お客さま対応を共有できる仕組みがなく、「案件の取り合い」や「二重手配」のリスクがあった

『Re:lation』を導入する前はどのような課題をお持ちでしたか？

組織体制の改編により、お客さま対応の精度向上と効率化を目的に「チームでのお客さま対応」を目指すこととなりました。しかし、当社は永らく「個人商店」の組織風土であり、「個」としての能力は高い一方でスキルやノウハウの横展開が十分にされていませんでした。

一部業務にて共通メールアドレスを運用しているものの、リアルタイムで共有・更新できる仕組みとはなっておらず「案件の取り合い」や「二重手配」が発生してしまう可能性が非常に高い状態でした。

お客さまと当社をつなぐポイントを「点と点」ではなく「面」に変えていく変化を求められる中で、コンセプトに沿ったツールの選定をする必要がありました。

さまざまなリテラシーレベルでも使えるインタフェースが決め手

『Re:lation』を選んでいただいた経緯と決め手を教えてください

きっかけは関連会社のカスタマーサクセスチームが『Re:lation』を使用しており、その場面を駐在中に偶然拝見したことです。そこで「メール共有ツール」という存在を知り、何社かを比較検討しました。

決め手となったのはなんといっても「流麗なインターフェース」です。当社は年齢層が広く、ITリテラシーもさまざまです。そのためツールを選定する上で「課題解決ができること」に加えて「社内で使いこなせること」が選定の重要なポイントでした。

『Re:lation』のインターフェースはどんなリテラシーレベルでも使いこなせるつくりになっている点において群を抜いていると感じました。

個々の顧客対応が集約を実現し、対応時間が半減

『Re:lation』導入後の効果や実感はありますか

お客さまへの対応時間が半減しました。メールを共有することで二重手配を防止でき、お客さまにご迷惑をかけることがなくなりました。

さらにスヌーズ機能を用いることでオペレータのタスク管理をシンプルにすることができ、オペレーション効率や精度を高めることができています。

特に導入・管理される立場での効果はいかがですか

ダッシュボード内でオペレータが日々どのような動きをとれているか、また担当している業務のなかでのウェイトを把握することができ、業務平準化のアクションをいち早く指示することも可能となりました。

導入当初は以前の「個人商店」の風土もあり「お客さまから複数人によるチーム対応体制についてお叱りを受けるのでは…」と心配しておりました。しかし想定していた以上に高い精度でのお客さま対応を実現できているため、自然に移行することができております。

導入後もチャットでINGAGEサポートデスクとつながることができ即座に回答が来るため、疑問点がすぐに解消

『Re:lation』のサポート体制はいかがですか

日々使っている『Re:lation』の画面から直接チャットで問い合わせができ、また素早くお返事をいただけている点がありがたいです。また自分が思っている以上のご提案をいただけるため、『Re:lation』の理解に繋げることができています。

業務の属人化が課題となっている会社にピッタリのツール

『Re:lation』はどのような会社におすすめできますか

お客さまとメールでのやりとりが多い、もしくはメール以前のチャネル（FAXや電話）でのやりとりがメインとなっており、業務の属人化が課題となっている会社にぴったりのツールであると感じます。

『Re:lation』を使うことでお客さまへのレスポンスも早くなり、なおかつ自分たちの扱いやすい形にチャネルを移行することができます。そのため企業とお客さまの両者が満足のいくかたちを作り出すことができております。

（撮影／今井 久美　文／山下 諒）