必要な機能が揃っていて、シンプルで使いやすい!

Weblio英和・和英辞典( https://ejje.weblio.jp/ )や、Weblio英会話( https://eikaiwa.weblio.jp/ )を提供しているGRASグループ株式会社様では、カスタマーサポートグループ(CS)と営業部レッスンコーディネーターグループ(LCG)の2部署でRe:lationをご利用いただいております。 今回は、山口様と冨田様にそれぞれの部署でのRe:lationの活用方法についてお話を伺いました。


問い合わせの対応状況を効率よく分析したいと思っていた

CSとLCGそれぞれでどのようにRe:lationを使っているのか教えてください。

CSでは主に提供しているサービスの顧客サポートに利用しており、月におよそ700~800件、 多いときで1,000件ほどのお問い合わせが届きます。

 

LCGでは学校向け英会話サービス ( https://eikaiwa.weblio.jp/school/ ) の業務にてRe:lationを使っています。メール数は現状月500件前後ですが増加傾向です。 LCGではレッスンの申し込みにあたって必要な名簿やスケジュールなどといった添付ファイ ルを送受信することが多いです。

どうしてお問い合わせ管理サービスを導入しようと思ったのですか?

以前はお問い合わせ対応状況の分析に時間がかかっていたため、Re:lationでいうダッシュボードのような機能が欲しいと思い、導入を検討しました。 また、添付ファイルの付け忘れや定型文の置き換え忘れなどのオペレーションミスも多く、 そのようなミスをなくせるサービスを探していました。 

導入前のお悩みは改善されましたか?

例えばRe:lationでは添付ファイルを付けた状態で承認依頼を送ることで、承認者も添付ファイルの内容を確認した上で送付できるため、添付漏れや添付間違いのミスがなくなりました。

 

また、テンプレート中の置き換えが必要な箇所には予約語の禁止キーワードを入れておくことで、確実に置き換えるよう促すことができるようになりました。 4社くらいのサービスを比較・検討していたのですが、他社のサービスは機能はたくさんあるものの複雑だと感じました。 それに対してRe:lationはシンプルかつ必要な機能が揃っています。更に「こんな使い方がしたい」という相談にもすぐ応じてくれて、とても助かっています。

フォルダではなくラベルでのメール管理がとても便利

Re:lationを利用しての感想を教えてください。

Re:lationは直感的に使えるので、移行してからも操作に迷うことがほとんどなかったです。 今まではメールはフォルダで管理をしていたので、”メールはフォルダで管理するもの”という固定概念がありました。

そのためRe:lationのフォルダがない作りに最初は驚いたのですが、ラベルがとても使いやすくて今では便利に活用しています。 またラベルの中でも注意して対応してほしいものには色分け(フラグ)を使って目立たせています。

欲しかったオペレータ分析機能(ダッシュボード)も活用し、メンバーやカテゴリ別に件数や工数を確認し業務改善検討の参考にしています。 

AIによるテンプレートレコメンド機能はいかがですか?

現在CSにて利用しておりますが、使うべきテンプレートが推薦されることが多く、探す手間 が省けて大変助かっています。たくさんあるテンプレートの中から候補が5つ挙げられるので、新しいメンバーにも教えやすく、アタリをつけやすくなりました。 CSではメールの通数が多く、問い合わせ内容も多岐にわたりテンプレートも多くありますので、AIによるレコメンドはこれからもどんどん活用していきたいと思います。

コメントや送信予約、メールの自動削除など便利で使いやすい 機能がたくさん!

他に便利に使っている機能があれば教えてください。

コメント機能もよく使っています。お客様の情報をログとして残しておくことで、お客様情報の変更内容や、トラブルの記録なども検索することができるので、ありがたいです。 また、スヌーズ機能も「1週間後に進捗確認をリマインドする」などで活用していますし、 予約送信もよく利用しています。

予約送信は各学期が終わった後などにそれぞれの学校に満足度調査のメールを送付しているのですが、その際に前もってメールを作成していくことが できて便利です。

検索という点では、タイムラインで顧客別に過去の対応履歴も簡単に呼び出せますし、チケ ット形式でチケット毎にラベルを付与しているため問い合わせの流れが把握しやすく便利に 感じています。

過去のやり取りをすぐ確認ができるので業務が属人化せず、急にインフルエンザや風邪などで休んでしまっても他の方が返信できる体制が整えられる点も助かっていま す。

CSについては、レッスンの申し込みなどの通知が多い分受信のほうが多くなっています。 こうした通知は基本確認後は使わないものなので、最近リリースされた90日でメールを自動削除する機能を使っています。受信箱内がすっきりして受信容量を確保できるのでありがた いです。

それは嬉しいです。新しい機能で実はとても便利なものなので早速使っていただけているのが、すごくありがたいです。

Twitterの検索キーワード設定も導入時から使っており、非常に溜まっているのですが、それを削るときにも全件選択が可能なので対応不要にして自動削除にすることができ、非常に便利です。

ダッシュボードや分析も活用し、作業効率を把握!

ダッシュボードや分析機能については導入の決め手の一つだったとお伺いしましたが、 具体的にどのように活用されていますか?

ダッシュボードについては平均対応時間をよく見ています。エクスポートをして、メンバーごとの作成効率を把握しています。 分析のために、ラベル設定は特に集計するうえでも重要な機能です。クレーム対応や導入時の対応などそれぞれの案件ごとにラベルを作成し、どの業務に一番時間がかかっているのか、またどう効率化していけるのかなどを分析し、定量的に業務量を可視化することで改善策に役立てています。

細かい点でいうと親ラベルの設定なども、ラベルの整理に役立てられるので、便利です。

実はこちら、孫カテゴリまで作成できるんです...!

そうなんですね!機能・操作の問い合わせを親、各サービスを子に、というように整理できるので助かっています。 

サポートが充実!要望もスピーディに反映されて助かります

使っていて良かったと思う点などはありますか?

導入後に訪問やオンラインで説明会を開いていただいたので、メンバー全員がすぐにツールをマスターでき業務改善が迅速に進みました。また、サポート対応がすごく早くていつも助かっています。意見や要望を毎週のアップデートですぐリリースして改善されていくところがスピード感あって素晴らしいと思います。 

御社にとって「お問い合わせ対応」とはどのような意義があるのでしょうか。

Weblioのミッションである「インターネットを通じて人の選択肢を広げる」の実現の為に、またWeblio英和和英辞典やWeblio英会話を利用しているお客さまの目的である「語学力向上」を達成していただけるように最大限サポートすべく、クレド(★)を大切に、これからも対応していきたいと思います。 

ありがとうございました。 今後ともRe:lationをどうぞよろしくお願いいたします。

★CSクレド
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・心からのおもてなし
・お客様へ正しく分かりやすい案内
・サービスに必要な知識
・チームワークとコミュニケーション
・社内へ提案・質問する力
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