へメールを送るにしても、1つのメールアドレスに集約されていれば、お客様もスムーズに業務を進められると考えたのです。
『Re:lation』の登録している代表メールは、どのような体制で使い分けているのでしょうか。
櫻井さん：2019年以前は、お客様対応には1つのメールアドレスを使用していましたが、おかげさまで社員が増えてきて、5つのメールアドレスで対応しています。具体的には、社員が30名規模になった頃より、1つの受信箱から複数受信箱での運用に切り替えました。
基本的にはエンドクライアントに対応するコンサルティング部と、代理店様を担当するパートナーセールス部が中心に活用し、その他にメディア部、コーポレート部、ブランドコミュニケーション部がそれぞれの受信箱を使い分けています。
お客様対応品質を向上させるため、承認機能や送信予約、コメント機能をフル活用
現在、『Re:lation』ではどのような機能を活用されていますか。
櫻井さん：承認機能を最も活用しています。社員がお客様に送信する場合、その送信内容を上長に承認依頼することで、その上長が送信前のメール内容を確認することができています。
また、弊社ではSlackと連携することで、承認依頼が来たら上長のスマートフォンに通知がくるように設定しています。役職者以外の社員は全員、メールを送る際に必ず上長の承認を得なければならないルールを設定しているのですが、そうなると上長の確認漏れが発生してしまうのではという不安がありました。実際、私も1日に20件近くのメール内容を確認し、承認しています。
しかし、Slackからの通知によって確認漏れを防ぐことができるので、結果的にお客様への対応スピードの向上に貢献していると思います。
承認依頼以外で活用されている機能があれば、お聞かせください。
櫻井さん：お客様へメールをお送りするタイミングには気を使っています。どうしても弊社が忙しいタイミングだと、定時外にお客様へのメールを書かねばなりません。しかし、そのまま送信してしまうと、業務の終了時間後にお客様にメールが届いてしまい、お客様に対して失礼になってしまいます。
そこで遅い時間のメールは『Re:lation』の送信予約の機能を活用し、翌営業日の午前中や後日に送信されるように設定するようにしています。そうすると上長もメール送信の予定時間までに承認すればよくなるため、余裕をもって業務を進めることができます
また、弊社ではコメント機能もよく活用しています。例えば、特定のメールを転送してほしい場合といった、わざわざSlackで依頼するほどでもない場合にコメント機能でメッセージを飛ばしています。コメントが書かれた場合もSlackで通知がくるように設定していますので、確認が漏れることもありません。
『Re:lation』のiPhoneアプリはどのように活用されていますか。
櫻井さん：社外に出ていることが多い営業担当者が、移動時間中や在宅勤務中にスマートフォンからメールを返信する際に活用しています。Slackの通知機能とあわせて、スマートフォンでのメール確認業務が効率的になっていますね。
機能以外で『Re:lation』の活用で工夫されていることはありますか。
櫻井さん：入社したばかりの社員向けに『Re:lation』とメール対応のルールを記載した社内マニュアルを作成しています。24時間以内にメールは返信するといった基本的なルールから、承認に関するルールなどが記載されています。ただ、『Re:lation』自体の操作は直感的に理解できるので、操作に関する記載事項は少ないですね。
メール対応のスピードは以前の1.5倍〜2倍に！脱属人化し、チームによるお客様対応を実現
『Re:lation』の導入で、どのような成果が得られましたか。
櫻井さん：1人あたりのメール処理件数は圧倒的に増えたと思います。『Re:lation』の使い勝手の良さだけでなく、テンプレート機能やiPhoneアプリ、送信予約によって、メールの対応スピードは格段に上がりました。以前の1.5倍〜2倍のスピードになっていると感じています。
また、承認機能によって経験豊富な役職者がすべてのメールに目を通すようになったことで、サービス品質を向上、安定させることに成功しました。現場の社員も、役職者からのフィードバックによってお客様対応の方法を勉強することができます。役職者によっては、メール修正の意図を社員に伝える時間を設けているそうです。
社内からはどのような反応がありますか。
櫻井さん：とある部長からは「『Re:lation』がないと、生きていけない」との感想があったほど、『Re:lation』を活用しています。また、最近入社したばかりの社員からは「メールを送信する際に、必ず上長に確認してもらえるので安心だ」という声もありました。
お客様対応の業務に変化はありましたか。
櫻井さん：普通のメール送信だと、最初に書き出してから文章を完成させ、送信ボタンをクリックするまで、1人でやらなければなりません。しかしメールの文章を起草するには時間がかかりますし、タイピングスピードにも限界があるため、1人が送信できるメール数は限られています。特に役職者は通常の業務で忙しく、メールを一つひとつ打っている時間がありません。
そこで、弊社の一部チームでは、現場の社員がメール内容を起草、タイピングし、役職者が修正を加えて返信するといった、メール送信の役割分担をしています。これによって、役職者はよりクリエイティブな業務に時間を費やすことができるようになり、現場の社員はメール内容から役職者の考えやお客様対応の方法を学ぶことができるようになりました。
「お客様対応が属人化している企業にこそ、『Re:lation』は有効なツール」
今後の展望をお聞かせください。
櫻井さん：弊社では「地方のIT化をリードする」というミッションを掲げて事業を推進しています。都市部の企業とは違い、地方ではインターネット広告に取り組んだことがない企業は珍しくありません。地方のITリテラシーを向上させ、特にインターネットのマーケティングを強化していくことで、地方と都会の情報格差を是正し、地方の魅力をもっともっと発信していきたいと考えています。
今後、『Re:lation』をどのように活用していきたいですか。
櫻井さん：今後は特に社員教育にも活用していきたいですね。特に入社したばかりの若手の場合、メールをゼロから書く際にどのような点に気をつければよいか、コツを掴むことに苦労することがあります。承認機能だけでなく、コメント機能も活用しながら、より体系的に社員教育に組み込んでいければと考えています。
『Re:lation』はどのような企業におすすめできるでしょうか。
櫻井さん：お客様対応が属人化している企業にこそ、有効なツールなのではないでしょうか。ベテラン社員に多いと思うのですが、自分のノウハウをブラックボックス化したがる社員がいると、いつまでもチーム全体のレベルが上がりません。ベテラン社員のお客様対応を社員からいつでも見えるようにすることが重要であり、そのために『Re:lation』は役に立つツールなのではないでしょうか。
